经营管理案例：南京商家热说诚信故事

　　诚信是整个2002年南京商贸业的关键词。在日前南京市商贸局与商联会联合召开的全市商贸企业“诚信经营，规范服务”大会上，不同所有制、不同企业理念的商家济济一堂，探讨诚信这个话题。

　　100多双皮鞋的退钱故事

　　新百的全国劳模丁进的徒弟吕学瑾是女鞋商场森达皮鞋专柜的营业员，今年新鞋上柜后，有一次她在业余时间逛市场时发现另一家大商场的一款森达皮鞋比新百的便宜了80多元钱，同款皮鞋怎么会有这么大的差价，经过一番调查终于弄清楚是厂家在送货时将零售价搞错了，柜台已经“高价”卖出了一百多双鞋。小吕当即向部门领导作了汇报，第二天部门在报纸上登出启事，向购买此款皮鞋的消费者道歉，请消费者抽空到柜台退还差价。很多前来退款的顾客都忍不住跷起大拇指来称赞她。拥有一批老劳模、新劳模的新百、山百等国有大商场，提出打造“服务品牌”的理念，新百总经理戴明红说，“诚信”应该成为国有企业锻造品牌、提升服务水平、整合新的市场竞争优势的一张王牌。

　　外资卖场的“刻板”数字

　　麦德龙雨花商场的总经理江晓清举出了几个数字，由于经常有顾客埋怨麦德龙的发票太清楚，向他们索要“模糊发票”、“手写发票”，遭到了卖场的拒绝，为此，麦德龙南京商场每年损失的销售额达6000万元之巨；麦德龙要求具有一般纳税人资格的顾客限期提供年检证明，今年9月份以来该卖场已经封锁了1100名逾期不提供证明的顾客开具增值税发票的功能；有一次，一个外地批发商，想购进一大批香皂，当卖场了解到该顾客在经营过程中经常把真货箱底封口打开，然后用假货换掉下层的真货后，立刻拒绝了这笔100万元的生意，而且特别封锁了他的会员资格。江晓清说，这种带有德国企业作风的“刻板”有时候并不为一些顾客理解，但是麦德龙认为“刻板”中体现的诚信和规范才是对消费者长远利益的真正维护。

　　把服务做成“产品”

　　传统老店有传统老店的服务，南京清真绿柳居菜馆现在有一本厚厚的宾客档案，在其中写满了如：李青山，男，78岁，患有心脏病，特别喜爱吃八宝饭和罗汉观斋……连锁新企业也有连锁业的服务，苏宁已经在北京、上海、杭州、重庆、成都、西安开出客户服务中心，所有送货与安装维修服务100%做到回访。参会企业认为中国的商业零售业处于一个变革的时代，消费者的需求特点越来越趋向于个性化与人性化，而真正属于商家自己的产品只有服务。因此老企业、新企业几乎不约而同地大喊要把服务“产品”做好，才能提升诚信的内涵。本报记者施新亚薛蓓