肯德基哈根达斯等相继曝光 名牌产品面临危机

　　消费危机本身具有两面性，一方面体现了消费环境的日趋透明和消费者自我维护意识的不断提高，另一方面则反映出社会相关资源的巨大浪费和消费保障体系的种种缺失。

　　解放日报消息：昨天，主题为营造和谐消费环境的国际研讨会在上海召开。与此同时，亨氏、肯德基、雀巢、光明、维他奶、哈根达斯等名牌，接连因质量问题而被曝光。营造和谐消费环境，我们不妨分析一下这些名牌面临的消费危机。

　　喜：信息正走向对称

　　从“苏丹红”事件，到碘含量超标；从过期原料使用，到无证违规生产———借助消费信息发布在社会监督中的影响力，国内消费者可以在第一时间获知身边的消费危机。

　　事实上，早在20年前，联合国通过的《保护消费者准则》就明确，“使消费者取得充足信息，使他们能够按照个人愿望和需要作出掌握情况的选择”是消费者一项基本权利。我国《消费者权益保护法》和《上海市消费者权益保护条例》也同样赋予了消费者这一基本权利。上海市消费者权益保护委员会常务副主任顾仁达认为，在消费维权中，信息不对称是消费者弱势性的一种主要表现，它直接导致其安全权、自主权、公平交易权、受偿权、受尊重权、监督权等被全部或部分剥夺。

　　相当长时期以来，多数消费者并不能像现在这样从多种公共渠道及时获得消费危机的信息。而现在，这样的情况正在改变。信息源，有来自权威部门的发布，有来自媒体的舆论监督，有来自知情人士的举报，甚至有来自企业的主动澄清。在资讯和网络高度发达的条件下，消费环境正日趋透明和公正，知名企业的“斑斑点点”也能在全社会的“镁光灯”下一览无遗。

　　同样值得肯定的是，政府的监管意识和行业的自律意识在不断加强。消保机构对本市装饰装修行业的公开调查，推动了《上海市住宅装饰装修验收标准》的出台，解决了长久以来调解处理这一消费热点纠纷缺乏依据的难题；同样，媒体等对月饼过度包装问题的针砭，推动了《上海市月饼适度包装暂行办法》的制订；上海市人大目前正在审议《上海市企业名称登记管理条例(草案)》，有望确立企业名称与注册商标之间的互动保护机制，为消费者理清真伪名牌的依傍关系。

　　忧：社会成本高代价

　　一系列名牌消费危机接踵而至，令消费者在实际选购中陷入无所适从的境地。还有一些被曝光的公司，未能妥善处理危机，致使公司与消费者之间利益冲突加剧，不仅消费者维权成本居高不下，公司商业信誉和市场份额也元气大伤。

　　以维他奶事件为例，据质监部门估算，在其使用600多公斤过期液浆违规生产期间，约有48万盒豆奶成品流入市场。由于豆奶即购即饮的快速消费性质，目前实际召回的“问题豆奶”仅2400余盒。经查，这些豆奶的批发价通常在每盒1.2元至1.5元之间，市场零售价则在1.8元至2.1元之间。执法部门最终开出的罚单是没收其违法所得30余万元，并处以相同金额的罚款。仅就企业而言，尽管可计算的罚没成本并不是很高，但他们却为不可计算的无形成本付出了高昂代价。在社会层面上，消费者个人信心和健康也承担着无法量化的“危机成本”。

　　从整个社会来看，不良消费所造成的成本浪费更是惊人。2004年至2005年上半年，本市各级工商行政管理机关共查处侵害消费者权益案件1201件，案值1.13亿元，罚没金额1405万元，平均每天的案值就达20.66万元。其间，查处制售假冒伪劣商品案件6368件，案值5.73亿元，罚没金额1.14亿元，日均案值高达104.75万元。同期，市消费者权益保护委员会共受理消费者投诉案件75332件，结案率为91.56%，为消费者挽回经济损失3129万元。

　　进入司法程序的消费案件数量和案值更为可观。据统计，2004年，上海法院共审结各类买卖合同纠纷案件16825件，涉及房屋买卖、电信、旅游、物业管理、水电气等，占到全市民事案件收案总数的36%，涉案金额占27.4%。其中，房屋买卖案件达5244件，涉案金额达25.4亿元，平均每案48.4万元，成为消费案件的“大头”。

　　路：缺失保障亟须建

　　消费危机从正反两面折射出中国社会消费转型期的特点，也不可避免地暴露了消费者权益保障体系的缺失。这种缺失有法律层面的，企业层面的，还有体制层面的。

　　《消费者权益保护法》等相关法规修订列在消保议事日程的首位。中国消费者协会副会长兼秘书长母建华在参加这次消保国际研讨会之际疾呼三个“积极呼吁和促进”———积极呼吁和促进各有关政府行政部门建立健全受理消费者申诉机构，积极呼吁和促进建立健全消费者权益争议仲裁制度，积极呼吁和促进人民法院建立方便解决消费者权益争议的诉讼制度。

　　法学界人士具体给出了完善消费专门法的建议。中国人民大学法学院院长王利明教授表示，《消法》有必要简化目前繁琐复杂的诉讼程序，并设置对消费者行使保护之责的“特别法庭”。事实上，许多国家设立了“小额诉讼程序”，由于既不耗时、又不费钱，还能讨回公道，消费者愿意并习惯于通过诉讼程序重获权利，根本改变了视诉讼为畏途的传统观念。王利明认为，这种经验非常值得我国司法部门借鉴。

　　在法律面前，消费者的对立面往往是经营者，而在牵涉面甚广的社会性消费危机中，经营者的对立面已经转化为整个消费群体，甚至是社会。放眼国际社会，“公司社会责任”(CorporateSocialResponsibility)已成为近年来企业界关注的热点问题。社会责任国际组织(SAI)还为此设计了“社会责任8000”(SA8000)标准和认证体系，我国一些企业已开始重视这一标准的认证工作，但普及面仍非常狭窄。社会责任型公司往往致力于推行无理由退货和先行赔付政策，促进消费者形成消费信心和消费欲望，从而增强了企业的营销魅力和市场竞争力。

　　标准化手段和行政监管机制的不健全也是消保体系缺失的一面。在经济全球化的背景下，知名品牌种种丑闻的曝光，多数与国内外标准不一有关。部分产品在国际较高标准下被判不合格，一些涉外企业利用产品销售地国家标准的滞后性、甚至国家标准的“盲区”进行产销活动。如在最近一起“食品安全门事件”中，即使一个看似基础性的标准问题，也被摆上了台面———“BestBefore……”(“在此日期前食用最佳”)的英文食品标识是否等同于通常意义上“保质期”概念，而目前业界似乎仍无定论。由此，执法者在行使监管职能时缺乏明确依据，无法对涉嫌违规者实施有效处罚。

　　徐瑞哲