特富龙事件启示录：比危机管理更重要策略

　　中国消费者在关乎饮食与生命安全的问题上，已经是“宁可信其有，不可信其无”了。因此，相关企业在制定发展战略时，应将“环保与健康”纳入到规划中来

　　本报记者 王英

　　7月初，美国环保署表示杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵(c-8)，可能会 致癌或影响生育。此后，中国各大媒体对此事件均予以报道，令杜邦公司在中国也遭遇重大危机，对为数不少使用“特富龙”为原材料生产不粘锅的厂家来说，这更是沉重打击。

　　尽管杜邦公司不断出面解释“特富龙”并无任何危害，但由于美国环境保护署尚未宣布最终结果，“特富龙”事件迅速影响到中国市场上不粘锅的销售。

　　技术问题？信心问题？

　　“特富龙事件”突发后，杜邦公司在全中国范围内迅速展开公关活动，杜邦总裁查尔斯.贺利得甚至破例接受中国《人民日报》的专访，亲自向中国消费者表明杜邦产品的安全性。

　　中国的不粘锅生产企业同样也表明了自己的立场。浙江爱仕达电器有限公司是美国杜邦“特富龙”的特许制造商，也是国内最大的不粘锅生产企业之一，爱仕达的总裁助理陈耘告诉《财经时报》，爱仕达在事件发生后，已紧急拟定了一份《给爱仕达不粘锅用户的公开信》，发送到全国各地办事处，并通过各地办事处送达有售爱仕达不粘锅的商场，以便派送给对不粘锅有顾虑的顾客。

　　但杜邦与中国这些下游企业的种种努力，对挽回消费市场的效果却并不大。据新浪网对“特富龙”事件发生后的统计结果看：北京、重庆、成都等城市对含有特富龙成分的不粘锅已部分停售或全部撤柜；上海、南京、沈阳等城市则出现明显的销量下滑；还有很多城市的销售商也都持观望态度。

　　战略与营销专家齐世勤认为，尽管这次毒锅危机由技术问题引起，但到了消费市场已经不是技术问题，而是信心问题，有毒还是没毒，具体到每一个消费者来说，已不是一个问题，而是一个结果，这个结果就是“含有特富龙的不粘锅，甚至是不粘锅都可能有毒”。对于一个“可能致癌”的事关消费者生命安全的产品，足以让很多消费者望而却步。

　　除了等待还能做什么？

　　在美国环境保护署或中国国家质检总局的最终检测结果出来之前，中国的炊具厂商能够做些什么呢？

　　浙江爱仕达电器有限公司的总裁助理陈耘说，“特富龙”事件虽然对爱仕达国内的不粘锅销量产生波动，但爱仕达的不粘锅主要销往国外，而国外使用含“特富龙”的不粘锅已有五六十年历史，并没有出现什么问题，因此，爱仕达对前景乐观。在等待最终结果前，也只能尽最大努力来消除消费者的担心。

　　正处于上市前夕的苏泊尔在7月底发布的招股说明书中，也提到了“特富龙”事件对公司的影响。在“特别风险提示”栏专门指出，“2003年不粘锅在国内的销售，占苏泊尔主营业务收入的7.44%，如果该材料被认定为不利人体健康，公司这部分的生产销售将受到影响；同时将有可能引发与消费者的纠纷而给公司造成潜在影响。”

　　苏泊尔公司总裁助理王丰禾告诉《财经时报》，苏泊尔除了发布关于“特富龙”事件的声明之外，还降低了国内不粘锅的生产量，以将损失降到最低。

　　国内最大的微波炉制造商格兰仕则对“特富龙”事件做出两手准备，表示会考虑接受新型材料的替代物。美的电饭煲的有关人士则表示，美的将在近期推出拥有自主知识产权的太空黑晶内胆。

　　“毒锅事件”的启示

　　战略与营销专家齐世勤认为，拥有200年历史的杜邦公司，在处理“特富龙”事件的危机处理能力是值得称道的，但危机管理并不是处于漩涡中的中国炊具企业最需要从这次事件中领悟的东西。

　　齐世勤说，从2003年的非典到2004年的禽流感，以及一系列食品安全事件，都给企业的战略决策敲响了一个警钟，那就是，在目前这个时期，中国消费者对食品安全在某种程度上存在着一种恐慌心理，其实，美国环境保护署的通告在美国本土并没有引起大的风波，但在中国却引起如此强烈的关注。因为中国消费者在关乎饮食与生命安全的问题上，已经是“宁可信其有，不可信其无”了。

　　因此，相关企业在制定发展战略时，应将“环保与健康”纳入到企业发展的规划中来，无论是原料还是制成品，从长远角度讲，都要向“环保和健康”靠拢。

　　不仅仅是企业长远战略方面，就是在市场营销方面，几次大的食品安全危机也都昭示出一个共同的结论，即在消费者对食品安全存在恐慌的时期，“环保和健康”是危机中最有效的营销策略。