香港品质保证局“新一代商业策略”研讨会侧记　　

　　　在现今竞争激烈和不断改变的营商环境，企业如能展现其达到完善管理和提供高素质服务的能力必定能在竞争中占优。以建立一个有效率的管理体系来支持企业的策略，已成为现代竞争力和企业生存不可或缺的一环。

　　　随着ISO 9000二千年版的推出，世界各地进取的企业均纷纷朝着ISO 9001：2000质量管理体系做出提升，不少的讨论环绕在完善管理与企业成功之间的相互关系上，那么怎样去充分利用现代管理的技术去推动和持续企业增长，已成为企业经营者最关心的焦点问题。

　　　作为香港认证行业的领导者，香港品质保证局一向致力协助工商业追求卓越的管理。其中颇受注目的是，近年该局均每年举办一个大型的专题研讨会，与知名的企业家一起探讨企业管理的热门话题。去年的专题研讨会获得非常踊跃的反应和支持，香港品质保证局管理层决定实践对工商业的承担，今年继续举办这项盛事。

　　　今年研讨会的主题是“新一代商业策略———从现代管理原则中获益”，这个会议获得香港与内地工商业界、专家学者及香港品质保证局认证客户的鼎力支持，研讨会的不少发言带出了新的思维、新的理念，广受与会者好评，在此编者特选辑部分发言精要，供读者参考。

　　中国管理体系认证的发展和监管

　　　据有关资料统计显示，目前在中国注册的工商企业约有1000多万家，但认证的企业只有七万多家，占注册总数0.7%。对此，中国国家认证机构认可委员会秘书长生飞认为，这个比例相当低，随着市场的发展，好的企业、做出口的企业对认证的要求越来越高，因此中国的认证市场潜力是相当大的。

　　　生飞透露，今年7月有关部门对中国的认证企业做了一个调查，从调查的结果得出结论：中国认证市场总体是有序有效。从580多个有反馈的企业来分析，对认证结果有效性的达91%。他也坦承，确实也有一些是较为混乱的，如有的企业为暂时的利益，出现买证的现象，也有个别企业有违规的行为。

　　　对于违规行为国家主管部门是严肃处理的。生飞介绍，今年初在全国范围内对认证机构进行清理整顿，其收效是相当好的。特别是今年元月26日，在人民大会堂召开新闻发布会，对六家境外违规的机构进行曝光，在国内及国际社会都引起很大的反响。他透露，事前中国政府与国际认可组织就此次整顿的内容进行通报，不但得到了国际认可组织的理解和支持，国际认可组织主席还就此专程与国家认可组织的领导进行多次联络，并就进一步规范中国认证市场等事宜进行有益的磋商，其结果促使了中国目前正在制定跨国认证认可的规范文件，这是一个非常好的结果。

　　　为了更好地发展中国认证市场，中国政府重新整合原来隶属于各部门的认证机构，成立了中国国家认证认可监督委员会。生飞表示，中国政府有决心在认证市场建立一套强有力的监管体系，这个体系包括行政监管与认可监督相结合，检查监督与投诉的调查相结合，机构的运作监督与认证企业活动抽查相结合，由这几个结合强有力地保障中国认证监管体系的实施。此外，国家认监会正在制定认证认可制度条例，并希望将它变成国家的一个管理的法规性文件，现在这个文件已通过国内各部委的征求意见，待国务院批准后就会变成法规性的文件，很快便会出台。

　　　生飞表示，中国加入WTO后，中国的认证市场要完全向国际惯例靠拢，目前要成立行业机构开展行业自律，并要得到国际组织的认可。同时要不断开拓新的认可领域，除原来的ISO9000,14000外，还要开展新的认证，如农产品认证、食品安全认证、软件评估业认证、风险管理体系认证等等。据悉，国家将逐步实行强制性的认证，从明年5月开始，凡没有认证的企业就不可以上市，以后申请招标的企业及项目都要先认证。生飞最后表示，中国的认证市场潜力确实很大，我们有信心要搞好这个市场。

　　外判与重组是企业增值良方？-李征

　　　香港大学科技支援中心的李达义博士，近年专注品质管理的实践与研究工作，尤其善于将中国传统文化智慧应用于企业的管理上，提供很独特的管理思维。李博士从1997年至今，一直担任香港专业管理协会品质管理评奖委员会主席的工作，有非常广泛的经验，在今次研讨会上，他和与会者分享了一个非常具争议性的话题———企业的外判与流程重组。

　　　外判与流程重组是全球企业最近很热门的话题，究竟应该怎样看待企业的外判与流程重组？对此，李博士有如下详尽的解释。他认为目前在香港，很多公营机构或私人公司无论是公开的或低调的都在做着这项工作。明显的是一些大银行，将其资料处理中心整个搬到成本更低的地方去请人做，这就是流程的重组；而有的电讯公司将电缆铺设工程全部判给别的公司做，因为这种外判，可以使企业卸下沉重的包袱，而这个包袱完全可以在外边以更便宜更好的方式去完成。

　　　当然，有的外判是想借机清理公司的一些流弊，有的部门在公司里是一个毒瘤，一定要清理才可以使公司的运转正常。

　　　总的来说，外判与流程重组的目标都是为了精简机构、清理流弊、降低成本、短期内改善企业的业绩。的确，在美国不少上市公司一搞企业重组或外判，其股价就大升，因为人们相信外判或重组后，企业往往会裁减人员，令人们憧憬业绩会随之好转。但两者之间仍有不同的区别，外判，较着眼减少投资和承担，而流程重组则注重通过优化组合去提高生产力和效率。

　　　虽然外判与流程重组目前在全球的企业管理中相当流行，但万事都没尽善尽美，李博士特别提醒企业，外判与流程重组在实行中同样存在一定的问题，他分别具体列出如下供有兴趣的管理者参考：

　　　外判：

　　　●难求优质供应商

　　　●难以与供应商长期保持良好关系

　　　●丧失自主权

　　　●顾客担心品质受损

　　　流程重组：

　　　●教练难求

　　　●员工缺乏归属感

　　　列举了外判与流程重组的利弊后，李博士还特别强调，企业要实行外判与流程重组时，管理者必须要特别关注企业与员工的顾虑，企业的顾虑主要体现在会不会失去顾客这一焦点问题上，而员工的顾虑则是多方面的，包括职业保障、前途和发展机会、薪酬和福利、职业安全和健康、机构形象对员工的影响等等。他劝喻老板们，在外判或重组时，特别是遇到裁员时，员工所受的打击是最大的，老板一定要多为员工的切身利益着想，要宽待员工。他特别引用了王安石的一首诗“聚天下之人，不可以无财，理天下之财，不可以无义”，他希望有意进行企业重整的老板，不要只想利不讲义，讲义才有长远的利益。

　　　外判与流程重组是当前全球企业管理的潮流与趋势，经营者不管有兴趣或者无兴趣都要接触到它，那么怎样的外判与流程重组的形式是最好的呢？李博士以他自己的经验提出了几条非常有价值的意见供与会者：

　　　一、保留并重组核心流程，外判非核心流程。千万不要将重要的业务外判，抓不住主业你的企业就不可能长久。

　　　二、花精力去安抚员工。在一开始考虑外判与流程重组时，就要考虑好裁下员工的安置，不然，民心不安，社会不稳，如果引发出种种形式的员工不满，都会大损企业形象。

　　　三、要与你的客户保持充分的沟通，通过各种方式告诉顾客，为什么要外判或流程重组，说明只有外判或流程重组才能让香港的成本下去。

　　　四、无论怎样开展外判与流程重组，就要谨记，始终要保持企业的产品或服务的质量，要坚持按ISO系列认证的标准去保持与提高企业的品质，不然怎样的企业管理改革都是白费的。

　　将顾客投诉变成赞赏

　　　中华电力是香港有专营权的大型服务机构，本来有专营这一得天独厚的条件，在市场上的竞争自然不大，日子可以过得轻松些。但中电的经营者却没有人们想象的那么轻松，他们意识到，目前在香港电力的经营者虽然不多，但竞争的对手还是很多，能源市场上竞争是相当激烈的，现在煤气公司都可以做空调，电力绝对不是独市经营。

　　　在中电的经营中，顾客服务成为了重要的一环，多年来他们积极研究消费者的心理，千方百计满足消费者的要求，多次获得香港服务业大奖。在这次研讨会上，中电的客户服务经理江活宁先生介绍了中电多年来，在追踪和测量顾客的满意程度上的一些经验与做法。

　　　江活宁介绍，近年消费者权益日益高涨，他们要求高质、价廉、安全的产品与服务，这种风气弥漫全球，不一定是西方发达国家，即使经济不发达地区的消费者也如此。因此作为服务型的企业，一定要迎合消费者的期望。

　　　但值得研究的是，消费者的期望是经常变的，因应不同的情况，即使同样的服务都会有不同的要求。俗话讲一分钱一分货，但如今事实并非都如此，有的消费者付出180元，则期望得到810元的服务，这一点都不出奇。因此说，如果一个服务机构能令客户知道自己究竟期望得到什么，那他的服务即使不是做到最好最好，但却是很成功的了。江活宁举例，如酒店送餐服务，明明可以8分钟送到的，但聪明的服务员一定会告诉客人10分钟后送到，这样当早餐提前2分钟送到房间时，比客人原定的期望要快，就自然会得到客人的格外称赞，这就是一种恰当引导期望的服务艺术。

　　　为了满足客户不断上升的要求，一定要学会量度客户的满意程度，江活宁说，如果连量度都不会怎样去服务呢？例如一个管客户服务电话的员工，当主管问其每天听多少电话时，多数是会讲出一个数字，但当问他其中有多少个满意的电话时，他答不出来这个员工就一定不称职了，因为他根本不掌握客户的满意程度有多少，怎样去正确反映客户服务满意度的准确情况呢？有一句话说得很好，只要测量到的东西，就一定会做得到的。

　　　江活宁坦承，中电的服务也并非十全十美，多年来一直都有不少消费者的投诉，但也强调，只要能处理好这些投诉，就一定可以使服务不断进步。

　　　江活宁说，有投诉不一定是坏事，相反完全没投诉就可能是坏事，甚至是凶兆。对于顾客的投诉中电一直是这样看待的：

　　　顾客对你的投诉就是送给你的一份礼。因为顾客如果有意见完全不投诉，就表示对你失望了，不再给你机会改进，转而去惠顾另一间公司。

　　　不管投诉是否合理，但处理一定要合理。要学会将投诉变成赞赏，希望从每一个投诉中得益。投诉处理得好有时比无投诉还要好，江活宁举了一个很典型的例子：几年前，香港有一对老人出国探亲回来，正是晚上，回家一开灯原来被电灯公司截了电，昏天黑地；要拧开水龙头冼把手，水也被截了，他异常气愤；于是拿起电话要投诉了，谁知道电话也给截了，只好用公用电话一一投诉。投诉后方知道连续几个月没交费用都会被截源。只能够要求尽快接回，结果45分钟后，中电就马上通了电，但电话方面得到的答复是最快要两个月，而水就更严重，要视情况才能定什么时候可以重新通水。

　　　本来，该夫妇第一个投诉的是中电，但经过比较后，反而立即打电话给中电老总，表扬中电神速的工作效率。而中电则从这个事例中得到启发：在香港像这样短期移民或出外探亲、北上公干的人逐渐增多，中电的服务应该要转变。于是马上推出一个名为“放心外游”的特别服务，出外者只要一个电话给中电公司，说明出外的时间，允许回来后才交费，避免截电的现象出现，大受消费者欢迎。这就是一个将投诉变赞赏的典型例子。

　　认证为企业发展注入活力

　　　春兰是中国的一个品牌，也是中国企业史的一个奇迹，它用15年的时间，将一个濒临破产的小企业，打造成中国著名的现代化公司。春兰在企业管理上有什么独特的经验？这是很多人都想知道的，在这次研讨会，春兰制冷设备股份有限公司副总经理张顺强先生向到会的海内外人士，畅谈了该公司通过建立系统的有效的质量管理体系，全面推动春兰事业发展的经验，引起与会者极大兴趣，在此节录张先生的部分发言。

　　　春兰股份公司1994年5月在全国同行中率先通过HKQAA(香港品质保证局)的ISO9001质量体系认证，被客户称为“世界级合格品供应商”，取得了走向国际市场的通行证。多年来，春兰严格贯彻ISO9001标准，顺利通过HKQAA的监督审核和复审，促使企业的质量管理体系得到不断完善，产品品质水平得到不断的提升，产品获得了消费者的青睐。

　　　春兰的经验证明，采用ISO9000管理体系，对企业管理的帮助主要体现在：

　　　一、帮助公司建立有效的质量管理体系，保证产品质量

　　　建立并实施有效的质量体系是产品质量得以长期保证的唯一途径，在采用ISO9000系列标准建立的质量管理体系上，春兰有两点深刻体会：

　　　1、产品质量明显提高。体系要求从产品的市场调研、开发设计、原料进厂、生产过程、成品销售、售后服务等质量形成的每一环节都进行控制，从而把存在的不合格及不合格隐患减少到最小程度，不但使产品符合法律法规的要求，满足顾客要求，而且质量成本得到降低。

　　　2、质量管理水平得到大幅度提高。首先，是管理理念发生转变，传统观念的质量管理，产品质量以是否合格为准绳，不能满足顾客不断提高的质量要求。新标准采用过程方法建立、实施质量管理体系，并持续改进其有效性，通过满足顾客要求与适用的法律法规要求，而增强顾客满意度。

　　　其次，是管理方法得到了提高，最典型的是企业从行政管理模式中解脱出来，转向按市场规律进行管理，把“人治”的管理现象扭转到“法治”的轨迹，从而，避免了管理上的随意性和主观性，使企业质量活动得到规范，质量管理科学化，并与国际惯例接轨，企业的质量管理水平得到了大大提高。

　　　因此，依据ISO9000系列标准建立的质量管理体系，既能保证产品质量持续稳定地满足顾客和法律法规要求，还能提高企业质量保证能力，为创立品牌，巩固和发展名牌打下坚实的基础。

　　　二、提高企业的声誉和用户的信任

　　　体系认证证书是企业质量管理体系符合国际标准的证明，是产品质量信得过的证明。而获得体系认证证书的前提，是企业的质量管理体系符合ISO9000系列标准。当这种符合性得到权威的认证机构的认可后，带有认证标志的产品在市场上具有明显优势的竞争力，受到广大顾客的信任。所以，质量管理体系建立的好坏，是衡量一个企业，一个产品的质量管理水平高低的重要标志，也是用户“信任、满意地购买”和“放心、可靠地使用”产品的依据。

　　　1994年5月份，春兰的质量管理体系得到HKQAA的认可后，在国内同行中是第一家，公司名声鹊起，社会反应强烈，广大顾客对春兰产品的信任程度明显提高，该公司销售收入迅速增加。许多企业陆续前来征求合作，想通过该公司强大的质量保证能力开发新产品。目前，春兰产品畅销国内市场，被列为国家名牌产品、节能产品和免检产品。这足以表明，企业采用ISO9000系列标准，并实施体系认证，是提高企业声誉，提高竞争力和实施名牌战略的重要举措。

　　　三、为产品进入国际市场打开通道

　　　ISO9000系列标准已得到众多的国家和地区的接受和采用，是一种国际通用标准，依据该标准进行的体系认证，容易得到这些国家和地区的认可，这为我国在国际贸易中消除贸易技术壁垒，使产品顺利进入国际市场参与竞争打开通道创造了极好的条件。由于HKQAA和BSI是国际权威认证机构，许多海外客商看到春兰公司的认证证书后，对春兰产品质量充满信心。目前，春兰产品远销东南亚、中东、欧洲、美洲等国家和地区，年出口量达30万台。

　　顾客关系管理的价值

　　　AC尼尔森有限公司的一个跨国的市场研究公司，其专项研究香港的董事何宛妍小姐特别介绍客户关于管理的问题。她认为在消费者与制造商或者企业之间，客户的价值观和需求已经成为非常重要的商业驱动力。因此企业要研究CSM (客户满意管理)，研究CSM方法的演变过程，以及如何将其与现在最热的话题CRM(客户关系管理)挂钩，从而帮助企业作出更具有前瞻性的计划。

　　　何小姐说，当市场发生变化时，生意越来越难做，这需要我们有更多的知识，现在是一个由知识驱动生意的年代，我们不但要比以前知道得多，而且要比竞争对手知道得多。由此引伸出了CRM。

　　　何小姐认为，在讲CRM之前，一定要讲客户满意这个话题。如果客户不满意，走的机会很大。即使不走也是处于无奈，因为没有选择。但如果客户满意，他的忠诚度会增加。因为这样，我们需要一个CRM的程序。服务产品链从员工开始，由内到外。因为如果没有好的员工，是不会令客人满意的。尤其是服务业，很重要的是内部有一套明确的对员工期望要求来衡量服务质量，并且服务质量是可以管理和可以实现的。

　　　此外，一个成功的企业一定要有一班开心的员工在那里做事。光开心也没有用，还要有动力。如果有一班很勤快、上进的员工，但是不开心，成天愁眉苦脸的，即使做事有板有眼，总觉得有一种被迫感，这样公司是不会有长期的员工满意度的。如果员工没有真正的满意，他们是不会将公司对外服务的价值观传达给客户的。

　　　服务业要靠员工去向客户交流公司的价值观，管理层是做不到的。因为高层管理人是不可能每天面对面地与客户直接交流的。所以，我们的客户关系管理也要考虑自己员工的满意程度，现时的管理恰巧在这一点上卡壳。

　　　在过往的记忆中，满意的客户当然会留，但不知什么原因，现在满意的客户也不会走。为什么呢？其实外部的环境很重要。所以，除了要看客户满意度外，还要看质量。质量是一种行为，不只是一种感觉。为什么公司的生意达不到预计的要求呢？这就要求转变质量标准。根据格雷汉姆·罗伯特的理论，简单地讲CRM的理念就是一个机构将它的一套思想、理论和态度摆在它每一天所有层次的商业运作上，不单内部每个层次都要遵守，而且要将这一套思想、理论和态度传达给外部的客户。比如有一个客户打电话询问银行利率，银行职员会例行地与客户核对个人资料。这时，如果银行职员发现今天是客户的生日，立即向他表示祝贺，这样做是一种管理客户关系的手段。CRM是一种过程管理，你了解客户越多，越可以提高一些有针对性的服务。

　　　如果企业的客户群越来越大，企业一定要作出选择。企业可能会找调研公司帮它调查分析，这时我们会帮他做一个客户满意度调查。用标准的调查方法是一条正路，但这只是依赖外来的资料，其实公司内部的资料同样非常重要。在CRM的概念下，将内部和外部资料结合起来的方法是很重要的理念。首先看内部，公司内部的资料库其实是一个宝库，但许多公司都忽略了。现在像银行、电信企业都花很多钱去买软件来帮他们收集客户资料，帮他们分析客户过去的行为，比如看客人过去买过什么、用过什么服务、花了多少钱来分类做成不同的数据库；甚至建立模型来预测客户未来的消费行为，这就是CRM的过程。王坚翻译整理