屠昆／文

　　洲际酒店集团在全球65个国家的主要城市拥有140多家连锁酒店。四年前，洲际酒店集团由在伦敦上市的六洲酒店管理集团(原巴斯酒店集团)收购。有意思的是，六洲集团收购洲际酒店后并未立即对其进行推广，而是展开了一项世界范围内面向客人、员工和投资者的大规模调研活动，目的是研究如何界定洲际酒店真正的目标客户群，以及洲际酒店应该以何种 形象出现以深入人心。

　　经过历时15个月、全球范围内的广泛而细致的调查，管理层发现，相对于洲际以前的主要客户群——“传统主义者”，也就是主要由45到60岁、公司的高层决策者，家庭观念浓重，出差仅仅是为了公务的人群，洲际酒店现在的目标客户群是那些被称作“当代古典主义者”的人。他们年龄约在35至55岁之间，通常自行选择酒店，而非由公司或助理安排住宿，每年平均有六次商务旅行以及两次度假计划；他们事业成功，需要优质而周到的服务；他们欣赏传统及古典，也乐于接受现代化的生活方式，喜欢生活中细微贴心的服务及设计；他们非常注重工作与生活的平衡，出差在外不但完成公务，也会懂得品味当地的民俗民风、美景美食。

　　基于这项认识，一项被称作ICON的品牌重塑计划酝酿出台。重塑计划包括两个方面：一方面对洲际全球各酒店进行改造并收购一流水准的酒店充实洲际集团，从硬件上保证满足国际商旅的需要；另一方面则是推行一系列创新服务，概括为一句话：明白所想，满足所需。其核心内容由以下四个要点组成：

　　效率至上，主要内容是快速登记入住和快速退房以及单一按键服务钮；环球联系，包括客人不必携带因特网连接设备即可随时用酒店的因特网接入口上网，可以在客房内看到本国及世界各地的电视频道、本国及世界各地的报纸等；分秒无断，又称“按照客人的生物钟服务”，即不论客人何时到达酒店、何时提出要求，客人的需要都可以获得满足；无微不至，包括为国际商务旅行者提供当地货币的零钱小包等。

　　上海新亚汤臣洲际酒店作为中国大陆的首家洲际酒店向中国地区宣布了集团的重要改革。为达到洲际酒店品牌重塑的要求，上海新亚汤臣洲际大酒店也进行了一次大规模改造。上海新亚汤臣洲际酒店总经理甘宝华(Howard Kemball)有35年酒店业从业经历，他说他这里有一份总部关于洲际酒店产品及服务的标准，有1380多页，涵盖了酒店服务几乎所有的方面，包括对酒店标识的使用、内装修设计都有详尽的规定，比通常而言的五星级标准更细致、严苛得多。他开玩笑说，恐怕只差总经理的相貌没有被规定了。