运通实业：用理解做服务实现品牌优势互补_经营管理_财经纵横

运通实业：用理解做服务实现品牌优势互补

http://finance.sina.com.cn 2003年08月04日 12:13 北京娱乐信报

　　郑钟灿，一位2000年来北京打天下的哈尔滨人，短短三年，他所经营的运通实业公司已经从一个名不见经传的汽车销售店发展成为拥有6个品牌、三个汽车服务子公司的集团。

　　年过四十的郑钟灿做过国企职员，干过私企，在股份制公司和外企打过工，但一直没与汽车脱钩，自认为经历过许多的他，笑称通晓了管理之道，但自己明白只是第一步，得到员工理解、支持和配合，才是最终目的。对此，他形容是“全员进步”。

　　换位思考：理解客户的第一步

　　为用户提供优质的产品和完美的服务是每一个经销商的承诺，但说着容易做起来难，了解了记者采访意图，郑钟灿开门见山。

　　“我认为运通现在做得还不够好，一个好的制度在贯彻过程中，由于上下级理解的偏差或其他因素，很可能会走样，也许公司本意是为达到客户满意，建立特色服务，但最终实现却离目标太远，有的甚至是走马观花，这点我是有深切感受的。”郑钟灿说，我经常启发员工，做好服务首先要换位思考，想到客户的困难，更要理解客户的要求，做到全员进步，包括店里的保洁员。

　　许多来店里的人问郑钟灿，为什么店面那么干净，却看不到保洁员？郑钟灿得意地说，这就是保洁员的素质，公司订立的保洁员工作制度是，在客人不在的时候打扫，并且打扫工作要在最短时间完成。对于保洁员，这一方面是加码；另一方面也能促进他们尽快提高自己的业务能力。

　　集中建店：实现品牌优势互补

　　在经开汽车城附近扎堆建的几家4S专卖店中，运通实业就占到了4家，别人都是分散布点，运通为何如此高密度地集中建店，况且经开的位置不是很好？

　　面对记者的疑问，郑钟灿莞尔一笑，将店建在一起，可以优势互补，如去年宝来卖得很火，但有一段时间缺货，如果客户愿意等，可以登记，不愿等的就由销售员带到海马店，在那里全面了解福美来的性能，这样不会造成客户流失，今年宝来销售尖峰过去了，南京菲亚特周末风和福美来1.6又火了起来。

　　为了扩大市场份额，运通下一步要补充新的品牌，郑钟灿说，今年底，奥迪、天津丰田两家专卖店将相继开业，现在正在进行店面建设。届时，运通经营的品牌将达到6个。

　　销售＋维修：运通的两大定位　　

　　我们对老客户有一定的激励制度，如一位老客户带来一位新客户，那么以后他的车到店里维修、保养会享受一定的优惠，同时，我们和许多媒体、车友会、俱乐部都保持密切的联系，和他们合作举办活动，我们提供场地或派专门的技术人员和服务人员为车主检测，这样在活动中树立企业的形象，也为我们带来新的客户。

　　销售只是汽车服务万里长征刚开头，真正检验商家专业性的还是汽车维修，这也是汽车经济利润的重要增长点。郑钟灿说，将汽修做足做大是运通的定位。

　　在“2003年北京财政机动车辆统一维修采购定点单位招投标”会上，运通一举中标，获得了大众、奥迪两个品牌的定点维修资格。现在，他们又在准备材料，参加中央国家机关定点汽车维修厂的招标会。

　　信报记者贾艳

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