国产手机遭遇信任危机 产品质量令人堪忧

　　-一项调查显示：人气最旺、质量最满意、售后服务最佳者，全是国外品牌

　　□本报记者赵鹏

　　在“5.17世界电信日”前夕，福建当地媒体和福建之窗网站联合开展了一次大规模的“手机品牌———福建省消费者满意度有奖调查”活动。活动共收到全省2713份调查回执， 消费者纷纷对当前手机消费存在的诸多问题予以揭露。原本以为，这几年国产手机不仅已逐步从国外同行中抢回失地，而且还大有独领风骚之势，但调查结果出人意料，人气最旺、质量最满意、售后服务最佳者，目前仍全是国外品牌。

　　投票结果显示，人气最旺品牌是摩托罗拉，占投票总数的28.1%；其次是诺基亚，占25.7%；第三是三星，占8.1%；第四为西门子，占6.6%；第五才为TCL，占5.7%。

　　质量最令人满意的品牌是三星，二到五名分别是诺基亚、摩托罗拉、TCL、西门子。

　　售后服务最令人满意的品牌是诺基亚，其次分别为TCL、三星、摩托罗拉、西门子。

　　产品质量令人堪忧

　　调查显示，此次投诉的1000多件中有56.8%的用户遭遇质量问题。而质量问题主要体现在液晶屏无显示、无法正常开关机、按键失灵、电话簿不能存储、短信息发不出去、杂音干扰无法通话、电池无法充电或充电后达不到产品说明书中标明的使用期限等方面。用一些消费者自己的话说就是：“手机一旦出现质量问题，就好像招了一窝讨厌的苍蝇，赶也赶不走。往往一次维修、一次换机都不能解决问题。”

　　据福建省消协从几年来接到数量众多的手机质量投诉分析来看，他们认为消费者目前最不满意的有以下几个原因：

　　1.认定难是症结之一：质量问题发生后，是“性能故障”还是“消费者使用不当”？如果没有外力作用的痕迹，商家就认定“使用不当，致使手机进水”等等，这就使得消费者往往处于不利地位。

　　2.改版机冒充正版机：“改版机”是将通过走私等不正当渠道流入国内的国外“水货”手机和废旧手机通过包装或维修伪装成新的正品手机，将低版本型号的手机伪装成高版本型号的手机。虽然“水货”和“改装机”有它的缺点和不合法性，但其相对低廉的价格还是吸引了众多消费者。以较为畅销的三星N628手机为例，正品手机价格在二三千元，而“水货”手机价格却不到1500元。出售改版机利润可观，致使销售商趋之若鹜。销售“水货”或“改版机”时，商家开发票时一般都会有意忽略手机型号，一旦发生纠纷便称消费者事先知情购买，以示其不存在欺诈。

　　3.原配被调包：原装的手机配件质量一般要比普通配件好，自然价格也会高出许多。偷换消费者新手机的电池、充电器等原装配件也成为一些商家的牟财手段。

　　4.售后服务差：调查结果表明，消费者对售后服务不满意的占送修人数的65.6%，对售后服务极不满意的为18.1%。有30%的消费者表示，手机出现问题后，因为售后服务差而不愿意对手机进行维修。

　　其实售后服务难的根本原因就在于生产厂家与维修服务的脱节，手机厂商为节约成本，纷纷把售后服务这一块连同销售一起交给了当地的经销商，由经销商自主经营自负盈亏，而厂商只作为一种协助的角色，而正是这种不一致的售后服务模式导致了手机投诉层出不穷。

　　华而不实投诉率高

　　此次调查最令记者吃惊的是：国产手机平均返修率是国外品牌的两倍左右，平均投诉率高达50%(国外品牌一般在25%)，个别国产品牌手机质量问题甚至遭80%的消费者投诉。如果不解决质量问题，某些“华而不实”的国产手机只能昙花一现。

　　据从业内了解，目前我国的国产手机除个别品牌以外，多数国产手机都来自国内家电或者IT领域的知名品牌。部分“知名品牌”的手机质量失控的原因，是在没有技术储备的情况下急于“圈地”。别说国内厂商普遍不掌握芯片等核心技术，一些厂商甚至连基本的品质控制流程都没有，个别品牌干脆只有一个销售公司，到韩国或者台湾的手机代工企业买进一批“裸机”，然后贴上自己的商标卖出去。

　　虽然在技术上并无建树，但在抢占市场上，一些品牌却热情高涨。去年，国内手机市场上的本土品牌已多达数十个，竞争日趋激烈。基于抢占市场的考虑，许多厂商首先考虑的是如何最大程度地占领市场份额，以及如何在短期内让品牌知名度最大化，并将注意力集中在比产销量、比品种数目、比新品推出速度上。特别是一些生产商为了使新产品尽快投放市场，在产品还存在质量甚至设计问题时就将其上市了。这种仓促推出的产品，出现这样那样的问题也就不难理解了。业内人士认为，正是因为国内厂商急于引进最新机型而不顾其产品设计和大量采用贴牌方式生产等原因，致使国产手机质量得不到保证。

　　尽管国产手机有着如此之高的返修率，但由于国内厂商的维修网点和服务中心的覆盖比国外品牌好，目前这个隐患被暂时掩盖着。但实际上这些维修点也并不是真修，当有用户持问题手机前来时，这些维修点一般会采取无条件更换新机的方式来掩盖手机的质量问题。这种处理问题的代价是厂商负担极高的维修成本，而这将大大侵蚀其利润。

　　看着每天电视屏幕上，层出不穷的国产手机品牌广告宣传，我们相信手机的制造已经不是一个高不可攀的领域。但能制造出产品，却不一定就能制造得出品牌！看看这次调查结果，我们的国产手机是否仍当自强！

　　《市场报》(2003年05月29日第一版)