万和集团卢楚隆：产品质量是企业生存发展根本

　　本报记者 曾建元

　　最先源自汽车行业的名词“召回”，最近一年以来却成了食品业、化妆品业、日化业、电子业等众多行业最火爆的字眼。雀巢奶粉、索尼数码相机、索尼电视机等洋品牌不断出现质量问题，“召回”一词也在瞬间被激化。但面对一系列的质量问题，跨国企业被迫接受“召回”或者是根本就不把“召回”当回事，而国产品牌又是如何面对召回事件的呢？2004 年6月6日，广东顺德万和集团的主动召回直排热水器行动曾引领行业从低层次的价格竞争向价值竞争转变，成为中国营销史上最具亮点的实战案例。日前，万和集团总裁卢楚隆在接受本报记者电话采访时一再表示，产品质量是企业生存和发展的根本。

　　把握产品质量关

　　记者：洋品牌在国内市场一直都是以高质量、高品质的形象来引导消费者，但近年来，有关洋品牌的质量事件的报道纷纷见诸各大报端。对此，您认为，作为中国企业应该从哪些方面去努力，从而避免类似事件的发生？

　　卢楚隆：在社会主义市场经济体制下，产品质量是企业生存和发展的根本。企业生产产品，就必须力求把握所生产的产品质量，努力把产品做好，而且要做到更好。只有这样，企业才能经受住市场经济的大风大浪，企业的生存机会越多，获得的生存空间就越大。

　　企业应对消费者负责

　　记者：洋品牌质量问题曝光后，跨国企业并不是积极解决问题，而是一而再，再而三的找各种借口来搪塞消费者，使得品牌的美誉度迅速下跌。那么在把握品牌质量关的同时，企业应该怎样去应对突发事件？

　　卢楚隆：在不同的国家、不同的地区，其服务意识也会随之不同。在不同的制度运作下，企业也会有针对性的进行服务。产品质量三包、售后服务等都是为了维护消费者的利益，主动迎合消费者的需求。

　　多年来，困扰燃气热水器行业的一大问题是，消费者使用直排热水器（国家从2000年5月起禁止生产，但没有禁止使用）时有安全事故发生，仅2004年，因直排热水器造成的消费者死伤事故仍达上千起，燃气热水器的行业声誉受到严重影响，以致燃气热水器在电热水器的咄咄进逼面前处处被动。虽然也有不少燃气热水器厂商举办了一些“直排热水器换购”活动，但仅仅是当作促销手段，对行业影响甚微。而万和对一批直排热水器主动实施召回，不仅召回自己品牌的热水器，还有其他品牌的直排热水器。其实这一批产品当时并不存在质量问题，而是随着技术的发展，产品方面的某些技术需要加以改进。万和之所以这样做，其目的都是对消费者负责。

　　加强企业文化建设

　　记者：洋品牌在遭遇质量问题之际，部分跨国企业认为，其原因在于自身存在的管理漏洞。因此，您觉得中国企业应该怎样去加强企业管理，从而树立良好的品牌形象？

　　卢楚隆：这好比在玩

太极拳，如果玩太极拳的目的是为了锻炼身体，我们都可以坚持下去。否则的话，我们还是得回到现实中去，认真地去面对现实。产品出现了质量问题，无可厚非，此时，我们应该本着发现问题就应该及时解决问题的原则去面对消费者，而不是逃避消费者。

　　在不断地发展过程中，企业将会不断地完善自身的企业文化及企业的经营理念。企业文化对企业能否取得成功起到了至关重要的作用。这就要求企业应加强自身的企业文化建设。别的企业我不能妄加评论的，但万和通过直排热水器的召回行动，不仅树立了对消费者负责、对行业发展负责的正面形象，而且使得知名度和美誉度得到了提升。万和品牌价值的提升远远大于看得见的经济利益。作为万和而言，产品和诚信是同等重要，都是居首位的，其次就是要做好服务。