眼睁睁看着新兴业态抢走大量市场份额却几乎无力反击；价格竞争几乎可以用“惨烈”来形容；一批职业经理人因为销售额、利润下降而被解聘……2002年对北京百货业来说好消息实在不多。随着国内商业零售市场竞争的日趋激烈，价格战也回天无力，越来越多的百货企业开始把“服务”作为自己经营战略的重要部分以及开展差异化经营的重要途径。
从产品经济发展到服务经济，作为京城商界第一个在国家工商局注册服务商标的商场
，蓝岛大厦的尝试提供了一种摆脱过于简单的价格竞争行为的方法。蓝岛大厦总经理黄豪说，蓝岛开业十年来获得的成功，正是得益于“一片情”服务的品牌化和规范化。
当微笑服务成为基本要求之后
蓝岛卖电脑在京城商界早已声名远播。近有百脑汇、远有中关村，并不拥有价格及交通优势，一家百货商场为什么能连续多年保持全国百货店电脑销售第一名的销售业绩？
“蓝岛今天的电脑销售成绩应该和一批成熟的售货员密不可分。”黄豪说，同中关村等专业市场相比，来蓝岛买电脑的多数不是专业人士。这就要求售货员提供尽可能详尽的解说。在刚开始经营电脑时，蓝岛把一名清华大学毕业生派去站柜台，给顾客讲解电脑性能，同时带出一批专业售货员。现在，蓝岛出现一批服务明星，很多顾客到蓝岛买电脑往往点名要求某一名售货员提供服务。由经过微软专业认证的授课教师、销售和修理技师共同提供的专业服务使蓝岛不断刷新电脑日销的最高纪录。
在微笑和热情的接待服务早已成为服务行业的基本要求之后，提供有关商品性能、使用及保管方法、不同品牌商品的特点以及如何挑选、保养、维修等多方面的知识性服务成了新一轮较量。为此，蓝岛要求营业员要从被动的“卖商品”转变为“主动帮助顾客买商品”。电脑小博士李新、情感服务的蓝纽带鲍淑萍和家电销售工程师张静等一批特色服务明星先后被评为北京市品牌服务明星；“链式服务”、“接力式服务”、“星级服务”等一大批特色服务品牌相继被蓝岛的员工发明出来。
比面面俱到的服务更多的
到目前为止，已经有两三万名顾客参加了蓝岛提供的免费电脑培训、化妆培训，此外，服装演示、文化演出、英语角等文化活动使许多顾客即使不买东西也要到蓝岛转一转。开办消费者课堂、提供母子车、残疾人轮椅、便民药箱、设立阅报栏、冬季存衣处、提供礼品包装、代售公交车月票、出售晚报、彩扩冲洗、音乐厅电脑售票……近百项便民服务项目是蓝岛服务经济最直接的表现。
但是，所谓周到的服务，其实并不是面面俱到的服务，而是针对顾客需求设计的，真正满足顾客需要的服务。于是，在全面启动“服务进社区工程”与消费者面对面交流沟通的同时，蓝岛开始推进现代化管理，在2002年8月全面升级计算机管理信息系统之后，完成了经营机制切换。从此可以对消费者信息快速、准确地采集和分析，从而将服务引向纵深。
经营机制切换后，蓝岛大厦的管理模式发生了彻底的改变。业务、财务、人事管理等系统完全统一在同一个计算机系统之中，从此，一方面可以真正做到依照顾客需求及时淘汰旧品牌和引进适销对路的新品牌，依靠品牌化经营提升整体经营质量；在另一方面，由计算机锁定商品价格，使大范围、大批量商品的变价和折扣必须经过审批并通过计算机系统控制POS终端来进行，社会上一些商家在促销活动前夕更改原有价格以“偷天换日”的方式降低折扣幅度的做法在蓝岛大厦被彻底杜绝，价格的明码真实也是对消费者最好的信誉回报。
现代管理手段让蓝岛实现了全部商品缴款通收，那些要选购多种商品的顾客不必一次次为交款排队，也不必担心客流高峰期选购热点商品时在收款台前排大队——蓝岛有30多个收款台可以供顾客选择。另一方面，统一进货、统一配送的经营管理方式清理了蓝岛的进货渠道，可以依靠批量优势获得价格优惠，进而为顾客提供统一的、优惠的商品价格。 百货商场过时了吗？
2002年，中国百货业的发展速度明显减缓，各种新兴业态层出不穷，零售业专业化趋势初步显现。电器专卖店的出现已经使不少商场彻底退出了家电销售领域，大卖场、超市、便利店等连锁业态也使商场的超市越做越小，有的开始向品牌化、高档化发展。百货业在国际上已经开始走下坡路，有些国家的百货商场正在被越来越细分的专业店取代，不仅服装更多地出现在专卖店里，甚至连礼品、工具也都有了专门的商店。“但是我们不能照搬国外的经验。”黄豪说，目前在中国，百货业仍然具备强大的生命力———百货业的地均销售额以及单店销售总额仍在各种零售业态中名列前茅，“一天几百万元的销售额在超市很难实现。”同许多商场开始以服装为主、以年轻女性为主要目标顾客不同，蓝岛大厦经过多次市场调查，发现在这一地区顾客最需要的不仅有时尚消费需求也存在相当的成熟的家庭性消费群体，因此，适合女性消费者的服装及日用品、适合男性消费者的电脑及家电、适合儿童的文化用品等在这里获得同步发展。“我们要通过完整的卖场分布为顾客提供全方位的一站式服务”。2003年，中国百货业将面临更加严峻的市场环境，“连锁”是众多百货商场寻求出路的一剂良方。蓝岛大厦在完成了经营机制调整之后，也将准备走上连锁发展之路。黄豪表示，“无论规模如何扩张，‘一片情’的服务品牌将伴随着蓝岛一直发展下去。”
本报记者 廖雁
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