Fedex中国区钟国仪：用心的回报

　　访Fedex中国区国际快递业务副总裁钟国仪

　　作为联邦快递中国内地市场的拓荒牛，钟国仪参与了公司所有重大事件决策，也见证了6年来公司从300人扩张到3000人、业务量10倍飞速扩容的全过程。

　　笃信天主教的他淡定沉静，对于成绩他说得最多的是“用心”二字：用心对待每一个 人，用心处理每一件事。

　　- 采访：廉 洁

　　从1986年起，钟国仪已经在航空快递这个行业工作了20年。

　　当年那个TNT香港分公司的普通员工，现在已经成为联邦快递中国区国际快递业务副总裁。谈起最初的理想，毕业于

澳大利亚昆士兰大学土木工程系的钟国仪说自己原本希望成为一名建筑师或者工程师，却由于毕业时正逢香港地产及建筑业的低潮，踏进了物流行业。

　　当年的误打误撞，却成就了另一片天。

　　每一步都走对了

　　从飞速扩建网点到承诺北美一日达，从在上海成立中国区总部到宣布在广州建设亚洲转运中心，从中美航权谈判中争取最多的直航航班到出其不意收购大田迈开独资步伐，联邦快递6年来的发展环环相扣，一气呵成。

　　作为整个发展历程的见证者和决策者，钟国仪非常欣慰过去几年公司紧紧抓住了中国外贸蓬勃发展、物流业飞速发展的机遇：“这6年是公司在中国发展最快的几年，也是我职业生涯中面临各种复杂状况最多、经验积累最多的几年。当时我们在国内只有北京一家办事处，但现在不仅在上海建立了中国区总部，还在全国二十多个城市设立了分公司，服务网点覆盖国内两百多个城市；公司业务量也成倍增长，从亚洲第6位跃为第1位，成为联邦快递国际业务发展最快的地区。回过头来看，这几年虽然困难重重，但令人欣慰的是，在中国对外贸易几何级增长的进程中，我们抓住了每一个机会，并且每一步都走对了。”

　　对于他自己来说，走得最对的一步当然是选择来到内地，他很庆幸那时毫不犹豫的选择：“那是2000年春节后不久，亚太区总裁突然找我商量，问我是否愿意到北京负责中国地区的市场开拓。”

　　这对于时任联邦快递香港及澳门地区董事总经理的钟国仪来说，并不完全是个美差。相对于成熟的香港市场，中国内地物流行业当时还很不规范，各种规模的快递公司鱼龙混杂。并且由于中国法规限制，国际快递公司必须通过合资进入中国内地市场，联邦快递刚刚与中国内地民营的大田快递公司组成合资公司，合作前景前途未卜，业务量也仅为香港的1/3。

　　“当时总公司也找过韩国、台湾等地区的一些管理者，他们综合考量后都拒绝了。但是我没有任何犹豫，中国是一个可以与美国媲美的巨大市场，机遇和挑战一样大。回家后与太太商量，她也非常支持我。公司本来给我5天准备时间，可两天后总部通知我第二天就去北京开一个重要会议。没想到，这一去就立即投入工作，直到6个月后才回到香港。”钟国仪回忆那段创业般的日子，仍然非常兴奋。

　　现在谈起这一切时钟国仪谈笑风生，不过2000年刚来到内地时，不但市场环境是陌生的，就连语言也成为一种障碍。当时他还几乎不会讲普通话，公司的管理人员又想和他练英语，因此大家和他讲英语，他用磕磕巴巴的普通话回答。有时候为了准备一个公开演讲，他会把自己关在办公室里苦练个把小时。

　　他也讲了自己家里的一个笑话：“当初我和太太的普通话都非常糟糕，每回我们开车经过北京机场高速时都有提醒说：‘您好，请付5元’；我太太有一天终于忍不住了，她问：为什么这里每天都‘请服务员’？”

　　现在不会有这样的笑话了，因为他们一家人完全融入了北京的生活。6年前他已经把香港房产处理，举家迁到北京，作好扎根内地的准备。过去在香港汇丰银行任高级经理的钟太太，现在有更多精力来专心打理钟国仪荷包里的资产了。他在公司中也从不避讳自己是一个典型的“妻管严”，他的助理开玩笑说，钟国仪最近升职为副总裁，加了薪却还得拐弯抹角地对太太说：“最近手头紧老失眠，是不是应该多给一些零用钱？”

　　作为服务行业，快递业必须紧跟客户需求，初来乍到的钟国仪，普通话还不流利，就挨个地拜访客户、考察城市。“我常告诉我的同事们，要想服务好客户，必须用心而为。你必须设身处地地为客户着想，自己如果在那个位置，希望获得怎样的服务水准？因此我们要求每个员工——从总裁、部门主管到递送员甚至电话客服人员，都要定期拜访客户，了解客户需求，把追求百分之百的服务质量当作个人职责中的一部分。”

　　是投资而非成本

　　“不过追根溯源，公司能取得这样的成绩，游刃有余地应对扩张，首先得益于我们预估到了高速发展的趋势，从一开始就进行了充分的人才储备，并且建立了一套‘留住员工心’的制度，搭建了一个适合人才发挥才能的平台。”

　　这是钟国仪最骄傲的地方，短短6年时间，便在内地缔造了一个优秀、稳定的“梦之队”——公司从当初只有十几名管理者、三百多位员工，发展到现在的二百多位管理者、三千多位员工，而且90%以上都是本地员工。

　　谈起联邦快递的人才战略，钟国仪话匣子就收不住了：“是否愿意在员工身上投资，最关键就是将员工视为公司的资产还是成本？如果将员工定位于成本，那么经济不好的时候必定要压缩成本。而我认为员工其实是公司的资产，投资是可以升值的。这种投资是多方面的，不仅体现在薪水和福利上，还体现在沟通、培训、为员工提供发展机会上。”

　　联邦快递拥有独特的P-S-P经营理念，即“员工(People)、服务(Service)、利润(Profit)”，员工满意，客户才能满意，公司才能在激烈的市场竞争中获得良好回报。钟国仪说：“公司有很多做法来保证P-S-P理念的落实。例如我们每个员工每年可以申请2500美元的奖学金，员工利用这笔奖学金来提高素养和知识储备，自然就提升了整个公司的竞争力；我们员工还可以通过公司的保证公平待遇程序，向管理层提出质疑，处理跟经理不能解决的争执；公司每年还进行一次针对员工的SFA(调查、反馈和行动)，从而使高级管理层及时调整公司的经营策略。”

　　他给我谈了一个公司的例子。现任上海口岸操作部高级经理的李文明，10年前加盟联邦快递时还是一名普通的机坪操作员。由于工作勤恳踏实，1999年公司送他到美国培训了3个月，2000年他开始利用公司每年的2500美元的学费资助计划，拿到了荷兰马斯特里赫特商学院MBA学位，工作质素也有了很大提升。短短4年中他历任操作员、操作部经理以及高级经理，个人和公司一起得到了成长。在联邦快递，这样的例子不胜枚举。

　　公司的架构是扁平式的，虽然是一个几千人的大公司，但从总裁到普通员工，不过是三四个层级。钟国仪平日非常喜欢和一线员工沟通，他的助理说，他经常会给一个普通的员工发Email，或者是赞扬这个员工当天的表现非常出色，或者让他不要因为一个小过失而太紧张。“在公司我总是让大家直呼我的名字‘Wilson’而不要叫‘钟总’，因为大家都是平等的，只不过分工不同而已。”

　　谈到领导艺术，钟国仪说：“我是一个管得比较细的人，对每个项目进展情况都力求了如指掌。但是我不会代替经理去做决定，而是进行启发性的思维，让经理在每次工作中得到锻炼和成长。”

　　现在这种独特的投资理念已经得到了回报——钟国仪带出来的经理人往往是同行们求才若渴的对象，双倍薪水挖角的现象屡见不鲜，但是联邦快递的队伍却一直十分稳定，正如钟国仪所说，留人要“留住一颗心”。也正是这样一个坚实的人才管理系统，公司“翌日送达”的服务理念才能够在中国不差分毫地得以实施，也为联邦快递敏锐地抓住中国发展进程中的一个个机遇打下了坚实基础。

　　爱心总动员

　　也许是因为笃信天主教的缘故，钟国仪温和淡定，身上没有其他掌管数千人大企业领导人那种霸气或者咄咄逼人的精明，和他聊天非常舒服，你会感觉他对人的影响是润物细无声式的。用一颗心而非管理技术去引导，钟国仪就是如此将个人信仰和信念与公司以人为本的企业文化艺术地结合在一起。

　　尽管过去几年，联邦快递是通过合资公司来代理中国业务，但在人才培养、文化传递以及网络建设各方面，钟国仪和他的同伴们都做得非常到位。优秀的业绩也为钟国仪带来了回报，今年初，在联邦快递中国区总经理位置上做了6年的他被总部提升为中国区国际快递业务副总裁。对这一切，他看得很淡：“重要的是，我们已经扎根在这个市场，我们一直是把自己当成一个中国公司来看待的。”

　　做一个名符其实的“中国公司”，联邦快递的做法是主动担负起企业公民责任。这次专访前，记者刚好跟随钟国仪参加了一次特殊的活动。身穿“儿童安全步行”标志的白色T恤、系着红领巾的钟国仪一改西装领带的正装形象，出现在广州一所外面路况十分复杂的小学里。他温和地笑着，与几十位联邦快递公司的志愿者们一道，耐心地向小学生们讲述步行安全知识，并与一群十来岁的小学生们手牵手穿过马路。

　　这是联邦快递与全球儿童安全网络合作开展的“儿童安全步行”主题教育活动。该活动自2004年4月在上海启动以来，已在中国近700所学校开展，有效降低了儿童步行事故发生。谈到公司的公益事业时钟国仪说：“正如路是被一盏一盏的路灯照亮的，和谐的社会是由每一个公民、企业奉献爱心构建成的。我们也不光是出钱，同时也出人、出力，我很鼓励员工参与公益活动，即使是在工作日。这些活动不但造福社会，也会令员工对企业、家庭的责任感加强，有爱才有凝聚力。”

　　正是基于这样的双赢理念，联邦快递在员工数目飞速增长的同时还一直能够保持一种大家庭的和谐氛围。对于公益事业，钟国仪本人在时间和精力上的投入也是不遗余力，近期他还委托助理安排捐助几位贫困学生。“我女儿马上要读大学了，我希望有更多孩子能像她这么幸福地接受教育。”

　　责任心很强的钟国仪有一个“现代童话式”的幸福家庭，太太是青梅竹马的高中同学，一双儿女学业优秀，非常乖巧。周末，如果没有公务，钟国仪的一天会是这样度过的：早上七点之前醒来，大张旗鼓地叫醒孩子们，然后一家人驾车到香山或植物园，爬爬山、吸取新鲜空气。他非常珍惜在北京共聚天伦的生活，这种紧张的工作之余的简单和宁静。

　　工作之余钟国仪最大的爱好是捣鼓电脑，以及收集高科技数码产品，陪太太回香港逛街“谋杀时间”的方式就是逛电脑城。这种爱好令他对IT技术非常敏感，经常是公司中最早发现某个信息系统或者网络技术漏洞的那个人。

　　未来呢？当然还有更多的工作等着他和同事们去做，联邦快递已经用4亿美元全资收购了大田的全部快递业务资产，整合后的公司将是一个六千多名员工的庞大队伍，如何管理两家文化不同的公司，如何在

政策法规藩篱重重下将内地快递业务与国际快递业务有效结合，都是更大的挑战。不过钟国仪显然并不担心，拥抱未来的平台已经搭好。