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- 本刊记者 张一君
对于惠特曼来说，虽然没有任何互联网的管理经验，但一点也不妨碍她把传统行业的精华嫁接到ebay身上。
截至2005年第四季度，有1.8亿位真实用户在eBay做着最现实的生意。在美国，它每1
分钟售出一辆车；在澳洲，每1分钟售出一个电脑游戏；在中国，每1分钟售出一部手机。
很难想象，这样的一个商业帝国在1998年2月的时候还只是一个30人规模、年收入400万美元的小公司，而到了2005年，eBay的生意基本遍布了全世界，年收入达到45.52亿美元，成为跳蚤市场的主导者。
这一切改变都从eBay公司请来了一位叫梅格·惠特曼(Meg Whitman)的传统行业高管开始。
从玩具商到跳蚤市场
惠特曼是跳进eBay的。之所以说跳，是因为惠特曼真的没有怎么准备好就成了一个她从来都不熟悉的商业运作模式的管家。1997年11月，当猎头公司代表eBay找到梅格·惠特曼的时候，她正在年销售额6亿美元的哈斯波罗玩具公司担任学前儿童部主管。从哈佛商学院毕业以后，惠特曼一直围绕着传统行业旋转，宝洁和迪斯尼等大公司都曾经摆放过她的办公桌。
接到猎头电话的惠特曼第一反应就是“不”。但在与招聘人员长达三周的电话交谈之后，她还是飞到了加州的圣琼斯。原因是eBay创始人皮埃尔·欧米迪亚利用互联网使人们任何时候都能够进行交易的全新业务模式吸引了惠特曼。
皮埃尔·欧米迪亚在挑选CEO人选时，列出了一个50人的候选名单，削减之后，变成了5个人。惠特曼在客户服务方面拥有的丰富经验使她成为皮埃尔的最佳人选。“在我向她描述我们的业务之后，她说：‘看起来，你们需要一个有经验的人来定义和扩展你们的品牌’。她一语中的！”皮埃尔回忆说。
学习是必需的
加盟后的惠特曼第一任务就是把对eBay商业模式的感性认识转化为深刻了解，亲身体验是她了解新商业模式的主要路径。“虽然不是全职，但我还是会在eBay上卖东西。我有两个儿子，他们不断长大，一些他们不再使用的东西，包括书、玩具等等，我们都会通过eBay来卖出去。”
就职eBay后，惠特曼发现，公司除了皮埃尔的创意外，其他几乎都是空白。公司网站只有一个拍卖产品的分类表，没有营销机构，也没有销售计划。她同员工们一起挤在600平方米的空间工作，很多事情需要自己动手，包括确定公司第一批客户的类型，撰写第一个市场计划书。
随着企业的发展，每时每刻都有成千上万的人或企业在eBay上进行在线交易，交易产品无所不有，既有减肥药丸、比尼娃娃、桌子、天花板灯、手表等小玩意，也有宝马汽车和工业设备等大型产品。为了保证消费者随时都能进行在线交易，网络的稳定性至关重要。
而偏偏惠特曼是个不懂技术的管理者。1999年的一场事故几乎使她被赶下台。一天晚上，eBay的网站突然崩溃，数以百万计的eBay客户突然发现他们的交易被中断22小时，其中包括大量利用 eBay来分配产品的公司。eBay上的交易全部停顿。计算机系统停工造成近400万的费用损失，公司股票贬值了50亿，eBay在整个夏季都被投资者认为是垃圾股。
惠特曼承担起了所有的责任，赔偿客户损失，重新与投资者沟通，在接下来的时间内直视自己技术方面的不足，意识到作为新技术企业的CEO必须精通服务器和大型网络方面的知识。为此，惠特曼开始自学网站数据库系统，并聘请了一位技术专家专门负责应对突发的灾难事故。她还把首席技术官的办公间安排在自己的隔壁，以便一旦网站出现问题就可以立即通知她。
现在，eBay平均每个月网站瘫痪的时间不超过4秒。相对于网站每天流量超过2.6亿页面的高频率，这一成就是非常了不起的。惠特曼不得不遗憾地告诉后来者，从传统行业到新技术行业，仅仅了解该新技术行业的商业模式是不够的，业务运行方式和技术也是必修的功课之一。
重视客户服务
虽然已经进入eBay 8年，惠特曼的管理风格依然还有很深的传统行业管理者的烙印。
“帮助客户实现他们的目标”是eBay成功的经验，也是惠特曼管理经验的精华。在1999年的系统瘫痪事故中，惠特曼最先想到的不是自己的前途，也不是投资者的责难，而是客户的利益。
惠特曼认为，传统行业通常是将具体、成型的产品提供给消费者，长久以来对消费心理的研究已经比较成熟。而互联网企业发展到一定阶段，如何找准受众定位和细分市场，成为发展的一大课题。
本着这样的目的，惠特曼把自己的工作时间表排得满满的，基本上都是为了满足客户。惠特曼经常亲自回复电话、阅读来自eBay用户的电子邮件，几乎所有的用户都知道惠特曼的邮箱地址meg@ebay.com。每隔两个月，eBay就会询问几十个买主和卖主“怎样评价eBay的工作”，“还需要他们做些什么？”等。惠特曼一周至少开两次电话会议，调查用户对新功能或新政策的看法。
每年6月份，eBay都会举行一场别开生面的用户大会“eBay现场！”，在这里，惠特曼不再是eBay高高在上的领袖，而是所有用户的朋友。在现场，惠特曼身着蓝衬衫与卡其布裤子，与其他员工完全一样，面对上万名eBay的用户，她不停地在T恤衫上签名，分发明信片，那上面印有她用假蝇钩钓鱼的卡通版漫画。她还在现场摆起了咨询台，每一个走上前来询问的人，她都笑脸相迎。
没有什么比受骗上当更让用户不安的。eBay设立了专门的信用安全部，开发能识别骗子的软件，并在全球设置了数百名安全官，在网站上搜捕可疑分子。通过这些措施，eBay将虚假交易率控制在0.01%以下，低于现实世界的诈骗率。作为监察者，她要解决欺诈所引发的虚假交易，并有权决定禁止交易的项目，武器、酒精和烟草等绝对不可以在eBay上进行交易。
更又甚者，当听说微软免费Hotmail用户不能接收来自eBay的电子邮件时，正在盐湖城为eBay做宣传的惠特曼立即抓起电话，与微软CEO史蒂夫·鲍尔默进行磋商。当天晚上，微软就增加了一台Hotmail服务器，专门处理来自eBay的信息。
eBay全球用户社区就像一个穿越时空阻隔的“国际小镇”，在这个小镇上惠特曼有时扮演镇长的角色，有时扮演监察者。在这里，人们彼此信任，为共同的兴趣相互交流，形成了一种纯粹、独特而有趣的小镇文化。
推崇团队协作
在eBay，惠特曼是不允许单独行动的， 重视团队协作精神也是惠特曼移入eBay的管理模式。在惠特曼最看重的eBay 中国区领导人的选择上，作为新技术行业所必需考虑的创新能力并没有成为惠特曼的首选因素，取而代之的是团队协作精神和精神领导能力。
传统行业的部门工作衔接是非常复杂的。惠特曼在宝洁工作时，为了一款产品，往往需要先找财务部沟通订价，与生产部沟通产品制造，与包装设计部沟通美术装潢等等。而互联网公司的特点是运作速度更快。在这样高速的工作流程中，惠特曼在传统企业中汲取的团队有效合作经验对eBay就显得十分有益。
理想状态是这样，但作为新技术工作人员的eBay员工和其他的技术工作者一样，都是桀骜不驯。惠特曼的传统经验与这些员工的特点存在冲突肯定是无可避免的，这是考验惠特曼的新一轮挑战！
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