近日来，沪上旅行社的总经理们忧心忡忡，业务员每天都要接待数百个要求退团的顾客———仅一个多月时间，国内外一系列的突发事件使中国旅行社行业一下子坠入愁云惨雾的笼罩中。据说，这样的惨淡经营至少还要持续个把月，部分城市的旅行社开始裁员、减薪。有关专家指出，消极应对不是解决问题的良策，旅游企业要学会在淡季中反思和调整。
过去的十多年中，在蓬勃发展的旅游市场牵引下，中国旅行社行业驶上了“高速公路
”。但沪上一家知名旅游企业负责人坦言，一个连着一个黄金周到来，一批接着一批目的地国家开放，面对旅游热情高涨的消费者，旅行社企业都在疲于应付，从来没有时间仔细审视行业和企业在发展中存在的问题。专家直言，旅行社行业在产品、价格、人力资源三个方面都有弊病。
在产品设计中，目前旅行社过多考虑“请顾客关注”，而不是考虑“关注顾客”。譬如，旅行社推广日本线路往往注重东京、大阪等大城市，但是实际上一大批有出境游消费能力的“白领”、“金领”们由于工作原因经常往来于这些城市，谁还会愿意花钱去东京、大阪旅游呢？———不顾消费者需求变化，而盲目设计产品，使旅游产品陷入了“价格战”的死胡同。
在产品价格上，许多旅行社一味追求“低价低质”、“高价高质”，忽视了开发“低价高质”产品的可能性。譬如，在许多旅行社人员的观念中，游客到青岛旅游就是为了游泳，因此将青岛产品的推广期定位在夏季，抬高了这一时段的价格。但其实青岛吃海鲜、看别墅同样可以成为卖点，如果开发春秋季的青岛线路，“低价高质”完全可以实现。
在人员配置上，旅行社一直以来只招收外语和旅游专业的人员，其它人才缺乏。现在的情况是，由于缺乏IT人才，旅行社虽然配了电脑，却依然使用手工操作，甚至连客户档案都没有建立，就像“拿着长枪梳着长辫”一样，电脑应有的效用无法发挥。由于缺乏法律人才，旅行社一旦发生纠纷，往往采用骗、吓手段，有理也变成了没理。
此时此刻，旅行社遭遇挫折，与其消极应对，不如积极反思。如能够抓住淡季空档，将旅游产品的设计、价格和人员结构作出合理调整，为下一阶段的发展奠定基础，未尝不能“化弊为利”。
作者：本报记者陶健
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