美女总监因流言辞职 如何控制办公室流言5步骤

　　本刊记者 钟孟光

　　闲言碎语往往与办公室政治脱不了干系，一旦一个流言流经数百个人，事实的本相就可能被严重扭曲。在流言面前，如果企业没有恰当的对策，唾沫星子也可能淹死人，让处在流言中心的员工个人声望与职业生涯遭到严重影响。

　　2004年11月26日的上午，32岁的左雯一直盯着办公室窗外的天空，内心无法平静。在她听到了太多对她工作能力的质疑，以及她与总经理之间关系各种版本的猜测后，使她深受伤害，不能再忍受下去了。一个星期后，她提出了辞职，在新的岗位得到了她渴望拥有的尊重与尊严。

　　回想刚刚过去一年的经历，职业女强人左雯甚至都有些不相信自己被闲言碎语击退了。但是，“在流言困境中工作是很悲惨的事情，怀有恶意的流言影响了我完成工作及获得优秀绩效的空间。”回忆起以前她还心有余悸，“如果企业缺乏高效率的文化，很难从可怕的办公室流言中完全摆脱出来。”

　　客户总监新上任

　　位于广东

东莞的宝顺集团是拥有4000多名员工的民营大型制衣集团公司，成立6年来，业务拓展迅速，在中山、珠海等地设立了制衣厂，销售触角伸到了内地，外销更是打进了美国市场。

　　但是随着业务规模的扩大，如何做好客户服务的问题越来越明显。在左雯上任之前，宝顺集团并没有一个系统的客户服务，基本由销售人员负责跟进。虽然各个销售网点、生产制造基地都有自己的客户服务人员，但效率不高，销售人员及客户均对此非常不满。

　　2004年1月，为了有效整合公司资源形成系统的客户服务体系，年轻的总经理阮文强决定组建新的客户服务部。在外企负责

供应链服务的左雯在一次非常偶然的机会认识了阮文强，她对客户关系管理(CRM)的深刻理解给阮文强留下了深刻的印象。在阮文强的力邀下，左雯辞职加盟宝顺集团，就任集团的客户总监。

　　“显然，阮文强对我寄予了很高的期望值。”左雯说，“他希望我在外企服务多年的经验，以专业化和职业化的工作作风，把公司的客户服务系统建立起来并持续有效运作。”

　　左雯上任后，花了2个多月的时间完成了对公司客户服务的分析，形成了系统的分析报告，并对拟成立的客户服务部的职能、工作流程、需求等做了一系列的评估。左雯的评估报告一公布，在管理层尤其是创业元老中引起了一片反对声，但在总经理的全力支持下，左雯的思路还是得以按部就班地施行。

　　尽管左雯对遭到一定的反对有心理准备，但后来发生的一些事情让她非常愤怒。

　　遭遇流言

　　在新部门紧张的筹备工作中，左雯注意到办公室同事的交头接耳地议论着什么，而一旦看到她，便都收声不再出言。她意识到同事们的议论的内容肯定与她有关，但素来大度的她并没有在意。直到她在公司的内部论坛上看到一些评论后，她才发现必须正视这些流言“绯”语。

　　“我到今天还非常清楚那些评论的内容，大意是指责我其实并没有多少真才实学，只不过因为我长得比较漂亮，深受总经理的喜欢而被任命为客户总监。”忆及此，左雯非常激动，“更有甚者，他们说前段时间总经理经常带着我到外地的销售网点、制造基地考察其实是说不清楚的。”

　　委屈之下的左雯找到了人力资源总监程阳，程阳立即采取了一些措施，在公司内部论坛上发布了公开信，找个别参与讨论的员工面谈澄清事实。鉴于内部论坛出现了一些无中生有的恶意性评论，人力资源部趁机取消了公开讨论的权限。

　　人力资源部的努力并没有起到明显的效果。流言慢慢地还是传到了左雯的办公室。“尽管我努力克制自己：自己是一个职业经理人，对这些无中生有的恶意性中伤言论不必计较，但由于流言实在过于尖刻，让人无法忍受。更让我恼火的是，这些流言影响了客户服务部的雇员，他们一度认为与我一起共事是一个不幸。”

　　在左雯看来，这些流言已能不仅只是背后的议论，而是使员工的士气受挫了。她与总经理、人力资源总监一起对这些问题进行了沟通，总经理安慰她对这些言语根本无须放在心上，只要高管层支持她的工作、取得业绩、让业绩说话就可以堵住流言。

　　左雯接受了总经理的建议，“当时我没有其他选择，看得出来，人力资源部在这些流言面前显得束手无策。”

　　左雯有意识地加强了与流言主要传播点——市场部与销售部员工的接触，同时也加强了与本部门员工的沟通。“流言最好的反击武器就是业绩。只有这样才能堵住对我工作能力的质疑杂音。”

　　在左雯的努力下，半年后，客户服务部的积极作用非常明显。一方面，客户满意度显著上升，改变了之前客户对公司“没有客户服务”的质疑；另一方面内部的采购——生产——销售——服务流程也得以理顺，部门间的配合与协高效率提高。

　　无奈离职

　　然而，让左雯失望的是，尽管她用能力证明了自己，但她发现自己与总经理还是处于绯闻的中心。在关于左雯个人能力方面，总经理多次在部门经理会议上对她表示肯定和支持。但在涉及左雯与总经理的个人关系上，总经理一直三缄其口。毕竟这个问题让人非常难堪。人力资源部也非常苦恼，要找到一个可以控制流言的制度和方法不太现实。

　　尴尬之下的左雯向总经理提出了辞职，认为通过9个月的努力，一个系统的客户服务体系已经搭建成功，允许让她另谋他职。遭到了爱才心切的总经理的断然拒绝，鼓励她勇敢面对困难，让时间去证明一切。

　　“当时我也想，凭什么要因为这些无中生有的办公室的闲言碎语而离开?”生性倔强的左雯犹豫再三，最后选择了留下。

　　事态的发展完全出乎左雯的意料。

　　11月中旬，左雯陪同总经理出差，由于客户服务部一位员工的操作失误，导致发给客户的信息完全相反，引起了客户的极大不满，投诉电话直接打到了主管副总经理的办公室。

　　“当我回到公司时，发现同事重新用怀疑的目光看着我，对我工作能力的质疑尚可忍受，但猜测我与总经理之间的所谓暧昧关系则让我无法控制自己的情绪。”左雯说，“我的助理收到了一封电子邮件，说什么总经理夫人由于这次出差与总经理大闹了一场，还编出了各种各样的所谓总经理与我偶遇的版本。”

　　忍无可忍的左雯在气愤之下选择了离职，“我已经证明了我自己的能力，但如此恐怖的流言让我始终处于‘绯闻的中心’，我选择了退缩。”左雯说，“我觉得我受到了非常深的伤害，已彻底对这个企业失去了信任。”

　　人力资源总监程阳回忆起也非常愧疚。 当时人力资源部也意识到了一些办公室流言导致的严重后果，试图采取压制的方式来处理，但闲言碎语的泛滥尤其是通过电子邮件传递，让人力资源部无法控制。控制的做法反而让员工想当然地做出各种假设，事态往坏的方向更进一步发展。

　　控制办公室流言的五个步骤

　　1. 处于流言中心的员工发表一份书面声明，澄清自己在企业内的言行，证实对自己的评论是无中生有的。如果书面声明没有效果，可以直接找到传播流言者的上司，强烈要求其采取明确的行动予以制止。在流言开始出现时，左雯严重缺乏充分的自信，没有以一种平和的心态去解决问题。

　　2. 采取直接面对的方式处理流言。当流言出现时，人力资源部可与员工个人直接沟通，召集流言的指向对象与传播流言的一些人一起，召开一个澄清的说明会议。

　　3. 指明流言的伤害性。让员工知道恶意针对个人的流言是不能接受的。攻击其他员工——不论是不喜欢某一个员工，或是出于办公室政治的攻击——都会在组织内产生紧张的压力和氛围，对受害者也是不公平的。任何一个员工都应该明白，流言与诽谤对大家都具有同样的破坏性，没有一个人可以幸免。

　　4. 采取强硬立场对抗造谣和传播谣言的人。制订一个明确的制度，详细界定哪些行为是不受欢迎的，如看不起同事的工作或能力、诽谤同事或是语言辱骂等。对员工的申诉要有一个完善的开导和评估系统，对那些造谣生事等行为者也要有一个惩罚机制，如警告、申斥或辞退等。

　　5. 对抗长期的流言传播者。必须让那些花费很多时间忙于闲谈的人明白，这种行为在办公室内是不受欢迎的。在员工绩效评估时可提醒员工认识到这个问题的严重性。