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城市公交品牌应当变成温馨、便捷的化身
文/倪鹤云
城市公交服务品牌应当自始自终立足于终端乘客消费者，树立品牌形象，把自己变成温馨、便捷的化身，这既是公交未来发展的属性所决定的，也是公交企业自身生存和发展的
需要。那么，城市公交应该如何打造自己的强势品牌？
确定品牌目标战略
就现阶段而言，公交的第一属性是公益性，其次才是经营性。如果公交遭受乘客投诉，说明人公里产品存在瑕疵，过多的瑕疵存在，直接伤害企业品牌。所以，公交在确定品牌目标战略时，要紧密结合行业特点，并要考虑企业的长期发展目标。
首先，在策划品牌目标战略初期，建立刚性制度来制约人的行为，以达到行车人员的服务用语统一、 服务操作规范，给乘客带来信任度。同时，企业还应当建立“星级数上升与薪金数上升”的奖励机制，充分调动员工积极性。其次，建立完善的回馈系统，对乘客建议和投诉做出及时反应和回复。第三，建立过程控制，突出服务细节的连接和完善。品牌策略定位之后，每个实施阶段的过程都应当加以严格控制。这种过程控制分为责任范围控制、实施过程修正以及服务细节完善，其中服务细节完善在三者中是最主要的。如果车辆起步时做到“四报”—— 报车次、报车走向、预报下站、报到站；车辆行驶中做到“四稳”—— 起步稳、停车稳、转弯稳、行车稳，尽力做好服务细节的连接和完善，乘客的满意度就会大大提高。提高乘客的满意度，就是提高企业的品牌竞争力，实质上就是在经营同质化的公交业务领域，确立企业的核心竞争力。
创新品牌实现方法
公交企业应当不断挖掘人公里产品的附着价值，通过多种渠道宣传、包装，并策划公众感兴趣的话题，引导乘客关注公交品牌。
●“真刀实枪”推广先进操作法。推广先进操作法就是引导全体员工针对现有的人公里产品进行创造性的思维活动，它不是对产品采取什么行动，而是主要针对潜在乘客的心理采取行动，在目标乘客消费者头脑中占据一个独树一帜的位置，而不被竞争者轻易超越。
● 把人公里产品变成“温馨、便捷”的化身。既然公交企业的目标消费者是乘客，那么，我们就应当把每一次的乘客乘车活动变成聚拢乘客“心”的开始。上海公交举办轰轰烈烈的“服务明星大示范”，并延续数年，每次大示范不仅是一个单纯的盛典。活动开始阶段，通过发布新闻、进行网站和乘客消费者投票等来迅速积累人气；预热阶段，通过各种发布会和媒体创造新闻和悬念；示范当日，邀请公司职工到场观摩，现场的采访和跟进的后续新闻使服务品牌带来的超人气热浪继续延伸。而服务品牌就在一种“置入式”营销的氛围里，将服务领域的需求、满足方式等元素整合入服务品牌的运作中，使服务品牌很好地呈现出“温馨、便捷”形象。但是，公交企业不能满足于“服务明星大示范”活动。轰轰烈烈地开展“服务明星大示范”，是希望乘客认为公司服务品牌就在他们身边，是贴近他们生活的。对公交公司来说，乘客不满意，政府就不满意，行政部门就不会给你“路线经营权”资质。所以，仅仅靠“服务明星大示范”活动聚拢来的人气，还不足以完成公司服务品牌对于最终销售的品牌支撑。要通过宣传自己、包装自己和富有建设性的服务品牌推广计划，直接和乘客建立品牌联系，提高公司服务品牌的知名度。
● 突出“情感诉求”的乘客满意度测评。目前，社会中介机构虽然对各运营公司开展满意度测评，但仍停留在一般的满足过程项目，如“行车安全、营运秩序、车容车貌”等，并没有把“情感诉求”的内容表现出来。公交企业应当把乘客满意度测评的内容加以细分，以此来真正测评出乘客的满意度。
目前，城市公交发展正面临大好机遇，政府支持公交的力度正在加强。公交公司作为以服务乘客为主的企业，应当积极通过自身的力量内强素质、外树形象，加快车辆更新力度，合理规划线网布局，使老百姓走出家门、轻松实现换乘，让他们以乘坐公司的公交线路而感到自豪。
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