■  文/彼德·柯汉    编译/胡可

　　高度重视强化这些长期关系的企业，往往都仍然能在当前的复杂环境下获得赢利，这些企业堪称“精英企业”。“企业精英”指的就是那些在行业和市场不景气的情况下，仍能克服重重困难，在行业与市场中相比那些失败者，仍取得出色经营业绩的企业与个人。

　　在瞬息万变的全球经济环境下，什么才是一成不变的真正价值？

　　答案是，解决问题的根本方法不会来自外部，而是存在于企业本身。有一个企业经营的原则经常被人忽略：只有满意的顾客才能为企业带来利润，而要赢得和留住开心的客户，需要一群开心的员工。这价值原则是驱动型企业内的准则。

　　价值驱动型企业在经营过程中，都会遵循一条基本理念：要想获得持久的成功，必须努力培养、促进与各个层面的客户关系，包括员工、顾客以及其它诸如股东、零售商、广告媒介、竞争对手等。

　　高度重视强化这些长期关系的企业，往往仍然能在当前的复杂环境下获得赢利，这些企业堪称“精英企业”。“企业精英”指的就是那些在行业和市场不景气的情况下仍能克服重重困难，在行业与市场中，相比那些失败者仍取得出色经营业绩的企业与个人。

　　下述四家公司是在五个关键方面表现出色的企业代表。在同类企业的经营业绩普遍下降或行业不景气的时期，它们却在各自的主营领域内创造了非比寻常的佳绩。

　　爱德华·琼斯是一家私营金融咨询公司，与员工、客户建立了长期的信赖关系。尽管美国小型经纪业处于严重萧条的市场环境，公司的营业收入与利润却实现了2位数的增长。

　　高露洁公司是总部设在纽约的家用产品零售巨头，在218个国家占据的市场份额持续增长，同时销售利润也在不断增加。

　　总部设在香港的最大电动工具制造、销售商之一——创科实业，在满足顾客与投资者需要的同时，创造了辉煌的财务业绩。其在家得宝的营业收入占总收入的40%。

　　而美国零售商货柜商店公司，则于1978年改变了传统的经营理念，通过聘用、培训和远高于同行企业的薪酬，组建了一个具有超强解决问题的员工团队，创建了辅助客户进行家居装修的连锁零售商店。

　　爱德华·琼斯：一切围绕客户需求而动

　　爱德华·琼斯对长期稳定关系的重视，使其于2002年、2003年两度荣登《财富》杂志“100家最佳雇主”排行榜榜首。在行业陷入低谷的2002年，公司仍然保留了全部25278名雇员。爱德华·琼斯的成功，归因于两大经验：

　　一是善待员工。在《财富》杂志的调查中，即便是处于极其艰难时期，97%的员工仍然对企业的管理诚信、薪酬福利、小型办公室与无裁员政策给予了极高的评价。公司把工资总额的3%用于人员培训，员工人均年培训时间达到149小时，每一名新投资代理人的培训经费平均为7.5万至10万美元。此外，公司还为员工提供利润分红和员工持股待遇。

　　公司每年从10万名求职者中甄选聘用其中的4%，其中只有20%的人拥有证券业领域的工作经验，大多数人以前都是教师、会计、律师、快餐店经理和推销员等等。可以说，公司是有目的地寻找能够为公司创造出色业绩的人才。

　　二是建立长期稳定的客户关系。100多年来，爱德华·琼斯始终坚持自己的经营理念：拒绝短线交易、避免廉价股和期权期货交易、不提供网上交易。所有这些原则，都是为了巩固经纪人与客户之间的长期关系。

　　企业的发展历程对这些原则做了非常明确的阐释。企业创始人爱德华·琼斯之子特德·琼斯把公司描述为：“把华尔街搬到缅因街的一群普通人”，即面向普通大众的金融企业。他深入密苏里州、伊利诺伊州的乡村地区登门拜访，调查那里的委托人是否享受到了应有的服务。这些委托人多是一些领取退休金的人和小业主，投资额最少的只有1万美元。他们的信任直到现在，仍然是企业成功的保证。

　　在早期，企业一度濒临破产边缘，公司的资本只剩100万美元。由于没有能力为大机构提供服务，于是便把所有精力投向长期的个人投资者。

　　资本的匮乏迫使公司调整了战略决策。他们采纳了管理大师彼得·杜拉克的话，即“做生意的目标就是赢得并保有一个客户”，以及迈克尔·波特的准则——“战略对各方利益的权衡”，塑造了一个雇员乐于为之工作、敬业的企业。

　　员工喜欢在爱德华·琼斯工作，因为公司的活动始终与客户的需求保持密切一致。正是这一原则，爱德华·琼斯最后放弃了诸如期货交易等许多业务，因为这些活动对个人长期投资客户没有意义。同时，公司以营业网点为单位评估利润率，并基于此做出众多决策，从电讯网络系统到账目票据，都是以满足客户需要为唯一出发点。

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