菲利浦·克劳士比

　　《质量免费》一书表明，质量的结果就在管理者手上，而非“质量控制部门”。该书强调了预防与合作，而非探测与纪律。显然，客户将会得到什么是由管理哲学和政策决定的。在发现市场占有率下降以及客户投诉不断上升之前，几乎没有人相信这一点。这个时候，他们才意识到自己正在提供的东西并非那么完美。《质量免费》一书已经将这些说明得很清 楚，目前这种观点已经得到了许多人的赞同。

　　80年代的质量变革(QualityReformation)浪潮，可归因于管理者们乐意接受他们在质量管理中应扮演的角色。“缺陷水平”显著降低，“不符合要求的代价”使得利润增加。如今人人都认为质量的前途是一片大好，管理者更觉得自己有责任担起这种责任。不过一旦抱怨之火平息下来，客户逐渐对他们所提供的产品和服务感到满意时，事情又开始变化了。管理者开始倒退，从认为自己关心质量退回到认为应让委员会和团队负责的地步。

　　我在写作《质量免费》一书时(1977—1978年)是国际电报电话公司(ITT)的副总裁，从1965年一直担负这个职责。这是一种让人痴迷的经历和了不起的机会，而在这之前我是不曾想到的。来ITT之前，我已经是专业的质量工作者和部门经理，我自认为完全能够理解质量的含义。但是直到我成为执行官、与其他高层管理人员处在同样的位置之后，我才能够认识到质量的骨骼、血液和灵魂。该公司一些部门在质量方面的确做得很好，另外一些部门在这方面的工作就不尽如人意了。政策、标准和监督对大家都是相同的，但不同领导的思想方法和工作方式，就决定了其组织中的质量结果。实施一种体系来获得质量的方法收效不会太大；变革执行文化才是改变结果的关键。正是从这方面入手，我们的哲学才得以发展。

　　当《质量免费》一书变得很畅销时，我离开了ITT公司。幸运的是，我开办了自己的菲利浦·克劳士比合伙有限公司(PhilipCrosbyAssociates，Inc.，PCA)，用来教育和帮助其他人。PCA已成为在全球拥有许多客户的大型的上市公司，而且，在我作为首席执行官(CEO)时，我们从来不打电话推销自己，仅仅是为上门前来的客户提供他们所需要的服务(在第6—11章将详细介绍PCA的故事及我个人观念的发展历程)。

　　《质量免费》很快就成为了一种标准，已被翻译成20多种语言，几乎在世界上所有的书店都可以见到。我一直在试图解释质量：意味着做你已承诺要做的事情，它并不是一种附加成分，而是一个成功企业所必需的最基本的元素。

　　在《质量免费》之前，有一种不可告人的质量管理观点：质量并非真的是管理出来的，而是被控制出来的。每个人心中很明白这是怎么回事，但都不愿揭开这层“面纱”。质量控制、质量保证、可靠性和其它努力，除了对消费者有少量的保护之外，再无其它作用了。这样的事情还在继续发生，而且仍将继续下去。就好比是毒品管理部门对待毒品一样，人们看到他们在不断地销毁毒品，但是却几乎没有什么成效。每天都有更多的毒品进行着交易。唯一的质量解决方法就是勤勤恳恳的工作，学习应该如何预防问题的发生、正确地做事，以满足客户的需要。同样，解决毒品问题的唯一方法就是消除隐君子们的需要。这些工作与击落毒品运输机、捣毁毒品窝点、逮捕贩毒头目等没有什么关系。质量管理与检验、材料检查、体系认证以及其它娱乐活动也是毫不相干的。我将《质量免费》一书重新定位于90年代，甚至更远的将来。

　　小冯摘自《质量再免费》，北京克劳士比管理顾问中心编译出版，这是菲利蒲·克劳士比为《质量再免费》一书写的序言，《质量免费》是他丛书中的另一本。

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