情景案例之双赢解码

　　黑钻——钻石中的极品，它以特别的方式吸收光线，折射出神秘之光。

　　在中国改革开放的前沿城市——海港市，黑钻管理顾问公司，一群现代管理咨询顾问，怀着“强国必先强企”的使命，凝聚在一起，应用现代管理工具，帮助一个又一个的企业解决病痛，创造辉煌……

　　管理咨询专家、杨思卓教授推出当代第一本连续剧体管理专著《黑钻顾问》。每一集内容都力图通过一个独立的情景案例故事，浓缩广东地区上千家咨询公司的精彩案例，将精辟的管理理论融于生动的故事情节之中，来揭示企业各种问题的成因与对策。

　　从本期开始，《咨询》专刊将部分登载《黑钻顾问》系列情景案例故事，希望通过相对轻松的形式，揭示咨询背后的管理问题，反映企业与咨询行业的真实业态。

　　□ 杨思卓

　　海港市临海山庄，黑钻管理咨询中心会议室。

　　五位黑钻管理咨询专家聚齐。

　　市场专家令洋，财务专家管金泰，流程专家龙泽，人力资源专家岳亚弥，战略绩效管理专家杰克阳。

　　客户经理关晴正在做客户情报分析：

　　“1997年，国有企业盈和百货遭受火灾，时年30岁的江宏远临危受任，担任董事长兼总经理，在废墟中重建盈和百货。五年间，发展成百货、宾馆、连锁超市三种业态的商业集团，江宏远当选市人大代表，并被破格提名，成为财贸副市长的后备人选；2003年，江宏远筹资2.6亿，兴建营业面积达4万平方米的盈和购物中心。此举成功，盈和有希望成为全省商业的龙头。工程计划今年8月份竣工，现在距离竣工期仅剩五个月，原计划通过招商吸引的1亿资金，现在只完成了10%，招商受阻造成现金断流，承建商又无力再垫付工程款。江宏远想尽一切办法，但回天乏力，昨天通过E-mail向黑钻求援”。

　　“客户通过什么渠道了解到我们？” 总顾问杰克阳问到。

　　“一年前，江宏远看了您那篇《华城百货的二次创业》，尤其是你对百货业三大经营难点的分析，有强烈共鸣。接到案子后，我与令洋有过讨论，令洋用TPC全面绩效诊断模型做了一个分析，发现在模式、客户、组织和操作四个方面都没有明显问题……Uncle，您看怎么办？”关晴用黑钻习惯的称呼征求总顾问杰克阳的意见。

　　“看来问题比较复杂，眼下表现为财务危机，恐怕这只是症状，并非症结所在。需要做现场诊断。这个案子有价值，我建议，令洋主诊，金泰配合，再带一名新来的MBA，作为助理顾问，三人先行。”杰克阳做出决定。

　　三天后，中午，盈和宾馆608房间，黑钻顾问组驻地。

　　令洋通过视频向杰克阳汇报：

　　“Uncle，确实如您所料，问题的症结不在财务上。这两天的访谈，我们用了三层倒推法，结果发现盈和的执行层面很强， 4P组合诊断结果，渠道、价格、商品、促销都在基准线以上，招商一线所下的工夫，应该说是非常到位的”。

　　“接下来的设计层面和理念层面诊断，我们发现，盈和的赢利模式大有问题。在这几年来的运作中，他们擅长造势之法，缺少顺势之道。董事长江宏远的确是一个英雄，为人仗义，威信极高；做事聪明过人，敢做敢为。但是相当有见解，不喜欢被动接受，是我遇到的最难说服的客户，我来说服他，是以刚克刚，多少有点问题呢，您看能不能亲自来一趟，会会这位英雄？”

　　“你是在求援呢，还是在激将？”杰克阳问。

　　“兼而有之吧”！令洋笑了。

　　当天晚上，杰克阳到达盈和宾馆。

　　“所有的客户资料我都看过了”。现在我们一起把问题梳理一下。杰克阳说：“首先，需要明确几个问题。”

　　“盈和招商的目标客户是谁？”

　　“主要有三部分：第一部分是温州、广东产品在本地的代理商和零售商，主要集中在服装、珠宝、鞋类、化妆品；第二部分是在农贸批发市场起家的个体户，想进入大商场，主要集中在小百货；第三部分是本市居民，有一些积蓄，他们大半不是要经商，而是想进行房地产投资”。令洋回答。

　　“这些人的共同目的是什么？”

　　“赚取利润。”新来的MBA张克脱口而出。

　　“不错”，杰克阳顺手拿过两枚围棋，将一枚白子放在桌上，“天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往。问题是，这些人的第一步棋，是不是利润？我们必须站到客户的立场去思考这个问题。而在这一点上，盈和的假设是利润，所以，盈和原来的招商方案的核心就是用利益吸引，对吧？”

　　财务专家金泰接过杰克阳的话：“是的，盈和集团急需大量现金，所以给了很大的优惠，价格低于市场标准10%，折上还可有折。预期投资回报率也很高，应该是在8%以上，但必须一次性付清十年的总款，目的是让人们一次性付款，最大限度地获取现金流。 结果呢？出乎盈和集团预想，多数客户，宁愿单价高一点，但不想一次性付款或长租。”

　　“宁愿付高价，不想付全款！这正是症结之所在。”杰克阳重复金泰的话——“看过伯纳森教授的《投资心理学》吗？这本书，是从心理学的角度来分析投资行为的。其中特别分析道，中小投资者，大部分是非风险型投资者，在投资决策中，95%以上的人，第一考虑的不是利润，而是风险”。杰克阳将桌面上的白子推开，换过一枚黑子。

　　“为什么一般人都会把钱存在银行里？是人们不知道货币在贬值吗？不，是因为他们具有一种本能——规避风险，这样，心里踏实。我们做客户的时候，本能地会这样去做，但我们做了商家，角度换了，就忽略了客户的这种本能，往往以商家之心度客户之腹，以为利润是逻辑的起点，强调利润可以忽略风险。你们看先前的方案，11条好处说得仔仔细细，但是对于风险，只有笼统的一条——绝无风险。”杰克阳用红笔在招商方案勾划着。

　　金泰点头沉吟：“是啊，来之不易的血汗钱。所以，利润不是没有吸引力，但是，缺乏保证，这些中小投资者就不会行动”。

　　“那么，我们看看，在顾客的心里，这个保证是什么呢？”杰克阳拿过一叠管理扑克：“猜猜这张底牌！”

　　这是黑钻常用的游戏。一种特殊的扑克牌，比方梅花9，9颗梅花处留作空白，用于头脑风暴练习。三人立即各取了一张扑克牌，各写了一行字后扣在桌面上。小张翻开一看，三张牌不约而同——“零风险投资！”

　　大家相视而笑。

　　两天后，盈和集团会议室。

　　江宏远发表对黑钻建议案的意见：

　　“第一，置业反租，回报可靠。客户买了铺位，如果觉得生意不好做，我们可以把铺位反租回来，保证他们年回报率是8%。我想知道，我们凭什么达到这个保证。”

　　金泰不紧不慢地拿出测算表：如果客户购买铺位，我们反租回来，按照购买价格，每平方价值1万元，那么8%的年回报率就是800元，我们调查数据表明，市场上同等商铺，租金水平是每平方80元到110元，我们再转租出去，按照80元的最低标准，一年可收入960元，完全可以支付他的8%。除此之外，还可赚取中间的差价160元。”

　　江宏远点了点头：“不过，进场经营者承租后也会遇到风险”。

　　“如果客户采取的是租的方式，那就更好了”，令洋接过江宏远的话题继续，“第二条，‘委托经营，稳赚不亏’，投资者得到铺位，他不会经营怎么办？我们可以受托经营，底限是保证他们不亏，这一点，我们已经算过，最近盈和公司改革，准备精简21名人员，顾问组对他们的能力进行了抽测，这些人在商场上的经验和能力，大大超过业主的平均水平，成立一个托管部是没有问题的，对业主来说，如果赢利就五五分成；如果亏损，我们通过经营收入，可以抵消一部分补偿；如果业主觉得赚钱，想收回，那么他随时可以取回。盈和集团仍然没有损失。”

　　江宏远想了想，点点头：“说白了，把客户的风险归零，保证他们稳赚不亏，这两条，有道理。” 严肃的表情也有所缓和。

　　“不过，”他皱起眉头，又提出了第二个问题，“第三条‘随时可退，风险归零’，这对于客户，无疑是投资最大的保障，但是，您知道，现在，我们最缺的就是现金流。这正是目前我们陷入危机的原因。这种情况下，我们又何以做到使客户的资金随时可退呢？这么大的风险，恐怕，盈和集团并没有负担的能力。”

　　“人家买了商铺再退怎么办？根据我们的调查，当地房地产市场，每年平均增长10%。假设客户购买一年后提出退款，你们按原购买价格退回商户，再加上活期利率，这项付出仍将大大低于房价一年内上涨的10%，所以说，如果客户退款，赚钱的仍是盈和集团。事实上，根据这个假设，是不会有人退的，退了他就损失了，最可能接手的是投资者的亲属。客户自己转卖他人，会比原价退款得到更高利润。所以，我们看到，就算置业反租后，客户退款对于盈和集团来说是置之死地而后生，直面问题就能破解问题。”

　　江宏远被强烈吸引住了，几次都被烟头烫了手。

　　“这个方案的确有穿透力，我非常认可你们的分析！从前听说咨询，我总有一点感觉，以为是纸上谈兵，现在亲身领教，才知道山外有山！”江宏远叹到。

　　令洋和金泰不约而同地望向身旁浅笑的杰克阳：“这位就是我们的Uncle，黑钻的能量中心。其实，你们原本的招商方案在技术上并不存在太大的问题，起初我们也很困惑，是Uncle看到你们的问题并不是出在技术上，而是输在人心。”

　　“输在人心？”江宏远望着杰克阳，专注地等待下文。

　　“所谓豪赌而不开和，有些是输在运气上，大半是输在规则上。从商，交易，很多时候也如同游戏”杰克阳随和沉静——

　　“想要别人和你一起玩游戏。做庄的人首先要定好游戏规则。如果游戏规则不公平，只对一方有利，另一方就不会玩了。先前，我们先前的方案，把别人的利益都算在了自己的账上，自以为稳赚不亏，结果，大家都不是傻子，所以，只能是一厢情愿。 禅宗六祖有云：‘渡人方能渡己’。如果乘我们的船，让人觉得不安全，即使是免费的，又有多少人敢上？没人上船，摆渡的人不就要饿肚子？这个生意大饼啊，第一层是安全感，第二层才是谋利性，这样，顾客才会欣然接受。”

　　江宏远沉闷半晌，转向杰克阳：“我立即安排做执行准备，明天，就按照黑钻订出的新的招商方案进行宣传，一定要打一场漂亮仗。还有，阳先生，我有一个不情之请——想拜你为师。您能收我这个徒弟吗？”

　　“可以，方案的执行就算你的入门考试吧。”杰克阳微笑。

　　当晚，盈和集团总裁办公室。

　　电话响了，拿起听筒，江宏远的脸色忽然间变得异常凝重。

　　“罗市长，组织上的决定我接受，但是，能不能再给我一段时间，我已经请了专家，正准备推出一个新的招商方案，我相信，新方案会让招商项目有新的转机。我只需要两个月时间，这个摊子是我做出来的，我应该对这件事情负责任。”江宏远做最后的努力。

　　“宏远，盈和百货的典型是我树立的，购物中心的项目我也一直很支持，这你是知道的。调你去商业局，某种程度上也是对你的保护。所以，还是服从组织决定，准备交接工作吧。”电话另一边，罗市长缓缓地说。

　　放下电话，江宏远走到窗前，细雨 ，远山迷离不清。

　　犹豫了片刻，江宏远拨通了黑钻专家组的电话：

　　“是令洋先生吗？——对于这次你们做出的方案，我江宏远由衷的欣赏和钦佩，也完全有信心可以按照这个方案把盈和购物中心的招商做得圆满。但是，很遗憾，恐怕现在我已经不能够再把这项半截工程做完了。”

　　“非常感谢你们能够在盈和集团最艰难的时刻伸出援手，做出了这么优秀的方案。虽然不能最终实行，但黑钻专家组的费用我一定按标准结清，稍后我会交待副总负责安排各位专家返程的事宜，希望以后还能够有机会与你们合作。”

　　说完，江宏远挂断了电话。

　　电话另一端， 一时间，大家都陷入了沉默。

　　“好棋变死棋，太可惜了！”金泰摇头，一声叹息。

　　“如果他能早些做决定就好了。”令洋不无遗憾地说：

　　“机会就是这样，稍纵即逝。”杰克阳微笑，依旧淡然。

　　“不会是死棋无解吧?”令洋狡黠地望向杰克阳。

　　把玩着杯中的红酒，杰克阳神秘地笑了“，棋是人走出来的，现在还不能说是举手认输的时候”——

　　“刚刚江宏远提到的市长罗欣，三年前到任。我了解到，改变重工业为主的局面，采取流通活市一直是他的战略思想。盈和百货这个典型也是他树起来的。盈和购物中心的项目如果成功，很可能会对整个市的经济结构改革起到很大的推动作用。这个项目失败，是他个人最不想见到的结果。在这种情况下，调任干部，其实往往是出于对干部的保护。能够这样做，证明罗欣是一个爱护干部的好领导；但是，一个爱护干部的好领导是不是一个敢于接受挑战的领导呢？”

　　“帮我联络关晴”，杰克阳一饮而尽。

　　两个小时后，关晴通过传真，向市长办公室发出了一封署名“黑钻管理咨询公司”的建议书。

　　当晚，市长罗欣亲自到达盈和宾馆，约见杰克阳……

　　第二天，上午九点，盈和集团董事长办公室。

　　准备交接工作的江宏远意外地接到了市长的电话——

　　“我是罗欣，你们请顾问的事做得好，能请到黑钻，不简单。我已经向市委提议暂缓研究你的调动问题，杰克阳是一流的专家，他在，我对你们的招商项目有信心，给你两个月，最后一击……”

　　两天之后，盈和购物中心全新的招商广告在全市展开了大规模的宣传。巨大的广告牌伫立在盈和购物中心广场上，引来了人们驻足、观望，盈和集团设立的工作展位前挤满了咨询的人。

　　“置业反租，收益可靠；委托经营，稳赚不亏；风险归零，随时可退。”

　　一时之间，全市沸沸扬扬。

　　前三天，观者众多，专家组要求盈和集团招商办公室按兵不动，静观其变。坚持把正式签约租售的日期定在第四天，在此之前，只接洽咨询事宜。

　　第四天，盈和购物中心招商现场。

　　如杰克阳所料，清晨，正式租售的时间还没到，投资者们就早早地在购物中心广场前排起了长龙。九点整，刚一开盘，抢购的人们就挤爆了招商现场。

　　“盈和集团的盈和购物中心招商现场气氛异常火爆。当天发售30%，第二天累计发售50%，第三天已发售的单位达到了75%，紧急的调价措施也没有挡住抢购的热潮，个别铺位，价格飙升到两倍。奇迹出现了……”

　　看着销售现场直线上升的红箭头，江宏远已经不再关注销售问题了。他抓紧一切时间向黑钻专家请教：

　　“阳老师，罗市长已经同我谈了，下一步从政还是经商让我自己选择，你看我该怎么办？

　　杰克阳笑而不答，从公文包里掏出一副管理扑克，随机抽出一张，在上面写了两行字。

　　江宏远接过一看：上面写着——“政坛藏龙卧虎，商场海阔天空。”

　　江宏远将这张牌放在贴身口袋里，沉思良久。

　　金泰翻看着每天的销售收入表，自言自语：

　　“邪了！”

　　“什么邪了？”关晴问。

　　金泰指着电脑：理论上讲，一般的销售周期最短都要3个月的时间，但是这次太反常了，一周时间，合并了预热期和强销期，销售达75%，持销期和扫尾期再有一周时间就差不多了，用一般的地产销售理论都解释不通，怎么回事？”

　　亚弥笑道：“此处你这个财务专家就要再培训了，这叫做群体行为定律。在一个人群中，一件事情的发生总是有5%的始作俑者，这部分人带头；有15%的积极响应者，这部分人支持；余下80%，就是跟进者，我们已经激活了这5%，用生理学来解释，人的肾上腺素一旦发动，就不可能立刻停下来了……”

　　一个月后，海港市临海山庄，黑钻管理咨询中心所在地。

　　昨天接到江宏远的电话，考察回国的罗欣市长今天到访。杰克阳准时来到咨询中心，没想到，罗市长已经坐在会客室里了。

　　“阳先生，我想请您及黑钻专家作为市政府的长期顾问，参与制定我市产业发展战略方案。”罗欣表明来意。

　　“这涉及到区域经济发展战略和城市经营问题，黑钻专家组以企业为主要对象，完成你交给的任务，还真没把握。”杰克阳笑着回答。

　　“我就是想解决这个课题，专门来和你谈谈，怎么样，在政府职能转变过程中借鉴经营企业的经验呢。——你们给盈和集团所做的咨询给了我们很大的启发……”

　　谈话一直持续到下午，关晴没有打扰他们，只是送上了一大盘火腿和水果沙拉，帮杰克阳从柜子里拿出了一瓶法国干红。

　　罗欣呷了一口红酒：“最近，江宏远提出来，就在企业做了，不在考虑做政府官员，也不当副市长候选人了，还主动推荐自己的竞争对手、财办主任柴焱担任副市长。我很遗憾，江宏远这个人，是难得的人才。我欣赏他，不只是因为他的能力，还因为，他身上具有一种敢于负责任的英雄气概——这正是我们党政机关中最缺少的，所以，我一直希望能有这样的人进入市政府领导班子，干出几件实事。从前组织上找他谈话，提出希望他竞选副市长职务的时候，他本人也是雄心勃勃，不知道为什么，他这次突然改变了主意。”

　　“阳先生，听说，江宏远对您非常敬重，还做了您的学生，您能不能劝劝他？”罗欣望向杰克阳。

　　杰克阳微笑着摇了摇手中的杯子，温和地说：“好酒，要装在好的器皿中，才品得出味道。江宏远有胆识、负责任，的确有英雄气概，这也是我最欣赏的地方。然而，江宏远为人过于刚硬，缺少圆滑，面对政坛中的规则，非但不能如鱼得水，搞不好，这只鹰就会折了翅膀。”

　　听了杰克阳的话，罗欣一直沉思着。眼前的杰克阳，看来淡泊，想不到，竟然于平淡中，洞悉全盘。

　　杰克阳为罗欣又倒了一杯酒，婉言：“爱才，所以惜才。罗市长，好的企业家可是凤毛麟角哦。用其所长，您还是忍痛割爱吧。”

　　罗欣默默点头，笑着叹了口气，把杯中的酒饮尽。

　　“有一个问题，阳先生，我很好奇，盈和集团那个案子，虽然新的招商方案不能最终实施，但据我后来了解，江宏远当时已经与黑钻结算了全部费用，至此，对于一家顾问公司来说，任务已经达成。为什么黑钻还会破例找到我，为他寻求转机呢？”

　　杰克阳笑了笑，望向窗外的海，很平静地说：“梦想是一件值得珍惜的事，没有什么比帮助一个人实现梦想更让人觉得满足。一般管理顾问公司解决客户的问题就是价值所在，但黑钻不仅如此，实现客户梦想才是最大价值。在我看来，帮助一个值得尊重的客户实现梦想，不是生意，而是道义。”

　　罗欣从政多年，自认不是一个感情丰富的人，但说不清为什么，这样一种淡然的声音敲在心头却似乎很重很重，那一刻，对面那个从容淡定的智者眼中，有一种柔软的光华，让人温暖。

　　两个人并肩地踱出大门，漫步到海边，临风远望，一个官员，一个学者，所见是那么相同。

　　阴霾正一层层散去，阳光从云层里透射出来，迅速在海面扩展，海上一片澄蓝。

　　(责任编辑 赵敏）