□卓之敏
贵报5月12日载，为配合抗击非典，国际著名的零售商家乐福公司在努力为北京市民营造卫生、洁净、放心的购物环境的同时，非常注意通过细微环节的改善提高服务的质量。走进家乐福北京方圆店，每一个员工都像其他大型零售店要求的一样戴着口罩，但不同的是，他们的口罩上都有一个笑眯眯的红嘴唇，即“笑口常开”彩绘口罩。此举于无形中拉近了企
业与顾客之间的距离，企业的形象得以进一步的提升。不起眼的细微之处竟然有这么大的作用，看来细微之处真不可小觑。
其实，一个小小的细节变化并不难，难的是如何会想到这一个细节变化以及在经营中如何通过细节的改善来提高服务的质量。许多企业在经营中往往只注意到涉及产品质量、营销战略等大的方面的改进，对一些细节往往忽略不计，甚至根本不屑去改进。其实在越来越激烈的现代商战中，现在相当多的企业通过不断努力，在一些大的方面，其间的差距已经相差无几，反倒是在一些细枝末节上往往更能显示出一个企业的经营管理水平。在这一方面有的企业就做的非常好。北京麦当劳食品有限公司购买了50万个防护口罩，将同预防非典的常识宣传卡一道免费赠送给就餐的顾客。无独有偶，国内著名的企业红豆集团，在销售电动自行车时，每销售一辆电动自行车赠送给顾客五只防护口罩。口罩及非典预防宣传单的成本并不高，销售上也仅仅多了一个环节，但却实实在在地传达了企业对顾客的关爱之情。本文开头家乐福公司的做法也是如出一辙。相信到上述商家购物的大多数顾客一定会满意该企业的做法，并对企业产生好感，企业在无形中提升了自己的形象。进一步分析，家乐福、麦当劳之所以能成为全球连锁的著名企业，和企业一直注重从一些细节着手关爱顾客是分不开的。
我们知道，在日益激烈的市场竞争中，所有的企业都在孜孜不倦地探索制胜于市场的法宝。其实，并不是只有引进先进技术、开发新品能提高企业竞争力，细微之处的改进同样能达到一定的功效。为发展所困的企业不妨以上面的企业为榜样，从一些细节着手学会如何关爱顾客，因为只有赢得了顾客，企业才会有源源不断的利润。
《市场报》(2003年05月26日第九版)
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