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《头脑风暴》是中国第一个跨地域、跨媒体的财经资讯信息平台——第一财经频道开办的全新演播室谈话类节目，栏目于2003年底开播， 时长约1小时，目前每月播出2次，是立足国内，面向全球优秀企业总裁的大型财经深度访谈节目。头脑风暴已经在上海以及长三角地带树立了自己的品牌形象，有众多的忠实观众，受众群超过2000万人，据AC尼尔森调查显示，头脑风暴的收视率平均在O.5%。
以下为《头脑风暴》节目脚本：
2005年04月26日
0056主：大家好欢迎参与头脑风暴，那么2005年初以来呢，一些知名的国际品牌，纷纷遭遇了进入中国以来最大的信任危机，那么当品牌遭遇危机究竟应该如何应对，如何才能化险为夷呢？今天我们为您请到了知名的国际品牌专家，营销专家以及企业的代表，让我们先通过大屏幕来认识他们一下，让我们有请凯文?罗伯兹先生，跟大家问个好吧。
0135凯：嗨。
0137主：这是第几次来中国？
0140凯：这是我第十一次了 但不会是最后一次
0148主：来，有请这边请坐，好让我们现在再来看一下，大屏幕，让我们有请白诗莉教授。
0209主：跟我们讲讲在中国教中国的学生，跟教国外的学生有什么不一样？
0213白：我想差异主要是在语言上 它让我觉得很难 但是 另一方面 我想给世界各地的学生教学都是一样的 他们都很好奇 都非常有想法
0230主：好，谢谢来这边请，好让我们再来看一下大屏幕，有请徐俊先生。！
0248主：徐先生你好。要在一个企业里当好一个好的公关职业经理人，最重要的一点是什么？
0252徐：懂得你的企业，懂得你的消费者受众。
0257主；简单明了，好来请坐。那么我们今天的节目主题是当品牌遭遇危机，那么在我们展开我们的讨论之前呢，我为各位嘉宾，准备了一个小小的惊喜，我们今天节目将从一个小小的心理测验开始展开。我们今天的这个心理测验的题目呢是有一项重要的任务。
0326必须一个人在夜里去完成，途中呢，要经过一段经常有狼或狗出没的山路，你只能挑选一件工具上路，你会选择哪一件工具，A呢，是打狗棍。B呢，是火把。C呢，是手电。D呢是镰刀。好现在请在你们面前的题板上给我们写下你的答案。来看一下我们凯文。B，为什么？
0419凯：我不相信暴力 我相信好的情感连接 并且我一直相信 要跟随光明前行
0430主；好 莉迪亚
0433白：我也选的是B 火把 因为首先 不光要跟随光明前行 我更想能够看到前面的路 如果我得迅速的从这些狗或者狼前面跑掉 但同时我认为 很重要的一点是要表明你并不恐惧 因为火把会带给你勇气 同时可以保护你 如果你需要的话
0505徐：也是B，我觉得首先我需要一个方向，怎样去前行，去行走，第二一个呢，也需要给环境一个指引，另外一个我觉得让狼看见我是一个好人，不会吃了我。
0520主：狼怎么知道你是一个好人呢？
0521徐：这么善良的一个人。
0523主：看着就善良是吧？OK我们三位嘉宾都不约而同的选择了B，那我们先不说B为什么，我们先说一下，如果选择A或者C或者D好不好？
0534男；好的，我们来看一下，如果你选择的是打狗棍，显然你是属于比较外向，喜欢直接的用力量去解决问题，手电呢，他的防卫能力是最低的，他用力量解决的手段是最低的。
0610那么显然他是属于比较内向和喜欢用脑子，用方法去解决问题的人，选D大家看出来，因为我刚才讲了，它是一把刀，显然他是想用最最直接的方法，去解决他所面临的一个险境，显示这个人非常的外向，非常的果断。
0648主：那我们嘉宾选择的B呢？
0649男：它主要是用智慧来解决问题的，它是属于比较适中的，就是说火把，我刚才讲它最大的缺点是，可能遇到风雨，它会熄灭，但是他还是倾向于不用武力去解决问题，不用莽壮的一些方法去解决问题，还是带有很大的理智性的，我觉得也符合我们三位在座的嘉宾的特性。
0720但我觉得可能你们在选题的时候，是不是互相都看了，或者是说应该把你们隔离起来，可能你们选择会更不一样？
0749主：来先掌声鼓励一下。
0751男：好谢谢，谢谢！
0752主：我们要相信我们三位嘉宾的诚信，我相信他们在写这个答案的时候，是没有互相看的，凯文你听了他的分析，你自己感觉，这个B形容得像你吗？
0820凯：我并不认为这是个问题或者危险 或者一种挑战 我喜欢狗
0827主：狼呢？
0830凯：狼也是一种狗 只不过有点野罢了
0833主；徐先生觉得怎么样？
0835徐：我觉得还是符合我选择的心理，的确是这样子，在一个环境里面，你需要智慧，但也需要一定的勇气和技巧处理问题，那我想这是我的行为方式吧。
0850主： 莉迪亚觉得如果再进一步想，会不会改变自己的选择？
0854白：不 我并不会改变我的选择 我认为这非常正确 它反映了我的个性 我要试图控制这种局面 如果需要赶紧跑的话 或者真的置身于危险之中 也许你就能够用火来保护自己 但是光源可能更重要
0927主；好，非常感谢三位嘉宾跟我们一起参与这个小小的心理游戏，那么事实呢，当企业在实战过程中，遇到危机的时候呢，它远远要比一个这样的心理的游戏要困难，要艰巨的多，那么我们今天的主题是当品牌遭遇危机，那么一旦有这种情况出现，其实我们总结了一下，对企业来讲呢，它有两个特别大的群体，要去面对。一个就是媒体，另外一个就是消费者。那么当一个品牌，
1000发生了一些危机，媒体开始大量地报道，充斥着各种各样的评论和猜测，那么徐先生，您作为一个公关经理，手机都要被记者给打爆了，在这个情况之下，作为一个企业的领导者，你们觉得面对媒体，要做的最重要的一件事是什么？
1032主：我们先看一下凯文的。
1033凯：上面写的是：探求，分享事实，然后解决方案
1044主；一句简单的话，孕育了好几层的意思在里面？
1046凯：爱德华.德伯诺这个伟大的哲学家曾说过 在错误的事情上面耍小聪明是毫无意义的 这并不是一个媒体问题 而是一个消费者的机会 媒体只是一种工具 制造商必须知道权力已经从制造商和销售商转移到消费者身上 消费者才是老板 我们必须让他们知情 与他们保持联系 永远要及时地透明地 如果我们知道有问题出现 我们必须立刻要对它负责 我们必须要感激我们的消费者能够提出问题 我们必须找出真相 同时要解释我们所挖掘出的东西 我们必须行动 也必须学习
1157主：你的客户，这个面对一些危机的时候，你具体是怎么样指导他们用这些原理来怎么样跟媒体进行沟通的？
1209凯：举个例子 我曾经向耐克的菲尔?耐特建议 几年前在他面临巨大的媒体压力 有关他亚洲的制造商 我建议是去邀请媒体和消费者到他们的制造厂里 展示耐克鞋是怎么做出来的 很公开很负责 很感激消费者 同时做出必要的改变 我想这其实是个非常简单的问题 只要能够一直做正确的事情 即使在别人不盯着你的时候
1255主：徐先生怎么看凯文的答案？
1257徐：我跟他的选择有相近的地方，那我觉得也是有三个需要考虑的部分，第一个需要有你传达的信息是什么，这里面实际包括了三方面的含义，那么你对问题的看法事实在什么地方？第二部分，你对消费者的那种疑问，或者是顾虑的应答，第三个你的信息需要传达的是你将以什么样的行动去帮助解决问题，这是我所指的，讯息传递的这一条，另外你需要坦诚来面对媒体，公开进行交流，第三部分呢，是要及时跟他们进行沟通，回避是不可能的事，也是没有效果的，所以需要有你的讯信，坦诚的态度，及时的动作，进行沟通。
1400主：这个及时要多及时？
1415徐：我觉得应该是非常及时的给予回应，即使你还没有知道完全的事实的情况，但公司的一些立场，你应该是清楚的，你应该表达你的一个态度，哪怕是说我愿意继续进行调查，进行了解来回复给你。需要及时地回复给媒体，因为他们代表公众的利益。
1437主：前些日子，我们杜邦公司所面对的，关于特氟龙的这样一次危机，管理的这样一个，现在我们都把它叫做一个案例一样来分析，能不能给我们解释一下，用实际的例子来给我们解释一下，你是怎么样面对这个实际的一个危机，用你这些原理去应对的？所以对待媒体啊？
1500徐：那这个事情，本身是一个媒体的危机，跟我们产品质量是没有关系的，
1606徐：那我们一定会请他们进到我们的会议室里面，跟他们讲，我们知道了你们需要问的问题是什么，那我们能理解，先讲清楚，这件事情在中国报道的情况，跟在美国的情况是不一样的，在美国是一个有关我们原料产品的生产过程当中的一个，加工添加剂的，可能的报告的问题，技术资料的披露问题，跟产品是没有关系的，这是我们第一点需要先解释清楚，第二点他们讲，我们理解媒体跟用户的一些担心，这是可以理解的，同时我们也高兴的看到说，
1643这种顾虑的产生和媒体的质询，实际上是人们这种，消费意识提高的结果，第三点，我们将会跟总部进行沟通，跟专家进行沟通，进一步地提供一些信息和资讯。这是我们当时回答的，三点信息。那我们真的是很坦诚在面对媒体，任何问题给任何媒体的回答都是一样的，而且我们从我们去年7月份，7月初到现在为止，一切媒体的沟通活动，1713全是本着一种非常公开的方式来进行，你来采访，我们就接受采访，你要求做一些报道，我们就提供你资料，而且我们不是说按照你以往报道的口径和态度来筛选媒体，没有这样的事情。我们的新闻发布会，两次活动都是开放给全部的媒体，那么即时我们当时有电话进来，我们就接受电话的询问，提供我们的信息，争取都在最晚不超过24个小时之内，给你一个回复，不管是电话还是短信，还是传真的方式，或者E-mail的形式。
1751主：莉迪亚怎么看待我们这样，摆在面前一个非常真实的案例，看待杜邦，应对这个案例，应对媒体的这个反应？
1801女：我想我先把自己的答案给大家看看 这将有助于我对杜邦的案例发表评论 我的第一个观点是直面危机，我认为危机本身很难有一个准确的定义。有很多容易混淆的事情 真正的事情往往容易被误解 我想杜邦是个非常清楚的例子 我想真正的问题是 首先要考虑对美国相关的调查报告提出疑问 事实上并没有证据来证明 这种问题材料是否有风险 事情比较含糊 仍处在调查之中 但是媒体可以很轻易地歪曲问题 所以就出现了各种故事 公司存在着问题 他们就会把这个问题清楚地展示给观众 所以我认为很重要的就是要直面危机 使问题更加清楚更加明了 这比较难做因为你面临很大的压力 有各种各样的信息传过来 没有人知道究竟发生了什么 所以重要的是你要花点时间 回过头来好好想想到底发生了什么事情 然后要保证 就像凯文说的 你要和公众对话 告诉他们你知道的事情 你一定要对公众表现出一个负责的态度 保证如果存在危险 我们会尽全力来阻止这种危险的发生 但是 问题还不清楚的时候 人们也应该对公司有个负责的态度 因为公司也是很负责的 我们还不清楚整个事情 我们一知道就会告诉大家 但是同时我们也会尽全力去阻止 任何发生在消费中潜在的危险和可能的问题 我想总体来说杜邦处理得非常好
1942主；凯文怎么看刚才徐先生所讲的，他们应对特氟龙危机的时候所处理的方法？
1948凯：我想杜邦是个世界级的公司 非常专业非常公开 头脑非常清醒 我想他们一直在做正确的事情 这是个非常经典的例子 有关正确地做事和迅速地做事 一旦他们了解到任何事情 他们就与大家分享 我想如果你让媒体时刻能都了解你的动向 他们就会和你并肩工作 如果你想隐瞒一些事情 很明显你就会遭受惩罚 我想杜邦是和媒体很公开地一起工作
2022徐：很坦白的请，我觉得当然作为我个人来说，我没有，我看到了，在美国那个事情的新闻的稿件，我看到了公司里面的一些基本的资料，那么我按照从逻辑角度，从法律考虑来讲，这个问题应该是非常清楚的，没有任何疑问我需要去担心的，让我没有想到是在国内的这种反应，会这么一个情况，所以在上次事件里面，中国是唯一的一个地区有这样的情况的，这样的误解出现，把一个产品原料上的这么一个报告的程序，跟这个终端产品联系在一起，这是一个很不幸的事情，当时我们真的需要跟总部联系，2102了解一些细节的情况，包括一些第三方研究的报告和结论。来跟媒介进行分享。
2109主：其实媒体都是很猎奇的，是吧，在这种事情发生的时候，其实他们都是非常想知道，后面的真实情况是怎么样？你怎么才能让他们相信你告诉他们的是真实的情况，我们几位嘉宾都说到真相，而不是一个搪塞他们的理由呢？
2125徐：我觉得这些需要时间的，有些事情的人们的认知需要一个过程，他需要相信这个事情讲的是实话一个过程来不断证实这些信息是准确的，所以需要你公司和你个人以往的一些积累，你的公司的形象，是一个可信的形象，你个人的一种平常的交往是比较坦荡的方式进行沟通，然后这些信息传递的过程，是需要通过一个时间来进行核实的。
2156凯：当面对媒体的时候 带一根小棍和镰刀是没用的 你必须带一个火把 给他们指明方向
2208主；刀肯定是不管用的，那么在当时的记者，徐先生记不记得，当时的情况，这些记者在问你问题的时候，当时最难回答的一个问题是什么？
2222徐：最难回答的不是问题，而是如何让他们相信你说的是事实？
2228主：是不是当时能恨不得吃一口那个特伏龙给他们看看？
2232徐：对，他们可能会用不同的技巧，不同的方式来问问题，角度不一样，但是他的一种挖掘的点是一样的，这个真实到底什么地方，那么我们讲？？的话，他并没有完全被说服，这里面可能是有些情况吧，还不是很了解，不是很清楚，也可能是我们的沟通技巧有问题，所以这是一个过程的一个磨合的时间。
2254主；莉迪亚怎么样才能让媒体真正的相信你？
2257女：我想面对媒体 你需要在很早的时候就有一个完整的计划 我想处理危机应该在危机发生在一年之前 如果公众相信你的品牌 如果你有一个很清晰的品牌公众形象 人们知道并且很了解 那么当你在危机中公开露面的时候 公众是在你这一边的 所以当危机产生的时候 公众就很容易接受 也许现在可能有问题 但是你们可以相信我们 我们与公众建立信任的时间已经很长 这样媒体也会站在你这一边 因为媒体也是为公众服务的 所以一旦公众站在了公司这一边 媒体就不会太过分地 把人们的观点向另一方面引导 所以你一定要早做准备
2351凯：我们面对媒体的时候 总是用老套的想法 首先媒体不是敌人 第二它不是万能的 因为权力已经从媒体转移到消费者身上 我们现在可以通过互联网 博客网 通过很多方式 直接影响消费者 所以杜邦可以一对一地 与任何对他们有兴趣的人产生联系 可以提早做出行动 根本不用考虑传统的媒体 像电视 报纸或者杂志 他们很重要 但是现在沟通已经很全化了 消费者掌握着权力 是一个消费者选择媒体的时候 我们可以有杜邦自己的博客 我们可以与消费者有直接的互动 我想这是一种思考问题的新方式 而且目前在中国已经比较适用了
2453主：确实是啊？在中国现在绝大多数的老百姓，还是非常相信报纸的，徐先生是不是？我父亲每次看了报纸，每次都跟我讲，报纸上这么说的。
2502徐：中国的百姓还是对这个媒体非常有公信力，不管是电视，还是报纸，还是杂志，当然我们也尝试了一些新的传媒的方式，比如说我们也在网上做了一个跟公众的直播的活动，邀请网上的网民直接写来问题，我们进行回答，
2524主；能不能跟我们分享一下，就是在这个危机公关的时候，面对媒体，最不能做的事情是什么？
2532徐：最不能做应该，首先是不诚实，说谎，第二个是攻击，责难媒体，
2539主；攻击责难媒体。
2540女：我非常同意 我还想补充一点 你不能说无可奉告 很简单 这样是不好的 因为公众想听到你说什么 当然每当你说无可奉告的时候 就好象你是要隐藏一些事情 有些人认为如果我不和他们对话 问题会自动走开 一旦有记者敲你的门 问题就绝对不会自动走开
2604主；我们确实听到很多企业在跟媒体沟通的时候，很多时候都用无可奉告几个词，这个好像发现还是比较多的，凯文有没有一些补充，其他不能做的事情
2617凯：无可奉告 今天早上在互联网上 我看到了一篇来自默多克新闻集团的报告 他们拥有福克斯 天空 在亚洲非常出名 说在今天的美国只有9%的消费者相信报纸 43%的人相信互联网上的消息 和他们靠自己找到的消息 你们在座所有从商的人 有你自己的公司 或者在财经界工作的人 我们觉得去把消费者当作自己老板 现在甚至更早就开始和消费群对话 找到那些有创造力的消费者 同时也要找到那些重要的人 所以当危机确实发生的时候 你已经和他们建立了联系 所以相信我 当媒体所谓的越来越发展 越来越能挖新闻 信任度会下降 要知道在中国 十年要完成的事情 十个月就完成了 所以未来在这种情况下 属于那些把自己权力奉献给消费者的公司 而且和消费者已经有一对一的直接联系 这就是我今天最核心的建议
2751主：OK我们也准备了一个短片，然后总结了一下最近的一些品牌，面对危机的一些反应，让我们来看一下大屏幕，同样是一个苏丹红事件的这样一个危机，那么我们看到亨氏集团和百盛集团，他们有两种完全不同的对待媒体的这样一个态度，我想问一下我们在座几位嘉宾，从这件事情上，你们觉得我们能吸取什么样的教训？
2812凯：我从来不吃炸鸡 所以我觉得可以健康地看这个问题 那么你会怎么办 真相 你永远要找到真相 寻找真相 找到事实 改正问题 吸取教训 继续前行 这很清楚 我想这并没有很多需要去考虑选择的问题
2837主：如果像他讲的是一个 clear cut那么清晰的一条这个分界线，徐先生为什么还会看到，出现我们片中看到的这种现象？
2846徐：我不便做具体的评论，但是我相信每个公司希望能够比较好的去管理一个危机事件，只是你需要一定的勇气，去面对一个现实，去衡量风险的大小，找到一个真实的情况，给公众一个交待。
2902主：莉迪亚你觉得为什么亨氏集团一开始会出来去否认这件事情？
2906女：我觉得这是一种自然的反应 每当你和一些受过特殊训练的管理人员开始沟通的时候 他们的第一反应就是否认 希望问题能够自己走开 这是一种防卫的反应 是人的天性 但是证据会一点一点地冒出来 只会让事情越来越糟 否认永远是很冒险的 因为在大多数情况下 公司管理人员并不了解整个的情况 除非你非常确信 否则否认都是一个坏主意 如果你彻底否认的话 回头事情就显现出相反的结果 确实存在问题 你就会完全丧失公众的信任 所以否认永远是个坏主意 我想从肯德基的例子上可以看的出 他们立刻就召回 那是第一步棋 首先要改正问题 首先要负责任 从市场上撤下产品 然后接下来弄清楚事态的发展 然后站出来道歉 表明你们的观点 第一步最重要的就是保证消费者没有受到危害。
3019主；好，我想现在听一下，我们现场几位，我们现场这些观众朋友和嘉宾的一些意见，来这位先生。
3025男；我觉得从亨氏这个案例来看呢，就是首先说明亨氏的反应速度很快，他攻击你很有市场意识，抓住了机会，去提升自己名誉度，但他又没有去问他的技术研发部的人，他酒精里面含有苏丹红，所以他最后其实给自己做了一次减法，做品牌做负数了。肯德基这个案例啊？我认为肯德基的公关称号是水平不高的，为什么不高呢？3050因为他居然让自己的总裁去，在公众面前吃肯德基，那这个明显是自己既当运动员，又当裁判对不对？他是缺乏公信力的，我想请一个有公信力的一个公众人物，比如张玮，我相信大家肯定会去猛吃。
3108主：不是他觉得应该让凯文去。
3111男；好，谢谢。
3112主；好，我知道我们在座的有来自上海人民广播电台新闻编辑部的海滨先生是吧？您是在媒体工作的，来给我们讲一下，从媒体的角度您是怎么看的？
3122男：这个媒体呢，在中国我觉得有两个特性，第一个他是社会责任感非常强的这么一个整体，这个在东方和西方都是一样的，任何一个新的大学生走到这个团体来说，他都会由发，自发的产生一种责任感，这个责任感，会促使他对这个公众事件，就像飞蛾扑火一样的，这种东西是无可抗拒的这是第一点。3148第二点，就是现在整个中国媒体的竞争现状，他决定了，我们对公众事件，这种强烈的报道个欲望，这种不可控制的，在这个情况下，再加一个特殊性，我不太了解西方的媒体是怎么样最终这个消息建到版面上的，但是在中国有个特殊的三级审稿制度，也就是说你搞定了一个记者，你并不一定搞定一个编辑，最后并不一定搞定最后一个审稿人，在这个情况下，一个真正的危机，最终还是会通过报纸，电视广播，3223见诸于公众的，在这个情况下，我认为一个负责的企业，真正的把事件的真相，告诉公众，通过互联网，通过媒体，把公众的危机解决掉之后，我相信媒体危机是自然而然的解决。
3245主；那位小姐。
3248凯：我想当你出现了这其中的一个问题 你必须一心一意地要说出事实 千万不要试图借机在对手中提高竞争力 或者想把危险变成一个机会 那是彻头彻尾瞎说 当你出现问题的时候你一定要站出来说出真相 并且解决问题 而不是提高竞争力或者寻找机会 你谈到了这一点 我想表示赞同
3326女；我想从另外一个角度来对刚才的讨论作个说法，就好像大家感觉就是进入一个议事当中，是不是我们当危机发生的时候，媒体和我们的品牌是一个对立的，而且大家的讨论好像总是有这样一个感觉，就是我来解决这样一个危机，为什么不是在危机当中，这个媒介是以做品牌的一个渠道，非常有效，非常重要的一个渠道，而且非常成本非常低廉的渠道？刚才他们也说这个？？我们对这个？？是不是对这个危机的时候才有？？那么平常的时候，我们平常做企业的时候，是不是依然也需要这个？？而这个？？是不是我们平常时候就不需要跟媒介沟通？而到危机的时候，我们就要加强联系，加强频率？3415而且是不是这个？？是我们做企业，是我们用自己眼界，选择的这样一个实施的过程呢？还是我们媒介想要的一个猎奇过程，还是我们民众真正需要的比如说苏丹红事件，给予我们健康的这样一种事实过程呢？我想这个应该都是做决策者，很好的一个着眼点，去思考的问题。
品牌粗编(下)
000035观男：我的问题就是说，刚才听了几位嘉宾关于危机的讨论，我的问题就是说这个危机产生的根源，到底是什么，我们在处理危机的时候，如果对危机产生的根源作一个认真思考的话，我想很多危机就可以扼杀在萌芽之中，这样的话，对企业来说都会有很大的好处。我所知道一个众所周知的事件，在1984年，大家知道在印度帕泊尔毒气事件，就是由于美国的化工厂，他的标准和国内其他地区是不一样的，那么这个问题在许多的大型的国际企业都有这样的问题，在美国和在他第三国生产，或者说销售的市场，标准不一样。还有苏丹红，包括亨氏事件，到底由于中国在入世以后，我们一部分消费者，还是官方，他的一个市场意识，对于产品的意识提高了。他的检疫标准提高了，还是说对不同的标准有另外的看法。(0134)我想知道这产生的根源究竟是什么。
0137主：来，这位先生。
0138观男：我觉得要处理好危机，最重要的是平时你要把公司的程序弄好，然后你公司有一个非常良好的机制，然后再有一个，对待应付媒体一个比较真诚的态度，我觉得这个问题很容易解决。如果为了这个事，你去，就象在国外，其实没有危机公关这个说法，只有危机管理这个说法。因为危机是不需要公关的，只要你平时把一系列工作都作好的话，危机自然会逐步消解。
0205主：好，非常感谢，我们两位嘉宾对刚才这位观众的观点来作一下回应。
0210徐：我觉得危机产生的原因是多种多样的，有些问题是，我们人类在不断进步的，你的技术在进步，理念在进步，那么对一些物质认识的过程不断地发展的，那么发展过程里面，会有一些新的问题产生，出现，这是不可能完全抹杀掉的。
0229主：换句话说，危机是不能杜绝的。
0233观男：我个人感觉出现一些问题，问题是不可能杜绝的，那么危机是可以控制和进行管理的，他不是公关是可以管理的，这是我同意。但成因是很多种多样的，技术要进步，人类认识在发展，信息的不对称。比如说你在美国的一些报导，在国内的一些由于对当地的法制环境理解的问题，有些不同的诠释。那包括可能你企业内部在不同地区操作方式的不一样，所以我想这问题的起因是非常的多。所以企业只能是加强内部的管理，然后遵循你一样的道德准则，一个企业的核心价值观念。然后去坦诚地做人，老实地做生意。
0320主：OK，来，这位小姐。几
0322观女：你好，就是说刚刚我听到是因为杜邦他自身公司，认为本身的一个产品是没有问题，所以说他是这样可以很坦诚，很坦荡荡地面对媒体，但是如果假设说，他这个产品果真是有问题的话，他是不是还会象没有问题时那样面对媒体。他真的会考虑他的品牌，产品是真的会有问题，而真的去隐瞒什么。
0350主：这问题我让凯文来回答一下。
0353凯文:大卫 奥古维 一个非常睿智的老人 已经去世了 曾经说过 消费者不是傻瓜 而是你的妻子 那么形象和认可度这类的东西 都应该被忘记掉 你必须在情感上和消费者紧密联系 你必须一直给他们提供所有的信息和相关知识 我认为后排那位女士刚刚提出的问题 讲的就是这个 就是你仍旧会告诉我真相 即使是在危机发生的时候 因为真相已经成为生活的一部分，我们生活在一个消费者群体中。消费者是老板，在美国，家庭主妇每天会花去两个半小时来上网，搜索并分享信息 这是一件非常好的事情 现在品牌已经无处藏身 真相总会水落石出 所以我想公司应该更真诚 敢于把品牌的一切都交给消费者 这样才能够成长
0509主：我发现凯文有个特点，他每说一句话，都来说一句非常有名的人，说了这样一句话，以格言开始，然后再开始讲他的故事。刚才第一个问题，我想徐先生可能会怎么回答，我还是想要徐先生来亲口回答一下，如果特富龙事件是有问题的，你会怎么样去应对？
0530徐：我觉得这个是没问题的。
0533主：重申一下，假设，我们假设一下。
0535徐：我假设某个公司，他真的有问题。
0538主：这个是很职业的公关人员，假设某公司都不说我的公司。
0544徐：我觉得还是应该要坦诚地把真相讲出来，你可以当其实怀一种侥幸的心态，说我能够隐瞒多少，就隐瞒多少，但这个长久不了。这跟刚才凯文所讲的，现在的社会是一个讲求真相，一个社会。你靠一时的遮掩搪塞是不可能长久生存下去的。我们再讲究可持续发展，从每一天需要做起来，每一天需要踏踏实实地做人，踏踏实实地做事，所以我觉得如果是有问题的话，一定要坦诚地面对问题。
0618主：好，OK，那么刚才我们几位嘉宾，凯文一直在讲消费者，消费者，那么确实当企业遇到危机的时候，一方面要应对媒体各方面，同时，其实最重要的是消费者，怎么样去面对消费者非常强烈的反应。因为很多时候消费者他会有很多不信任，他会对品牌的忠诚度打折扣，他也会可能进一步地去要求索赔，要求诉讼。那么面对消费者这样一系列对品牌如此强烈的反应，那么我现在请各位嘉宾，在自己各自的题板上，再写一下，你将会怎样在这个处理危机事件，危机管理当中去应对你的消费者，怎样去应对他们。来。
0705主：我们还是听一下我们下面几位观众，来。
0708观男：我在讲话之前，想纠正凯文的一个错误。就是说凯文认为，消费者象自己的太太一样无所不知，但是我知道凯文的太太一定不知道他的私房钱。
0724凯文：你得小心点，因为我太太现在就在上海 很显然我得向你多学几招 回头我们一定见个面
0734观男：我通常是在我的太太面前装得很坦荡的样子。
0739凯文：你一定要记着 她会看到这个节目的
0746观男：是这样的，我觉得有一个问题始终是无法解决的，消费者与生产者之间的信息不对称，十几年的新闻从业工作，我们看到过很多产品的危机，企业的危机。而且我认为大多危机的产生都是由于信息的不对称所造成的，然后通过一个互联网，通过一个媒体的报导，使信息在某种程度上达到了一个平衡。而当平衡产生的时候，他通常会爆发一种危机，因为消费者会直接产生一种心理不平衡的状态。我觉得这个生产过程，和中端产品到底哪一阶段不合格，不管哪一阶段，还有不合格的产品，或者原料，作为消费者，其实都有权利知道。但是通常据我了解，有些大公司告诉我们说，你其实什么都不懂，这个问题非常专业。你知道吗？我只是告诉你，我的产品没有问题，就行了。(0844)我觉得其实消费者不应该是在这一个立场，去接受这一个事物。这是我的一个意见，谢谢。
0856凯文：让我赶紧把这个从新西兰带来的橄榄球送给这位先生 最为今天最好问题的奖赏
0906主：那么现在我们几位嘉宾，他们都，就我刚才提出的问题，怎么样去面对消费者，写出的答案，那么我们先？？(女士优先，英语)我们先看看？的答案。
0917丽苔：我想最重要的事情是表现你对他们的关爱 过去曾经有一些情况 人们在车祸中被非常严重地伤害了 由于产品故障 有些情况下 在美国 法院会判给这类消费者已比很大的赔偿 但是有时候 消费者会说 我们不要钱 除非你郑重向我们道歉 他们会拒绝这一大笔赔偿金 找到公司的高层管理人员说 我要知道你是真正关心这件事情 而且我也要知道 你接下来会做什么 来避免这类事情的再次发生 所以当面对公众的时候 关爱是非常重要的 千万不要觉得消费者是在小题大做 制造谣言 表现关爱确实很重要 还有就是澄清事实 我想这一点我们已经听到了很多 公众并不愚蠢 但我想你的确需要澄清事实 但同时 我建议你应该以一种非常简单的方式来澄清事实 我相信所有的媒体都是很负责的 但是有的时候 媒体并不能理解一些具体的技术细节 误解并错误引导公众 所以不应该光责备媒体 公司也应该为此负责 要把很复杂的情况在听证会上给公众讲清楚 帮助他们弄明白 所以表现你的关爱 澄清所有事实 人们就能够弄清楚情况 不至于感到被愚弄
1054主；两个C，非常简明简要，我们看一下徐先生。
1058徐：我写了三个，一个是关爱，一个是信息，一个是交流，象这些都应该是一个企业长久需要做的，而不是只是为了危机管理，才需要做的事情。在企业运行的过程里面，都强调对？，对用户的这种关心和爱护，这种信息尽量的对称，和这种坦诚的公布，是这种互动式的沟通和交流，而不是单向的。
1125主：具体地来讲，你怎么体现对消费者的关爱。
1130徐：我觉得这个真的是要知道你每一天所做的事情，比如说我们公司，讲到我们的核心价值观，讲到环保安全，然后关爱自己的员工，尊重人才。那我觉得我们真的是落实到我们每一天做的事情里面，比如讲我们以前的时候，杜邦公司是发明弗利昂制冷剂的企业，那当这个企业产品上市以后，很受欢迎。为大家所使用，空调也好，汽车？也好。那我们后来发现到说，可能他的一些这种最后的产品，会对这臭氧层有一定的影响。我们开始主动提出来说，要加强研究，推出一种产品，是要替代弗利昂的制冷剂。你对一种，你把你的业务，你赚的钱放到里边，先看到说对环境，对人的一种影响潜在的可能性是怎么样的。一旦有这种怀疑，你就需要去更正，推出一个新的补偿这个产品，来进行这种，比较超前地去看待一个事物。
1235主：那么具体到这个危机出现的时候，这时候消费者的心态是比较激动的。那么他可能，就象我们刚才海滨先生所讲到的，因为信息的不对称，他可能并不能完全理解，你的解释，当中到底是什么样意义，他很难有完全的信任，这些事实。在这情况之下，对他们比较激动的一些反应，作为一个公关的经理，你会对他们怎么说？给我们演示一下。如果我是一个很愤怒的消费者，我来了，我真不知道，我用了这么多年的产品，有那样的问题，我们全家都在用这个特富龙的产品，这样我们家人病了可怎么办呢？
1309徐：我想您这个例子是简单的，比较温柔的。
1313主：不够激烈，有没有哪位再激烈一点。
1315徐：我们曾经有过将一些用户的咨询电话，他就是说我一直是很信任你的产品，用了这么多年，但目前我孩子会拿他来做食品，煎鸡蛋。目前我看到报纸，我要求看不到不要索赔，他只是说各个说法，有人说那我需要去体检，你要报销我这些体检的费用，就这样的一些事情，的确是存在过。而我觉得，有些问题不是我来直接回答的，包括我的同事，包括我前台的一些接线的一些同事，他怎么样跟他进行沟通。
1352主：您接着刚才具体的说，我的孩子煎鸡蛋以后。
1355徐：那么我在我家里还用这些产品，是一样。
1359主：就是前台你也会跟他这样说。
1400徐：我也用了那么多年这个产品，而且今天还在用这个产品，而我知道我老板也用了你的产品，这样一些很，让他能够体会到，实际上你跟他是一样，是普通消费者，我们两之间不是对立的。我是厂家，你是消费者，不是对立关系，不是。我们都是一个普通的消费者，我们有一样这种担心，这种要求，这种对健康的需求。所以我们有对这平台进行对话。
1429主：那我怎么相信你呢，我怎么知道你家里用这个。
1431徐：很惊讶的是，我发现这个，我们碰到这么一些比较激烈的反应之后，通过你的讲解和解释，都能够很理性地把他处理好。
1442主：那具体的，比如他去体检，叫你帮他付这个体检费，或者更激烈的，比如说我们看到化妆品的一些问题，消费者要求进行索赔，在这个时候，企业会选择用金钱来作为一种补偿，来体现关爱吗？
1455徐：我觉得关爱不是靠钱来体现的，更多的是互动的这一种形势，跟他进行沟通的方式，这不是拿钱买来的。还不是靠钱来给予的。
1505凯文：喔 厉害 我不知道你喝的是什么 但是你的问题越来越有分量 我也想尝几口 我首先想说的是 如果今天我遇到了一个危机 第一件事就是要请这两位跟我合作 因为我完全相信 他们深谙此道 他们谈到了关爱 谈到了真相 谈到了消费者 在西方的企业中这些东西是公认的 …… 所以我想你们大家在这里得到了很多很好的建议 我完全同意他们的观点 如果有问题的话 这是你应该表现给大家的东西 你必须表现真心 因为消费者就是你隔壁的邻居 是你的母亲 是你的太太 我的太太 我的搭档 但是我们千万要记住 他们不是目标 不是我们的报表 他们是像我们一样真实的人 我们必须与他们心灵相通 表达关爱 我想你得到了非常便宜 但是非常好的建议
1621主：对，刚才我看到他怎么样处理钱的这个问题，其实我看到你在摇头。
1627凯文：如果钱能解决问题 那你就问错问题了
1633丽苔：我也同意 每当经理人面对这种情况的时候 他们都会考虑到代价 做这个测试会花多少钱 召回产品会花多少钱 但是他们忽略了毫无行动的代价 做事情不行动是不会解决问题的 情况就会越来越严重 政府就会介入调查 法院会发传票 消费者会告我 为此我得付出一大笔钱 这样的代价是多大 有时候当你计算这种花费的时候 很难量化 因为你并不知道具体是多少 但是你可以大概猜测一下 有时候这种花费是极其巨大的 在美国曾经有一个因车祸发的轮胎召回案例 并不清楚是轮胎公司的责任还是汽车制造公司的责任 后来两方就开始互相推诿 但当他们仍旧喋喋不休的时候 车祸不断发生 伤亡不断出现 到最后他们付出的代价大概是五十亿美金 因为在他们的推诿有结果的时候 最高法院已经介入了 有太多的人已经卷入了问题之中 其实道理很简单 如果我立刻承担责任 召回了产品 这的确是一大笔钱 而且好像是我承认了自己的错误 律师会建议你 千万不要采取任何行动 因为这代表你承认了错误 其实你并不用说这是你的错误 你只消说 你乐意为弥补问题做出努力 从长远看 这反而会为你省下许多钱
1805主：好，那我们也是准备了一个短片，让我们来看一下企业面对危机管理时候，怎么样面对消费者。
1816主；那么我们看到的是三家企业，包括我们台上徐俊先生所说的，从事工作的杜邦对消费者的这一系列反应。那我想企业做这一切，无非是想尽快地赢回消费者的信任。徐先生你怎么看待自己公司的做法，以及跟其他两家公司建立这个比较。
1836徐：我想说跟他们是不大一样的。因为以前杜邦并不生产不沾炊具，我们只是一个不沾涂料的生产商，把我们的产品提供给这些炊具厂商，比如说苏泊尔，比如说？，他们做这炊具产品。我们更多是一个B To B的一家企业，那我们所需要做的事情，是帮助我们的客户，也帮助我们的消费者，认识到我们的产品是安全的。那本身我们的这种跟消费者沟通，直接的程度没有SK2和其他企业这么样的密切，责任是一样的。
1911主：那么你觉得这个过程之中，要想赢回。因为即使你是个B To B的企业，但是你的产品终究是被广大消费者在日常生活中，需要去运用的。
1922徐：我觉得恢复信心，更多可能是需要传递一些产品的知识，如何正确地使用，认识这种产品生产的过程。那么你作为一个企业，一些企业的文化和企业的关爱，怎么样能够给他们一种信心的这种承诺。
1938主：凯文怎么看？
1940凯文：在我看来 这些公司都很公开 很清醒 都在倾听消费者 并很快给予答复 刚才有人提到反应速度是关键 我想是非常正确的 我想要把反应速度 透明度 行动速度结合起来 这些都是必要的 我想这些公司展示的就是这些
2006主：丽苔，你觉得消费者对他们企业的这种反应，会满意吗？
2013丽苔：我想这是需要时间的 就像我们刚才谈到的那样 不可能立即恢复信任度 建立信任是一个很长过程 在危机发生前就已经开始 危机之后还要继续 我已经列出了关爱和澄清事实这些首要问题 但同时在危机过去之后还要保持对消费者的透明度 一旦你表明你正在解决问题 正在有所行动 很重要的一点就是要回过头来和观众沟通 比如说我们已经从事这一行业近100年了 我们为消费者制造了各种各样新的材料 新的产品 问题的确会发生 伴随着公司向全球化的发展 你没有能力去许诺你能够很牢固地掌控所有的事情 不像你只是当地的一个小公司 所以很显然问题是会产生的 所以透明度应该一步一步地加强 以保证消费者对你的信心 但这些都是后话 第一步还是要表达你的关爱和澄清事实 然后再回过头来 因为你刚才说人们都很感性 而不是很理性 并不只是纯粹地要求解决办法 但是你可以提供一些解决办法来安抚他们 然后就是说话的时候了
2132凯文：我要讲一个故事 有关于强生公司 一家同样在中国很出名的公司 在八十年代末或九十年代初的时候 他们有一种非常好的叫做泰诺药 有一个丧心病狂的人在泰诺中投毒 当时我们和强生一起处理这件事 他们的首席执行官做到了我们谈到的所有事情 他们表达了关爱 进行了调查 发现了这是一起投毒事件 他们召回了所有的泰诺产品 尽管与本身的公司无关 因为他们说顾客才是他们的老板 我们关爱他们 所以他们行动了 然后两三年之后 泰诺成了美国乃至全球销售量最大的感冒药 消费者感受到了我们建立的信任 事实上他们站在了公司这一边 并给公司以回报 他们遵循了所有的这些规则 成功地度过了难关 因为他们讲了真话 立刻做出行动 进行改变 重建了信心和信任度
2250主：那么现在呢，我还是想把话语权交到我们现场观众的手里面，那么你们其实都是消费者，你们都是企业应该说最想关爱的一些人，那么我们台上的几位嘉宾，以及我们台下几位嘉宾的评论以后，我想听一下你们的意见，你们觉得在危机处理的时候，企业对消费者究竟应该怎么样做，才能赢回你们对企业的信任，来，哪位愿意。这位女士。
2315观女：我觉得无论是从品牌的角度，去管理，还是从产品的角度去管理，都是两个最重要的，品牌的管理也是需要真诚地去跟你的消费者，和这个社会去沟通。然后你的产品，也是到出现问题的时候，你也要真诚地去面对你的客户。那么如果你的品牌在平时，对于社会和消费者的沟通方面，这个互动的能力，和你真诚的态度，是比较强的话，其实你在某一个单一产品出问题的时候，你完全可以去坦诚地告诉你的消费者，我这个是有问题的，我会承担所有责任。那么其实你有这样自信的话，你的品牌是不会担心在你某一个阶段性，或者是短期的一个小问题出现的时候，用很多不真实的，或者是一个谎言要圆到最后，最后可能是非常的被动。我是这样理解的。
2410主：那么我觉得她形容的是一个比较理想化的状态，按道理来讲，企业都应该这样去做，但是真正从实际当中，你要这样去做，你觉得难吗？
2420凯文：不只是按道理应该这样做 而是必须要这样做 事实上品牌已经死掉了 品牌的力量已经减弱了 我们刚刚写了本书 讲的是超越品牌之后 提出了现在消费者不只需要尊敬和信任 这只是最基础的东西 这些只是入门的观点 尊敬和信任 我们需要更多 我们生活在一给紧密联系的经济环境里 他们希望与品牌建立一种感情联系 品牌要从一种不可替代的位置进化到不可抗拒的位置 我们的工作就是要创造一种毫无保留的忠诚度 超越了价格 超越了利益 超越了…… 但是我们要和消费者建立联系 他们非常聪明 非常清楚 成长得很快 他们渴求神秘感 感官愉悦和亲密度 所以我永远站在你们这一边
2541主：来，这位小姐。
2543观女：我想说的是，我们现在坐在这里探讨中国的消费者，是不是应该考虑到中国特殊的文化，就是说我认为中国消费者其实更容易受到内心的伤害，容易不相信别人。所以我觉得是不是企业不应该在出现问题的时候，考虑到这个？。应该在决策的时候，就要对中国的消费者有一个更多的关爱。
2605徐；我觉得消费者的心理诉求，应该是一样的。我自己不认为有分东西方的这种不同，才会需要去区别对待。当然文化会有所不同，文化的不同，认知感会需要去培养。消费者本身是越来越成熟，特别会要比较多的东西，不单单是品牌的符号，要从品牌产品的这种承诺的兑现。会要求你一个产品，一个品牌跟他的这种价值观念的互动，这种共生的状态。所以我想，我们看消费者，包括我自己在内，我觉得我自己跟其他国外的一些，应该说对于产品的质量，品牌的信誉，我一种要求应该是一样的。
2702观男：你好，我觉得很简单，我用几句在我中国学到的话，应付危机很简单：坦白从宽。中国从来没有经历过企业广告，中国一开始做的是卖产品的广告。商家企业卖的是一个又一个的产品，最近开始突然间品牌重要起来。我用的另外一句话：我们需要退一步，才能够海阔天空。我们要重新整理一下，到底一个企业，怎么面对他一个品牌，我觉得我现在怎么处理这个危机，我觉得是否我们又要跳回去。又往后跳三步，我们应该一个企业代表的是什么东西，英语话说：如果你不代表什么 你会失去一切。很多国内的企业，我觉得面对的肯定这个问题，然后处理的话，我觉得很多专家都说，其实总结的话，我觉得就是坦白从宽。
2813主：后面还有一句话呢：抗拒从严。后面的那位。
2822观男：我想借着刚才凯文说的这个，强生的投毒案来发表我的一点意见。就是说我想说的，在危机公关里面，可能说，坦诚的是一个基础，他不应该是一个，我们要具体解决这些问题的时候，所考虑的一个技术手段，他已经成为一个故事，一个基础。那么这之上呢，一个呢你说要非常有力量，尤其是在你本身没有问题的时候。另外一个呢，你要非常有高度，比如说你要有最权威的机构，权威的专家，最严格的一个检测的结论。这个我觉得是非常必要的，谢谢大家。
2902主：谢谢，后面。来，这位先生。
2905观男：刚刚介绍的一部短片里面提到了，你在思考的一个问题就是品牌的未来是什么，我现在这个问题想问您，你觉得我们谈到现在，你觉得你作为一个企业的经营者，品牌的未来是什么，好的。谢谢。
2920主：他会给你一本书的。
2924凯文：超越品牌的未来在于神秘感 感官愉悦和亲密度 我们已经度过了信息时代 度过了知识时代 我们现在生活在一个理念的时代 大部分公司的品牌 已经给你提供了太多的信息 消费者几乎要被信息给淹没了 他们更想听到故事 他们希望我们更诚恳 更希望得到愉悦 所以一些品牌 有故事的品牌 浪漫的品牌 有神秘感的品牌 就会取得成功 大部分品牌总是对你大喊大叫 告诉你要做什么 这不是发展方向 我们必须不只是接触消费者 而是要拥抱他们 这才是品牌的未来
3025观男：那我想站在厂商这个立场来考虑问题，也就是说我们看见现在有很多的企业，他们在遇到品牌产品危机的时候，他这个产品从此在这个市场上面销声匿迹了，那我想问一下，当一个企业他遇到品牌危机的时候，这危机过完之后，这个企业再要想来塑造产品，在市场上面品牌影响力的话，会采取什么样的方式来做。
3050丽苔：如果你放眼全球 许多世界著名品牌在遭受危机之后依然生存了下来 可能市场份额会有些下降 但慢慢会恢复回来的 刚才后排的那位女士的观点特别好 媒体和公司不是敌人 而是应该一起合作 我想这同样也适用于公司和消费者 他们也不是敌人 他们有同一个目标 我们只是要确认公众理解这个目标 很重要的一点就是公众要知道你的品牌内涵 消费者是站在你这一边的 当他们感觉到你是站在他们那一边的时候 所以当面对危机的时候他们愿意和公司站在一边
3135主：所以换句话说，如果你的品牌因为一件产品出了问题，就彻底消失了，您可能从一开始就没有这个品牌，来，后面这位小姐。
3142观女：谢谢，据我所知，品牌的危机是分成两个部分，一个部分呢在没有发生危机的时候，如何来预防这些危机，那么另外一个危机呢，就是在危机发生以后，我如何来解决，那我觉得预防远远要比这种解决危机，更加地重要。所以我觉得一个品牌是要在长期的过程中，如何做得更好，而不是在发生一个危机的时候，怎么去，硬着头皮去解决这个问题。这是我的观点。
3213主：说得壮丽一点，就是如何去预防，因为我们刚才已经说过了，是杜绝，彻底杜绝问题的发生是不可能的。那么今天我们讲的是危机管理，我们也听了很多在杜邦，具体你是怎么样去做的。现在回过头来看，如果你有机会能够重新再来做一次，怎么样来面对特富龙这个危机，哪些事情你会坚持，哪些事情你会改变？
3242徐：我想需要坚持的事情很简单，还是需要及时地沟通，坦诚，知道说什么，大家一份连心的关爱。那需要的事情，我觉得那可能我们应该在过去时候，更加加强跟客户的一些沟通，品牌一些价值，他的承诺。才更加地深入人心一些，再有呢，作为一个公关的人，我们应该要更加地深入了解一下，我们在这市场上的环境，思惟方式。如果是单单从一个逻辑的角度考虑问题，可能都不会发生这样的问题。但恰恰我们是在一个建议市场里面，去考虑当地人们的思惟方式，他们的一些诉求，他们的一些想法，所以在之前的时候，还是应该深入市场理念，能够把握一些脉搏的动向，可以比较好地预见，或者预防，一些问题的发生。
3345主：谢谢，OK，那么在我们节目结束之前呢，我们在节目结束之前，我们请各位嘉宾都带来了，能够代表他们企业的一些小的奖品，那么希望在他们跟观众的沟通过程当中，能够在节目的最后，为我们选出他们认为今天发言最精彩的观众，同时能够反这个小礼物送给他。
3409观男：我不以任何单位，或者以我职业的身份作一个表述，仅仅就我一个普通的消费者的身份进行表述。我对名牌的态度，对品牌危机的态度，不管发生了多少危机，当我吃鸡的时候，我相信肯德基比我在很多中国餐馆里吃到的老鸡汤，可能要安全得多。在一个市场上随意能买到的一个铁锅，可能没有上面涂着杜邦产品，苏泊尔的锅更安全。或者是当我的家人要问我买一种什么样化妆品的时候，我可能还是会向她推荐强生。我相信目前发生所有这品牌的危机，很大的一部分是因为我们的检测能力，和整个人类的认知能力，在往前前进的时候，所导致出来的危机。因为当一个企业做到某种品牌概念的时候，我相信品牌对于企业来说是最重要最重要的了，因为他可以靠一个品牌百手起家，从头再来。所以在这个时候，第一我想作为一个普通消费者，(3521)我相信我比较理智，在理智的情况下，可能我还会做出这样的抉择。我相信在中国市场上，有理智的消费者会越来越多，所以我也希望，真诚地希望，收看我们这个节目的品牌，和在座的品牌，能够真诚地面对我们中国每一个消费者，谢谢！
3545主：非常感谢，非常感谢！好，现在我们各位嘉宾的礼物都准备好了，那我们？(英语)，让我们？先来挑，你想把你手中这份礼物送给哪一个观众？
3600丽苔：我想把我的这份礼物送给后排的那位女士 因为她对公司和媒体的关系做出了很好的评论 谢谢
3619主：OK，徐先生。
3621徐：我给这位小姐，提到说品牌危机，是需要，先是预防，再是管理。杜邦的产品，还有这个包饰，我们的业绩，谢谢。
3642主：凯文。
3643凯文：我有两份礼物要送 第一份是送给提出品牌未来问题的先生 这就是答案 第二份礼物给这位 她的问题提醒了我们 不光是要在危机的时候 品牌才需要表达它的关爱 而应该在任何时候都这样做 所以这份送给你
3724主：那在我们节目结束的时候呢，刚才凯文给我们讲了这非常好的消息，就是？刚刚收养了一个女儿，所以我们为她准备了一瓶香槟，我们工作人员拿上来一下。
3800主：希望你和你的家人能够分享这个香槟，然后我们共同期待你的女儿，能够健康地成长，那么同时我们也为我们三位嘉宾，准备了一个礼物。这是一个中国字，是一个“诚”字，“诚”字它的意思是？(英语)，所以我希望把这个能送给你们，希望你们把它放在你们的办公室里，希望你们能够把这个作为在中国市场发展的一个左右铭，因为他会给你带来更多的消费者，更多的信任。
3852主：好，也感谢大家今天来参与我们这个节目，我们下次节目再见，谢谢！
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