ＫＭ系统 宜小题大做

　　当今发展知识管理系统(Knowledge manage?鄄ment system，KM)的难点，在于确认一个清晰和可行的目标。由于“知识管理”一词已经被业界滥用，并冠以不同的诠释，系统供应商和开发者、企业内的执行人员和最终使用者，由于对系统的理解和期望不同，往往在后来无法建立出被各方接受和认可的系统。

　　事实上，由于“知识”一词观念抽象，含义又广，在一般人心目中，“知识”跟“数 据”(da?鄄ta)、“信息”(information)和“经验”(experi?鄄ence)等观念，并不容易区分。一家企业要发展知识管理工作，究竟应从何处入手？KM系统与现时在企业内已经运作成熟的“管理信息系统”又有什么分别？哪些是知识，哪些不是？哪些知识重要，哪些不重要？

　　至于另一个更难驾驭的问题，就是我们普遍认为的高质素知识的传递，不可单纯依靠数据库或文字记录来进行，而是必须透过跟随富有经验的前辈，在不断观察和实践中学习得来，并能够终身受用的。例如一位经验老到的厨师，如何制作美味的菜肴、一位长袖善舞、阅人无数的老板如何解决问题，拓展业务，他们的知识都是无法用笔墨来形容的，KM系统就能派上用场吗？

　　要有效推行知识管理，必须对这个课题有较深切的认识。首先，时下大部分研究KM的学者均把“知识”粗略分为经由个人亲身经验，并因信念和价值观的不同而因人而异的内隐式知识(Tacit Knowledge)以及可用语言、文字或符号表达的外显式知识(Explicit Knowledge)。知识的传递以至创造，可通过内隐到内隐，内隐到外显，外显到内隐和外显到外显四个过程，不断循环生生不息。明显地，以电脑系统进行知识的传递，受其只能处理外显式知识所限制。

　　另外，东西方管理人对知识管理的概念，也有着文化上的根本差异，西方人崇尚个人主义，强调以严谨的制度和精细的系统进行管理，因此推行用于外显式知识的管理系统较容易成功。东方人则着重于人与人的关系，机构内容易培养出师徒感情，而知识的流传则通过对后进的栽培和尊师重道的精神得以维持和进行。因此，由西方理念开发出来的KM系统在东方人社会，较难得到全面认同。

　　但纵使困难，KM系统也并非不可为之事。但开发知识管理系统以前，必须清楚订定目标，究竟是为了更快解答客户咨询，是避免公司一旦因员工流失而出现青黄不接，还是为了减低运作成本？另外，将范围设定得太大，往往会惹来怀疑甚至反对的声音，而由于部门间的外显式知识形态各异，难以转换，牵涉多个部门的计划也非明智之举。

　　做学问的人都知道，做研究选题必须小题大做。就是集中精力于较小的范围内，才能做得深入和精细。相反，大题则只能小做，因为若范围过大，但资源和精力有限，则必然粗枝大叶，无法做出什么成果来。其实，建设知识管理系统也同此理，也当小题大做。

　　吴楷