文/黄超吾

　　假如有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴了好几年(我对这事非常有经验)，不管多小的字我都看得清清楚楚的(由我的角度来看成果绩效也不错)，你就先拿回去戴吧(我就将这好的经验不加修饰的直接移转给你)”。

　　病人问：“这行得通吗？”

　　医生说：“我戴的时候一切都很好(这制度在我公司的企业文化下执行的非常顺畅一切都OK)，你多试试，一定会改善的。”

　　病人：“这样做真的行得通吗？”

　　医生却说：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好好的(经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分析与帮助)，你只要回家多试试(鼓励埋头苦干，只要知其然而不必知其所以然，照葫芦画瓢，去做就成了)，就OK！”

　　病人：“可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有问题呢！”

　　医生：“别紧张，心情放轻松，只要有信心，你一定可以克服困难的，回去吧！”

　　没有理论根据与科学实证研究，仅凭着一股信心，这不成了“义和团”吗？经理人对事理的认知能如此吗？这虽然是一则笑话，但我们与别人沟通时不也常犯这种未诊断就先开处方的毛病吗？因此了解别人与表达自我二者都是人际沟通不可或缺的要素。

　　你真的会“听”吗？

　　我的意思当然不是指你是个“聋子”，因生理上的问题听不到我的声音，我是说很多人听不懂别人所表达出来的意思。我们从小到大的各级教育中老师最常要我们做的就是背、读、看别人写的文章，然后要我们写、说出我们的想法，这叫做“作文”或“演讲”，各位你发觉到什么？十多年的正规教育竟然没有教你“听”；这不是非常荒唐吗？难怪人与人之间的沟通会如此的困难。

　　上帝给我们一个闭着的嘴巴，但却给了我们二个24小时开着的耳朵，他的意思是要我们多听少说。

　　有位父亲曾抱怨：“真搞不懂我那宝贝儿子，他从来都不肯听我说。”

　　我问：“你的意思是说，因为孩子不肯听你说，所以你才不了解他。”

　　父亲：“对啊”。

　　我再次强调，他依然没有会意过来。

　　我说：“要了解一个人，应该是你‘听’他‘说’，还是他‘听’你‘说’？”

　　这父亲想了许久，回答说：“你说的对，但是我是过来人，我走的桥比他走的路还多，他为什么就是不听我的话呢？”

　　这位父亲确实不明白儿子的想法，他只是用自己的观点去揣摩儿子的世界，当然打不进儿子的心；我们做个领导者是不是也常犯这样的错误呢？想要有效地交流与发挥领导力，第一步就得了解对方，取得信赖。领导力并不是靠地位、职权、魅力，是来自于“至诚”的沟通技巧，用这些来感动别人。我平常上课时会问学员这样的问题，“如果有一天你走在路上，有一位外国人用英文问你路怎么走，而你正好也会英文时，你会用何种语言回答他？”通常大家的答案当然是“英文”，这说明了“沟通是要用对方听的懂的语言”，这“语言”当然也包括了文字、语调及肢体语言，领导者要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地领导群体。

　　同理心式的倾听

　　“倾”听当然也是有层次之分的。

　　最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；

　　其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；

　　第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；

　　第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。

　　第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以提供对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。

　　很多经理人在与领导沟通上没有行销的概念，更不懂得运用现代行销的手法，在领导(Leadership)的行为上不重视行销包装——影响力，我们不可能“命令”消费者买我们的商品，相对的我们也不可能“命令”员工听我的，因为员工终究会用“脚”来投票，弃我而去。

　　若能改变想法自然就可改变态度与行为，应有的态度是“请协助我从你的观点来看这世界”，应有的行为是“倾听以了解他人；倾诉而被人了解”，从双方的共同点开始沟通，再慢慢地进入分歧的根源。此时领导者已不再说“绝对就是这样”，而会说“这是我的想法”、“依我之见”、“就我来看”，这种让别人也有参与感的话语，等于是告诉其他人“你们也很重要，你们的观点与感觉值得尊重”。始终记住，沟通的主角不是言语，而是“人”。

　　(作者为台湾著名的人力资源管理专家,泛太平洋管理研究中心兼职教授）