姜奇平

　　资讯呈现爆炸性增长是当代企业的特性，也使得对学习的需求更甚以往，不过，光是需要学习的分量，以及我们必须达成的学习速度，就够吓人的了。学习分量之大、速度之快，已经超出旧学习模式所能承受的负荷。迎接这项挑战需要新的思维——我们需要重新思考取得知识和技能的方式，以及如何重新配置学习资源以跟上知识经济的脚步。

　　学习和训练常被视为同义词，但其实不然。训练是用来传达教学的，它支持学习；而学习则是我们将资讯化为知识的内部过程。既然学习方法相当多元，因此有效的学习策略就必须超越训练所及的范围。

　　有些字典将学习等同于训练或教育等活动，有些字典则采用较广义的观点如“获取智慧、知识或技能”，或是用有科学意味的行为定义如“经验导致的行为变化”。这些定义都很有用，不过我们还可以进一步在组织和企业情境中来给学习下个定义。

　　何谓学习

　　在商业世界，学习是达成目的的方法。一般来说，目的在于提升劳力绩效，而劳力绩效反过来能反映目的之价值———较佳的产品和服务、较低的成本、较具竞争力的市场位置、更具创新力，以及产能提升、市场占有率增加等等。

　　在企业环境中，学习是人们为了强化绩效而获取新技能和知识的过程。公司希望业务人员学习新技术以改善他们的业绩，因为销售结果是企业赖以为生的根基。饭店希望柜台接待人员能学会更多顾客服务相关事宜，让他们更能协助顾客，以提高饭店住房率、巩固品牌忠诚度。在每个个案中，学习都可使个人或团体做得更快、更好、更睿智，让他们和他们的组织(或员工)因此获得商业利益。

　　在线学习扩展我们的视野

　　在线学习提供我们一个较宽广的视野。在线学习吸引我们的主要原因是，它在收集和分配资讯及直接的支持绩效上比课程软件和教学更多元化。能够吸取公司的集体智慧，无疑是训练的一大助力。因此，当我们必须经由教授来满足学习需求时，我们可以使用训练；当学习需求要的是以资讯为主，我们可以利用知识管理。为了更清楚两者总体性的差异，让我们先看一范例。

　　今天，通信公司服务两大客户群：企业和消费者(有些人会认为政府为另一主要客户群，但我们暂将它搁置一旁)。一家大通信公司努力争取一家全球大型企业的资料转换业务。这家客户要让金融资讯能以电子形式在全球及时移动，传送无误且安全是问题的关键，因此这份合约价值数百万美元。不用说，这家通信公司为了争取这份合约可说精锐尽出——数百位销售主管、技术专才和支持人员。这些人不需要再训练，因为他们已经是最顶尖的。但他们需要快速、稳当的学习。他们每天都要知道客户的最新状况，他们需要知道彼此在做什么，需要掌握竞争状态。那么是如何做到的？他们彼此学习，借助于一个特别为此设计的网站帮助他们。每天，关于客户、竞争、产品、预算、提案、法规的最新资讯，以及所有与这笔交易有关的事，都会被发布在这个安全网站上面——多半由团队成员提供。每天每位团队成员不但与网站互动，他们也依赖它。资料、分析、策略、流程、进度报告、电子邮件、工具、讲座和其他网站功能，将分散在各地的团队结成一个社群。在这个例子中，知道管理这个方法最能利用资讯的传送达到学习目的。

　　这家公司也提供服务给数百万名消费者，这些客户的需求一般可由电话服务中心提供。在电话另一端与他们交涉的服务代表也需要学习。在电话最少的时段，安排15分钟的CBT模组教学。每周服务代表都学到新事务。对这些员工而言，知识管理太散漫，不适用于纪律严明的电话中心。然而，线上CBT特别有效，因为学习的本质需要教学，而不纯为资讯。

　　全球销售团队与客户服务代表，两者在学习方式上有何相似之处？他们获取的知识和技能多数来自于同样的企业网。虽然每个团体各有不同的要求(训练相对于知识管理)，宏观的在线学习方案可以提供两者的解决方案。

　　虽然教学和资讯两者都有助学习，但也有诸多不同，要小心别将它们混为一谈。如果我们错将一个情况用于另一个，我们不但不能促进学习还会造成阻力。

　　对于能以资讯取代教学的建议要特别小心。学习(尤其是线上训练)的真正挑战，是分辨资讯需求(知识管理)和教学需求(线上教学)，以及了解如何发挥两者所长。这关系到重大的决定———某一特殊技能或知识，是否通过训练取得，还是得用其他方式取得。

　　因特网与组织的学习

　　今天，许多组织投资于企业大学，将学习置于公司的最高地位。他们安排了“学习总监”(chief learning ofiicer)或知识总监(chief Knowldge officer)这些可以直通企业最高层的领导位置。这些领袖要的不只是提供训练教材，而是要展示学习投资与企业策略间直接而明确的相关性，并形成和维持创造知识、分享知识的文化。基于企业的巨大变动以及员工日益增多的要求，我们如何能有效做到这些学习承诺？

　　将组织学习纳入业务中是一项经常被讨论的途径。也就是，形成一个鼓励创造和分享知识的文化或环境，支持从错误中学习的气氛，并确定所学必须要用于公司未来的活动、决策和提案上。但在员工分散各地又忙于业务，对我们时间的要求又如此紧迫的情况下，就格外需要新工具。网络显然已成为业务运作的要项，但它也将成为学习工作的重点。

　　《在线学习》--(美)马克·J·罗森柏格著 机械工业出版社 2002年9月 定价：29.00元