管理陷阱：企业团队无法绕开的囚徒困境

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　　本报记者　贺朝晖

　　“囚徒困境”讲述的是两个犯罪同伙落网后的故事。开始两个罪犯闭口缄默，就是不招认，因为他们之前有约定，若然被捕死不认罪。于是，警察将他们分开囚禁，并分别对他们说：“你若招认了，而你的同伙不招认，那么你就只判1年；若你俩都招认，各判监5年；若你不招认，而你同伙招认了，你就判监多一倍———10年。”

　　经过没有相互沟通的思考，两个罪犯寄望于对方守诺，都招认了，结果都被判5年。这个故事说明沟通的重要性，而当前许多企业里的团队也面临这个“困境”。

　　近期，美国华盛顿大学商学院终身教授、博士生导师陈晓萍教授在中国人力资源开发网主办的研讨会上就团队合作问题作了精彩的报告，受到来自广州地区的近300名企业人力资源主管的热烈欢迎。

　　1.团队不等同于群体

　　陈晓萍教授认为，在打造团队之前，首先要弄清什么是团队？但目前社会上经常混淆三个概念，即人群、群体和团队。人群指的是结合在一起的人员没有共同的目标；群体是指为共同的目标结合在一起做事的那伙人；而团队则是指比较优秀的群体，其特点有四：一是必须两人以上；二是规模有限，成员之间充分了解并且互相发生影响；三是成员之间互相依赖；四是团队在时间上有一定的连续性，其成员之间的关系是一种历史的连续或延至可以预期的未来。

　　团队的任务包括完成项目或任务；解决问题；作决策。它主要有以下几种类型：1)、问题解决型：每月员工需在一起用几个小时来探讨如何提高工作质量。但其成员几乎没有什么实际权利来根据建议采取行动；2)、自我管理型：员工的责任范围包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工间休息。彻底的自我管理型团队甚至可以挑选自己的成员，并让成员相互进行绩效评估；3)、多功能型：由来自同一种等级不同领域的员工组成，成员之间交换信息，激发新的观点，解决所面临的一些问题。

　　2.星巴克团队的快乐回报原则

　　在团队中，集体的业绩要高于个人业绩的总和。陈晓萍认为，这是因为六方面的原因：一是团队的同伴有相互激励作用；二是团队绩效优于个人绩效；三是团队能完成单个人无法胜任的工作；四是团队会集思广益,倾听多方观点；五是团队的决策更客观准确,更少偏差；六是团队的组合方式灵活,适于应对组织变革。陈晓萍同时指出，如果团队决策走向极端，这肯定与当时的社会规范与秩序有关，并受社会的惰性的影响，因为当一伙人共同做一件事情的时候，个人的努力比他单独个人完成一件事的努力要小。

　　世界上许多优秀企业都是以团队方式运作。如星巴克(STARBUCKS)，它的咖啡从头到尾都掌握在自己手中，层层质量过关。对水的质量严格控制，它是一个全球性的公司。星巴克的核心竞争力就是平等快乐的团队文化和快乐回报原则,而不是投资回报原则,顾客开心,就会成为回头客,因此要让员工自己开心,顾客开心，然后股东才开心。星巴克是这样打造团队的，首先是团队的磨合培训，将每个新开店的核心员工拉到西雅图总部培训三个月或总部派人到当地培训；其次是领导的模范带头作用，企业没有管理人员与员工之分；第三是分工虽严密,但可以互相帮忙,帮忙的人还会得到小小的奖励。

　　再如宜字家私(IKEA)，这是一家瑞典的公司，这个团队最讲求平等，它的广告词是“你不必富有，只要机灵就行”。在这家公司里没什么成绩头衔，只要顾客满意就行。但美国的公司则很细，每一个岗位都有很详细的规定，这些条框把整个团队的秩序弄得很森严，团队成员的积极性被扼杀。因此，领导团队要有效，就一定要让人心理感到满足。尽管团队运作的方式可能使一个企业运作好，但它都是根据企业的特点来设计，没有现成固定好的模式。

　　3.团队合作易坠入“囚徒困境”

　　尽管团队具备诸多优势，但现实中团队合作容易走入困境，陈晓萍认为对此应从理性的角度来看待。曾经有人做过试验，要想实现团队合作，就必须坚持针锋相对的策略，即坚持选择的结果，直到对方愿意合作为止，因为这是最友好的策略，可以诱导对方合作。

　　那么，用什么样的方法能够让人更合作呢？多年研究发现，将10个人分成两组，其中5个人先讨论一下，结果是70%的人更愿意合作，而另外5个没讨论的人只有30%的人愿意合作。这也是著名的“囚徒困境”理论的佐证。因此沟通在团队合作中处于最关键的位置。要走出团队合作中出现的困境，就必须沟通、沟通、再沟通。因为沟通可以讲清利益分配问题，协调个人利益与团队利益之间的关系。经过沟通与讨论，人的心里就会发生变化，并能持续下去，在下一次没有沟通的情况下依然保持合作。这是因为沟通能让成员更好地理解团队的共同目标，理解合作的好处与不合作的坏处；能增加团队成员之间的凝聚力；有益于增强团队的合作气氛；能使队员认识到自身合作的关键性。沟通的效果是持续的，通过信任、团队凝聚力、目标统一、有共识和个人利益这5个心理变化，持续下次合作。

　　4.奖惩制度只能促进短期合作

　　陈晓萍认为，解决团队问题的最佳解决办法就是创造良好的团队合作气氛和行为规范，因为每个团队成员头脑里都同时存在多种行为规范，团队合作气氛能使合作变成最显著的规范来指导行为，而且团队的合作气氛通常是由其成员的行为决定的。对此，他们利用经济情景、社会情景、隐性的规范、知觉到的规范来测试团队中的竞争与合作情况。结果表明，在不知道别人的情况下，隐存的规范起作用；而当知道他人的情形时，他人的结果影响你的决定。这就说明，在团队情况下，合作情形是很脆弱的行为，若合作一直持续下去，就需要精心维护。对此就要采取措施，让每个队员都意识到个体合作的关键作用。管理者要懂得把握人的心理，让他认识到自己的重要性。团队规模不能太大，人数上5至12人最好，通过个人的影响力，让成员觉得自己很重要，他就很会做贡献。

　　此外，制定有效的奖惩制度也很重要。陈晓萍说，奖惩制度被证明能显著提高合作量或合作比例，奖惩制度能促进短期的合作，但其长远的影响值得关注。实验证明，奖惩制度有可能让人上瘾。是什么原因让人在没有惩罚时效率下降，这有两种可能，一是将合作归因于奖惩制度，也有一些人从内心深处认为合作是一件好事情。人如何对自己的行为归因，会影响他以后的行为，对其长期发展会有很大的作用。过分强调钱，个人因素就会突现出来，因此一定要强调价值观。

　　5.打造卓越团队领导作用不可少

　　走出团队合作的困境必须发挥团队领导的关键作用，领导就像政府一样，制定规则，公平落实。在这里，领导的关键作用包括：身先士卒，有效沟通；目标明确，达成共识；责任分工，又不分家；关心成员，善待下属；为成员的成长着想；严格要求，积极指导；提供要求，不多干预；勇于承担责任，争取上级支持；待人公平；追求创新等方面。而衡量一个团队是否卓越，包括以下因素，即优秀的领导；高度的向心力和凝聚力；良好有效的沟通；队员有明确的职责分工；团队目标一致，有共识；成员互相帮助，乐于合作；团队士气高涨，充满积极向上的气氛。