成功经营的关键一环：替客户着想 培养忠诚顾客

　　顾客忠诚度指的是客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。通俗地讲，如果你总是喜欢穿某个品牌的服装，或总是到同一个店里买东西，你就是他们的忠诚顾客了。

　　每个企业都希望自己的忠诚顾客越多越好，但是如何才能做到呢？卡尔·西威在其《终身顾客》一书中写到：“对人友善只占为顾客提供良好服务的20%，关键在于设计能让职员 第一次就做好服务的系统。如果顾客不需要你的产品或服务，那么笑容再灿烂也无济于事。”

　　事实上，关于如何培养自己的忠诚顾客，很多企业都有自己独特的体会，记者采访了几家企业，他们的做法也许会带给我们一些启示。

　　万圣书园：细分市场人无我有

　　万圣书园坐落在海淀区蓝旗营，在北京的民营书店中算是规模较大的，旁边还开了家“醒客咖啡”。每天都有很多人大老远地赶来，买了书，然后到旁边的咖啡店边喝咖啡边阅读，为此，每张咖啡桌上都装有一盏小台灯。

　　如果你想结识京城的文人学者、迁客骚人，万圣书园实在是个不错的地方。至于为什么很多人要走很远的路到这来买书，原因很简单：很多学术性极强的书，只有在这里才能买得到。而北京·海淀·北大清华附近，又正是这群人最集中的所在。

　　书店的老板刘苏里本身就是个文人，毕业于北京大学，嗜书成癖。因此，他最了解研究学问的人需要什么书。“像《30年代上海卷烟工业史》这样的书，相信你在第二个店里也买不到，可万圣一次就卖出去70多本。因为有人专门研究这个。”刘苏里说。

　　万圣所始终坚持的学术书店定位是它吸引顾客的主要原因，老板刘苏里这样认为。据介绍，同一般书店什么书新、什么流行卖什么不同，万圣的特长就在于学科系统的建设。他透露，每个学科中原始资料性的东西、经典作品、重要的理论著作、方法性著作、学科史等等，都是万圣采购图书的重点。“因为所有的研究都是从这些开始的，”刘苏里说。尽管他认为目前书店的学科系统性建设还很不完备，“缺胳膊少腿”，但在全国也还是独一无二的。因此对于京城众多学者来说，万圣书园就成为他们选购学术书的首选，所以有人宁可从南城出发坐两个小时的公交车，也要到万圣去买书。

　　合力昌荣广告：替客户着想人有我精

　　合力昌荣广告公司是央视十佳广告代理商之一，他们与包括露露集团、重庆长安汽车、科龙电器、波司登羽绒服、斯达舒胶囊、石药集团等许多著名企业结成亲密的战略合作伙伴关系。副总经理窦山平先生告诉记者，昌荣得到众多客户信赖的重要原因在于，它从来不是简单地给客户一个广告策略就算完事，而是充分考虑客户的实际需求，跟客户一起开拓市场。

　　他举了这样一个例子。一家医药公司找到昌荣做感冒药的广告。该公司从前是专门做处方药的，现在改做OTC市场，由于变化比较大，所以非常不适应，产品虽好，但销量一直下滑。昌荣研究后发现，原有广告中的利益点太多不利宣传，于是改为只突出百姓最关心的一点，树立起清晰、鲜明的市场定位。不仅如此，昌荣还根据自己的经验，逐个市场的帮助客户分析他在品牌行销、市场构建方面存在的问题，指出终端通路不畅是该公司当前存在的最大问题，必须尽快修复，否则仅做广告难以取得良好的效果。客户对他们的服务非常满意，双方从此建立起非常密切的伙伴关系。

　　“一定要多为客户着想”，窦山平说，“也许最终我们得到的就是一个广告，但实实在在的服务就会赢得客户的信赖。”

　　天仙子送花：让老顾客得到特殊关爱

　　代送鲜花如今已经不再是什么新鲜事，京城大大小小的送花公司也有不少，“天仙子”就是近两年发展较快的一家。除了普通的生日送花、节日送花、结婚送花、商务礼仪送花等外，其推出的“鲜花天天开”和“每天送她一枝玫瑰”等特色服务也吸引了不少眼球。

　　当问到天仙子如何留住顾客时，总经理高钦先生认为，除了鲜花的质量好、配送及时外，公司对老顾客的很多优惠措施也发挥了作用。据介绍，凡是曾经在天仙子订过鲜花的老顾客，都可享受上次订花费用10%的返还，另外还可以“先送花后付款”。订花人中有40%左右是回头客。

　　高钦告诉记者，公司对老顾客非常重视。他举了个例子：有个26岁的小伙子，在一家电脑公司工作，他经常通过“天仙子”给他在宾馆财务部门工作的女友送鲜花，前后已经有20多次了。今年情人节的时候，小伙子的订花电话打晚了，“天仙子”的订单已经全部排满，但是为了不让这位老顾客失望，公司特别单独安排了车辆帮他送花，没有额外收取任何费用。

　　“我们建立了完整的客户关系数据库，”高钦说，“这样既可以防范风险，也有助于更好的开展客户服务。”

　　明古屋饰品店：抓住顾客流露的信息

　　明古屋是位于五棵松的一家专营西藏饰品的小店，店主人是一个女孩，她和一个店员打理店面。店不大，装修并不显眼。但里面的装修古朴粗犷，产品很有特点：纯银大小蛇戒、天然琥珀纯银软镯、手工三色铜戒、绿松石耳坠、青稞纸吉祥灯罩、牦牛骨六字真言护身符、藏银镶石花瓶等等，这些饰品都是来自西藏、尼泊尔的正宗货品。

　　这家小店吸引了众多有着“西藏情结”的人，尤其是喜欢标新立异、追求不羁外表的年轻人。“60%的客人都是回头客，另外20%是熟客介绍的。”店主人说。说起如何留住顾客，店主人认为：首先是这儿的东西都是正宗的，但“熟悉顾客，抓住顾客流露的信息，给他想找的东西”也很重要，她举了几个例子：

　　很多顾客来到之后都会问：有没有新东西？如果有新东西，很多顾客都会解囊买下。受到这个问题的启发，所以每次店里要进货，都会贴出写明进货、到货时间的“启事”，这样顾客就惦记着“到那天来店里看看”。有时候，一些顾客看到进货通知，就会说：能不能同时带一条藏毯？

　　由于店里每次拿的货都不多，货架上有时只剩下样品，顾客就问：能不能把样品卖给我？这说明顾客非常喜欢，但这时候他们不把样品卖出，而是专门为此准备了一个记录本，把顾客的要求认真写下来，礼貌的请顾客留下电话，约定时间让顾客来取新货，或者打电话通知顾客。即使“很多藏饰都是惟一的，有时候拿不到类似的货”，但这是与顾客建立感情的一种途径。

　　很多顾客都是神秘藏文化的爱好者，有时候会问：这款耳环代表什么呀？这个石头是什么质地？六字真言含义是什么？这个时候回答“不知道”和对这个商品了如指掌，产生的效果截然不同。所以，店主人一定要了解自己的饰品，并熟悉西藏的文化、风土人情及宗教，这样才能在介绍商品的时候引人入胜。J083 J082

　　精辟数字

　　-吸引新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍甚至更多。

　　-对服务满意的客户会告诉另外5个人(不管这些人是否是潜在客户)，而不满意的客户会告诉另外11个人。

　　-在某些服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润的上升幅度将达到25%-85%。

　　商报记者 徐慧 李国君