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携程CEO范敏：最近有点烦
自从在美国纳斯达克上市以来，携程旅行网一直是顺风顺水，目前是国内最大的在线旅游预订商，并占据了这一市场的半壁江山。但携程CEO范敏“最近有点烦”。
先有“保单门”，后有“格林豪泰下线”，上周，东航董事长刘绍勇的一句“航空公司都是给携程打工的”更是让范敏如坐针毡。3月13日上午，范敏接受了本报记者专访，敞开心扉回应外界的质疑。
■假保单事件
携程自身也是受害者
事件：去年年底的时候，有一名旅客通过携程购买机票时，意外地发现售票点出具的保单是假保单。这事在行业内被称为“保单门”事件，对于携程的声誉造成了一定影响。
范敏说：“最近发生的事不少，这件事最让我不爽。买到假保单的那名客户是受害者，其实我们携程自身也是受害者。打个比方说，消费者从家乐福超市买到了三鹿奶粉，三鹿奶粉导致婴幼儿出现了病症，但患者一直状告的是三鹿奶粉，没有人出面告家乐福，家乐福其实是没有问题的，它进的货是正规厂家的产品。携程遭遇的假保单事件其实和这个是一个道理，那名客户可能没有想到，我们携程其实也是受害者。”
不过范敏也承认，在这件事处理上，携程是存在一些问题的，就这一投诉事件的内部处理速度缓慢，而且涉及到与相关保险公司的沟通，中间又隔了一个春节长假。最后从保险公司方面确认了保单确系假保单后，携程第一时间通过媒体向公众道歉。
范敏说：“这事件给我们也提了个醒。我们现在与保险公司联合开发了一个航空意外保险综合服务平台，今后凡是通过携程出的每一张航意险保单，都在相关保险公司的系统中可以马上看到，旅客不放心，我们负责为他验真伪。”
他表示，在假保单事件发生之后，全国有许多携程的客户纷纷在购买了保单之后专门打电话验真伪，再没有发现第二件假保单。这说明假保单只是一个个案，由于工作人员的差错而出现的一个错误。
■格林豪泰下线事件
我们愿意友好协商
事件：假保单的风波还没有过去，另一件烦心事又来了。今年1月初，上海格林豪泰酒店集团搞促销，对于散客提供的门市价低于给携程会员的价格。因为携程承诺通过携程预订的酒店价格绝不高于客人自己去酒店入住的门市价，在双方协商无果的情况下，携程将开展价格“倒挂”的格林豪泰酒店集团旗下的几十家酒店从公司预订系统上撤下。
范敏又举了一个例子。他说：“汽车厂家卖汽车要通过4S店，很少有自己出面零售汽车的。厂家要给4S店一个价格政策，双方都遵循一个游戏规则。但今天你发现汽车厂家在你的店旁边摆了一个地摊，也卖同样品牌的汽车，零售价比4S店要便宜很多。作为4S店，我可不可以不卖你这个品牌的汽车，我改卖其他品牌的汽车行不行？”
范敏表示，携程与许多合作伙伴都有约定，大家都遵守一个游戏规则，说白了大家都是一条线上的伙伴，没有太大的根本利益上的对立。此次格林豪泰酒店集团在携程将其旗下酒店下线之后，专门召开了新闻发布会，最终还将携程告上法庭，范敏对此非常不理解。
他说：“类似的事情，国美和格力也闹过风波，但最终大家也没有告上法庭。携程作为一个公开的预订平台，我们愿意与所有的酒店合作，作为旅游产业链上的一个重要环节，好的中介服务企业是可以有效地规范行业的运作规则的。像我们这次与格林豪泰的事情，我一直都主张要好好地谈一下，即使是双方都有自己的考虑，但哪怕是合作不下去，我们也还是应该谈一下，今后有机会大家还是合作伙伴。现在这事闹到了法院，我也不好再说什么。”
■航空公司为携程“打工”说
我们与航空公司是“唇齿相依”
事件：上周，东航集团公司总经理刘绍勇在接受记者采访时表示，目前航空公司基本都是为携程、艺龙这些提供预订服务的公司打工。
“那篇报道我认真地看了一下，我觉得可能是记者表述的问题，刘绍勇的原话未必是这样。我认为我应该和刘总坐下来好好聊聊天。”范敏说。
对于刘绍勇提出希望见一下马云，请教东航开展电子商务的事情，范敏很感兴趣，他说：“在几年之前，我们就开始帮助东航做他们的常旅客系统，当时我们派出员工去东航工作。现在如果东航需要在电子商务方面有所作为，我们携程旅行网愿意做一些力所能及的事情。”
范敏表示，在线预订公司与航空公司的关系，用一个恰当的比喻就是“唇齿相依”，这已远远超出了汽车厂家与4S店的关系。携程目前的三大业务支柱分别是机票、酒店、度假与商旅，机票预订占到了公司利润的40%，酒店业务占到了50%，剩余业务占到了10%。但酒店业务与度假产品均与飞机有密不可分的关系。
范敏说：“在六七年前，当时国内机票销售非常不规范，暗扣机票，散客充团票现象很普遍，而现在都没有了。我们的出现，规范了国内机票市场的销售行为，现在这个市场已经逐步趋于规范。作为航空销售的一个重要辅助渠道，我们代理人销售与航空公司的直销是没有矛盾的。”
范敏说，在金融危机笼罩下的今天，携程旅行网希望能够与航空公司联手促销。他认为，现在不完全是大家口袋里没有钱，只是出于对未来的担忧，大家出行的信心和愿望在下降。携程通过与航空公司和酒店的联手合作，可以做许多事情，进而有力地拉动内需。
范敏说，目前国人在认识上有一个误区，认为服务就不应该赚钱，所以在中国没有服务价值链的存在，只有产业价值链。而在美国，70%的企业通过提供服务来赚钱。中国以往都重视产业化的发展，对于服务业的重视力度不够，是因为忽略了一个最基本的情况，优质服务可以让产品增值。
>>范敏履历
1965年6月出生
1983年—1987年
上海交通大学工业管理工程学士学位
1987年—1990年
上海交通大学管理学院管理学硕士学位
1990年3月—1990年12月
上海新亚国际旅行社计调部
1990年12月—1992年4月
上海新亚集团公司总经理办公室助理
1992年4月—1996年4月
上海海仑宾馆管理实习生
1996年4月—1997年11月
上海新亚(集团)酒店管理公司副总经理
1997年11月—2000年2月
上海旅行社(上海新亚国旅)大陆饭店总经理
2000年2月—至今
携程计算机技术(上海)有限公司执行副总裁，首席运营官，首席执行官
本报记者 李英辉
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