细心服务招徕回头客户三个“第一”成就信发_经营管理_财经纵横

细心服务招徕回头客户三个“第一”成就信发

http://finance.sina.com.cn 2003年08月06日 08:45 北京娱乐信报

　　“芝麻开花节节高”，用这句话形容信发的销量并不为过，今年1-7月，信发共卖出索纳塔2300辆，位居全国第一。论地理位置，身处花乡桥的信发，优势并不明显；论产品质量，信发和其他几家经销商拿的都是同一流水线下来的车。车市竞争激烈，为什么信发会一枝独秀？　　　　

　　细心服务招徕客户　　

　　正准备在信发订车的陈女士说，走了好几家北京现代4S店(集销售、维修、零配件供应和信息反馈为一体的汽车服务商)，也知道有经销商在搞促销，算下来一辆车能便宜2000多元钱，但比较后还是决定在信发买车，看中的就是她的细心服务；一位刚在信发买了车的邹先生，又为信发介绍了两个打算买索纳塔的同事，他说得很干脆，在信发买车，就是两个字——踏实。据记者了解，像他这样往“娘家”带回头客的车主，信发有很多。　　

　　能将消费者牢牢抓住，信发当然有诀窍。　　

　　推出韩语服务　　

　　在经销商当中第一个聘用韩国翻译做销售。索纳塔是韩国车，韩国人有爱买国货的传统，而北京的韩国企业和韩国人又很多，拿下这块市场对扩大信发销售乃至影响力至关重要。“想到就做，7月份受过特殊培训的韩国翻译正式到岗，从拜访客户、介绍车型，到送车上门，一切都以韩国人的方式来做。”谈到成功率，信发总经理赵新海说，命中率很高，现在已有几十名韩国客户，其中一个韩国企业一气儿就买了7辆车。　　

　　买车送服务　　

　　第一个推出买车送陪练服务。按照传统销售方式，工作人员介绍车，消费者站在一旁听，即使介绍再详细，但缺少实际操作，消费者对车的了解还是只停留在表面。针对这种状况，信发推出了买车送陪练的服务。购车者可以在实际路面驾驶中，了解车的各项性能，亲身体验车内的人性化设计。　　

　　网上答疑问　　

　　第一个建立网站互动信箱。信发有自己的网站，为了方便与消费者沟通，信发在上面设了“工程师信箱”，由专业人士解答车主在用车过程中的各种疑问。一些共性的问题，信发还会贴在网页上，供更多人了解。据了解，这种网上服务受到很多车主的称赞，在圈内传开了，一些不是在信发买车的消费者，也都在上面“设问求解”。

　　点滴服务用心来做　　

　　卖车只是“万里长征的第一步”，对于商家来说，售后服务才是真正的试金石。在信发，这点可谓是做到了极致。　　

　　上个月，一位在山东德州出差的车主打来求助电话，说发动机不着了。电话沟通后，信发售后部连夜派人前往，到现场检查后才发现，是燃油泵密封圈有点小问题，简单更换即可。车主知道后感动不已，这样的例子在信发举不胜举。　　

　　采访中时常被车主的电话打断，记者询问后才知道，由于设了“服务定人”规定，每一位车主都有专人提供服务，如果有不满意，客户可随时向公司反映。这样在减少了推诿扯皮的同时，也提高了工作效率。　　

　　这让记者想起了第一次采访赵新海时他说的话：将管理细化，做点滴服务。细想一下，信发做的其实别人也都在做，只是信发是最用心的一个。　　

　　信报记者贾艳

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