去前门全聚德吃饭可不是件容易事儿，首先可能因为误闯前门大街由北向南方向的单行车道而被扣住，其次还要冒着在大厅里排队等候以及没有地方停车的危险。但即使是这样，这家老字号餐馆依然天天爆满。

　　11月，全聚德前门店的销售额突破了1亿元，这是继1999年之后，该店第4个销售额年增长1000万元的年头。

　　30元白条鸭变为168元烤鸭

　　一只价值30元左右的白条鸭★，到全聚德的炉子里走一遭，就身价飞升至168元，同是这只鸭，若是进了别家的厨房，顶天也就混个88元的行头，差在哪儿呢？

　　“全聚德的鸭子颇有讲究。”一位对烤鸭多有研究的业内人士告诉记者，全聚德的鸭子大部分来自自家的鸭场，20世纪80年代末以来烤鸭一直锁定在瘦肉型填鸭，鸭重五斤半(市面上的普通标准是四斤半)，白条鸭要在店内掏膛破肚制成鸭胚，最后辅之以全聚德138年祖传配方烤制而成。

　　全聚德的鸭子凭什么比别人能多卖一倍的钱？用全聚德人自己的解释是“因为赋予了鸭子全新的附加值：独特的风味、高档次的饭店环境和服务、无形资产价值7亿元的老字号品牌以及高科技含量等等”。

　　百余家店的竞争逼出现代营销技巧的活学活用

　　全聚德做销售的李君走到哪儿都带一个小本儿，随时记下自己的营销灵感和对全聚德有用的建议。他最得意的创意之一就是1999年全聚德出炉了第1亿只烤鸭后，在大堂里建起的电子显示牌和送给每一位顾客的纪念封。电子显示牌上显示着全聚德销售烤鸭的数量，纪念封上写着“您现在享用的是第××只烤鸭”，客人还可以将显示牌上的数字调成与自己纪念封上的号码相一致，拍照留念。

　　前门全聚德下午的营业时间是4时30分，可4时不到就有早来的客人等在大厅里了。对于这家老字号来说，客源现在不成问题。据不完全统计，北京现有一定规模的烤鸭店100多家(包括分店)，捎带着卖烤鸭的家常菜馆儿更是不计其数。顾客分流，客源争夺激烈是全聚德十几年前不曾遇到的情况。全聚德的销售部就是为店里“拉买卖”而设立的。

　　中国商业文化研究会常务副秘书长郭志军在谈到老字号的经营时说：“老字号要把外皮做‘老’，内里一定要让顾客享受现代的服务和环境。外皮也就是整体的建筑风格要保持古老的风味儿，内里指的是商家在经营过程中所运用的手段和提供的服务。”在全聚德，只要留心你处处可以发现现代营销技巧的活学活用之处。

　　建立厨房透明通道，让好奇的顾客可以看到烤鸭制作的过程；发明在鸭胚上写字的“玩法儿”，给顾客一个机会把吉祥的话留在烤鸭上；首创三种片鸭的方法，让不同偏好的顾客有选择的余地……就连在百货商店里常见的营销手段——积分卡也在全聚德派上了用场。

　　跟其他许多餐饮老字号一样，前门全聚德的生意兴旺与北京旅游业的发展密切相关，但是，旅游业有着天然的季节性，过分依赖于旅游拉动餐饮的经营模式无异于将鸡蛋放在一个篮子里。意识到这一点，前门全聚德在抓住大型旅游团客户的同时始终坚持了在一楼大堂内不接受预订的做法。不预留位子是为了能留住机动人流，试想如果临时想来用餐的顾客每次来都发现座位已预订一空，那么几次碰壁之后，他还会再来吗？

　　138年老店讲的都是“招人”故事

　　下午4时30分，一楼大厅尽头，一个穿着灰色长衫的年轻人站在一扇老式店铺的门脸前，模样看上去像电视剧里的老店铺掌柜，“长衫”的身后就是很多老顾客钟情的全聚德老店，而这位年轻人是店里的账房先生。这是前门全聚德每天都上演的一幕“迎客戏”。

　　老店内的陈设在每一个细节上都展现着老北京的民俗文化。柜台边的“招财进宝”、窗台上的斗罐儿、大梁上的画眉鸟、清末民初时老北京的地图，还有永远翻在1933年7月18日(全聚德69周年店庆日)的年历……老店里的5个伙计相对固定，从长相上看都像是“老人儿”，而且都是地地道道的北京人。他们了解全聚德，了解老北京的故事，配上旧式的青布褂子，跟你招呼但不吆喝，和你调侃却不贫嘴，菜还未上，顾客就已仿佛置身于清末民初的饭庄。当然，要享受到这一切，您得再多掏5%的服务费(大厅用餐收服务费10%)。

　　老店的南墙就是当年烤鸭炉的原址，炉边挂着惟一一位在烤鸭厨房拍过照的美国记者海伦的作品。账房先生告诉记者，如今海伦女士已经去世，她的丈夫不顾自己70多岁的高龄于今年夏天特地来到北京前门全聚德寻找这张珍贵的照片，看到它就挂在老店最醒目的位置上。老先生感动不已，带了一张回去，要为即将出版的海伦影集增添一个难忘的瞬间。

　　老店里的每一样陈设背后几乎都有一个故事，账桌上的老算盘是100多年前的物件，伙计们说：“这算盘摸一摸就有福气，今年3月世界杯前，球王贝利来这里时把手放在老算盘上，说‘巴西准能赢！’”

　　A级服务成了又一道“特色菜”

　　要做前门全聚德的服务生也不是一件容易的事，“你不仅要熟知全聚德、熟知全聚德的鸭子，还得能用英语把这一切讲给老外听。”二楼帝王厅一位服务生告诉记者，这里每年都要接待30位以上的议长级贵宾：乔治·布什、阿拉法特、科尔、爱德华·希思、卡斯特罗、海部俊树、佩尔松，以及贝利、亚尼、卡雷拉斯、卡尔波夫等各界名人都曾是这里的座上客。

　　“在这里用餐可以享受A级服务，A级服务给大人物留下了完美印象。”一位明眼人半开玩笑地说：“全聚德一分没花就做了全球广告，A级服务成了又一道‘特色菜’，让大客户们吃了还想再来吃。”

　　A级服务什么水准？帝王厅的服务生用一句话概括：“客人只要眼神儿到了，我们的服务就跟着到了，不用你多说一句话。”

　　另一位在北京申奥期间参与了接待国际奥委会评估团主席海因·维尔布鲁根的服务生则向记者回忆了当时的场景：“我们的服务可以说无可挑剔。从客人的车停到停车场，到他们进店、上楼，处处有人欢迎，分工明确，服务人员多而不乱。客人用餐时，我们走几步上前，怎么卷饼都是规定好的，我们每个人负责两位客人，我只专注看我负责的客人有什么需要，我旁边的人当时在干什么我一点儿都不知道。”

　　北京申奥期间，在众多餐馆的激烈争夺中，全聚德最终获得了使国际奥委会评估团及各单项考察团26批130余人次在前门全聚德用餐的大单。

　　2万元也挖不走一个大厨

　　上个世纪80年代末以后，烤鸭店在北京逐渐多了起来，对掌握烤鸭技术的厨师的需求也逐渐增多。作为挂炉烤鸭技术的发祥地，全聚德69个特级以上厨师中的每一位都成了同行“挖墙脚”的对象。曾有人出比现在的工资高一万元甚至是两万元的价钱挖全聚德的大厨，但是几年来，只有新手加入全聚德却没有大厨离开。

　　厨师长郑志强说：“在这里工作的时间长了很有感情，感觉这儿是个家，舍不得走。我们这个亿元销售额可真是大伙儿一勺一刀干出来的。”郑师傅还告诉记者，全聚德的创新意识也使他们不愿意走：“在这里几乎每人每年都有两次业务培训机会……在这里也感到有压力，市场要求厨师们在菜品和技巧上总得有创新。到现在为止，全聚德已经有一半的菜根据顾客的反馈改进了口味，还增添了百余种创新菜，每个月都专门搞菜品分析，每年都有创新菜大赛和上岗考试。”

　　全聚德的员工李君说：“我们这里管‘闲事儿’的人多，大家都把这儿当家，有什么事都主动想着。我参加义务献血后得了感冒，我们杨姐(员工对副总经理杨宗满的称呼)就这事儿问了半年多。”他说的话，被后来记者的多次暗访所证实，在全聚德你确实很容易就能感受到一种和谐、健康、热情的氛围。

　　“丽丽”悲剧与跟风“变脸”

　　1999年的一天，全聚德的班前会多了一个内容：全聚德的老邻居、前门曾经红极一时的“丽丽餐厅”因为经营不善不得不卖给他人，全聚德该怎么办？

　　回忆起当年的情形，前门全聚德副总经理杨宗满说：“就在‘丽丽’倒闭的前一天，‘丽丽’餐厅的老板过来和我们聊天，说全聚德怎么这么多年一直做得这么好，我们现在却不行了，要卖给别人了。曾经的邻居一夜之间就不存在了，‘丽丽’这个牌子再也没有了。我当时心情特别沉重，面临残酷的市场竞争，老字号不能居功自傲，更需与时俱进，不断根据市场的变化调整自己的经营策略。”

　　今天，在全聚德北楼临街的窗口排队买外卖烤鸭的消费者恐怕不知道，20世纪90年代初前门大街盛行卖皮货、手机的时候，老字号全聚德也动了心思，将这块门脸儿改成了经营各类小商品的柜台。尝试了没多久，全聚德发现经营小商品每天只能卖300元，而把这块地儿用于主业(烤鸭)的经营每天可以卖3万元，于是及时刹车。从那以后，全聚德始终坚持一个理念：要随着市场的发展不断调整经营策略，但主业绝不能动摇。

　　全聚德的员工餐厅里有一个标语“发扬‘三转’精神”。全聚德人告诉记者，“三转”就是：服务员围着顾客转；厨师围着服务员转；后勤围着一线转。

　　★养鸭场卖给各烤鸭店鸭胚的市价，业内人士推算全聚德白条鸭的价钱应在此上下J111 J104商报记者李洋／文黄伟／摄