马可诺：奢华在于细节

　　专访丽思·卡尔顿酒店总经理马可诺

　　本报记者 邱小花

　　以拥有历史悠久和奢华服务见长的老牌酒店丽思·卡尔顿继续其全球品牌扩张，日前在北京金融街成立其在中国的第三家店，与金融街洲际酒店和威斯汀酒店呈鼎立之势，其文化优势将成为关键

　　从1934年到1971年去世之前，时装女皇可可·香奈尔，就住在丽思·卡尔顿酒店，她一直乘坐酒店为她定制的私人专用电梯，由酒店后门到达她的办公室。

　　法国作家普鲁斯特，也曾把丽思酒店视为自己的精神家园，临死前仍未忘掉的一件事，就是让司机去买他情有独钟的丽思酒店鲜啤酒。美国作家海明威，在

二战后的很长一段时间，几乎天天泡在丽思酒店里的酒吧，构思他的作品。

　　作为酒店的翘楚，丽思酒店在全球已拥有60多家连锁店，北京丽思酒店不久前开门迎客，总经理马可诺接受了《财经时报》的专访。

　　“酒店之王”

　　北京金融街丽思·卡尔顿酒店总经理马可诺，是个地道的意大利男人，

幽默风趣。当被问及何时在丽思·卡尔顿工作时，他以一个“很久很久以前……”的句式开头，引得几个记者哄堂大笑。

　　他说丽思·卡尔顿酒店，它的品牌历史如同他的那个句式，因为该酒店的品牌历史源自1927年建立的丽思·卡尔顿美国波士顿酒店。

　　“事实上，丽思的历史可能还要长，它甚至可追溯到1898年，一个从服务生做起的名叫杰思丽兹的人，创办了丽思酒店，在当时是所专为王室服务的酒店，是真正的‘酒店之王’。”这是丽思·卡尔顿的前身，像创始人的经历一样，酒店也完成了一个传奇式的变身，现在位于美国马里兰州切维蔡斯的丽思·卡尔顿集团，拥有遍及全球61家顶极奢华酒店。在中国，马可诺所接任的金融街丽思·卡尔顿酒店是继香港和上海之后，中国的第三家丽思·卡尔顿。

　　也许从丽思酒店的外观上看，并不能让人确信它就是世界上最著名的奢华酒店，总经理马可诺似乎看出了大家的心思，“关于奢华，每个人有自己的定义。”马可诺说，“奢华在于细节，我们的客房每间都是从50平米起，在北京这将是最奢华的空间。”

　　马可诺认为，奢华只有少数人才有机会享用。他同时认为，奢华酒店之间也会有所不同，从物质和公司文化上都会有所体现。

　　以绅士淑女的态度服务

　　对于金融街丽思·卡尔顿酒店，马可诺表现出良好的职业精神。在采访中，若是涉及酒店问题，他会严肃地锁起眉头考虑，而后郑重其事地回答，而一旦被问及关于自身的问题，则是寥寥数语一笔带过。

　　事实上，面对金融街洲际酒店和威斯汀酒店两大竞争对手，丽思·卡尔顿酒店并没有人们料想的那么轻松。不过，马可诺说他很有信心，“我们可以看到，在我们酒店周围有十几座办公大楼，正在修建的金融街酒吧文化街，随即即将出现的酒店式管理公寓，这些都是有目共睹的，另外据我们所知，北京有很多企业正潜心进入金融街，这是个不断扩大的巨大市场。而同行业的竞争并非如外界所说的不可避免，因为不同酒店会面对不一样的市场，我们之间没有直接的竞争，因为我们服务于不同的客户群体。”

　　现在马可诺带领分别来自奥地利、中国、德国、

马来西亚、新加坡、美国和南斯拉夫400多名绅士和淑女，秉承丽思·卡尔顿的奢华服务传统正在北京开始全新的工作之旅。“在我们酒店，员工是一切服务的前提，我们的员工本身也是绅士和淑女，我们赋予他们每个人这样的称谓，是为了让他们建立起充分的信心，我们希望我们的员工也受到同样的尊重。”所以在他们面前，酒店所有员工都是绅士和淑女。

　　“我们的座右铭，就是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”在采访中，马可诺时时把这句话挂在嘴边。为了让记者理解这句话的含义，马可诺不止一次地拿起手中的小便签给我看，在这个便签上，阐释了这个座右铭的含义，也收录了酒店员工所必须要遵守的12条准则。

　　喜欢北京的悠久文化

　　1988年马可诺在意大利航空公司纽约分部工作，后来又作为华纳迪斯尼乐园开业筹备成员之一，为来自七家酒店5200间客房30多个国家的员工，贯彻和实践迪斯尼企业文化和理念。“到目前为止，我只在这三家公司工作过。”看似毫不相干的三家企业，在马可诺看来却是一样的，“服务性行业的经验是共通的，以往积累的工作经验，同样可以运用到酒店管理中。”

　　13年前，马可诺加入丽思·卡尔顿酒店管理集团。开始时，马可诺在丽思·卡尔顿的职务为国际人力资源和运营副总裁，负责管理丽思·卡尔顿遍布加拿大、加勒比海、欧洲、中东以及亚洲20家酒店。

　　由于工作的原因，马可诺经常满世界飞。1996年，因为筹划巴厘岛酒店的开业，他第一次来到亚洲。在来上海之前，马可诺曾在香港居住。到今天，马可诺已在中国工作生活近4年。

　　“平时工作忙，没什么时间能到处逛，但是如果一有时间我就会和家人在一起。”马可诺的孩子只有2岁和3岁大，但是马可顿已和家人一起到过中国许多城市。他说他喜欢上海的繁华，喜欢江南城市娴静，喜欢水乡的淳朴。记者问他在这么多城市当中，比较起来最中意哪个？马可诺没有一丝犹豫地说：“北京。”

　　“北京是中国的首都，是全世界的人都向往的地方，北京大气、稳重、历史深厚，是中国的中心也是世界的关注所在。”马可诺说，妻子和儿子同他一样对北京的一切都感到好奇和兴奋。没事的时候他们经常骑着自行车兜兜北京城。

　　马可诺已经爱上了北京，他将把北京丽思·卡尔顿酒店经营得像其他丽思一样，成为其品牌扩张中的一环。