记者/仇勇

　　我们正试图从这一层面上来理解海航：公司领袖是如何战胜已经固化的组织机构的惰性，从而改善管理并保持公司整体行动的一致性

　　这是刘岚的第1880次飞行。这个27岁的姑娘，她是本次北京飞往海口航班的乘务长。早上6点，她准时醒来，在完成了已成程式的洗漱、化妆和起飞前的检查、准备后，8：20，她准时出现在海南航空HU-7382的舱口，向每一个刚刚登机的旅客微笑着鞠躬：“您好，欢迎登机！”8年前，刘岚和十几个年轻姑娘一起成为海航最早的一批乘务员，她们的宿舍从简陋的铁皮房变成了今天的三星级公寓，这个成都女孩刚刚在海口组建了自己的家庭，她的姐妹们“现在大都结婚生孩子了”。

　　就像是某种多细胞的高等生物，海南航空，这家偏居中国最南端省份的地方航空公司，今天已发展成为中国民航业内最具成长性和最市场化的力量，它给了刘岚一份可以为之奋斗8年的工作。当人们偏执地认为，是成功的资本运作造就了今天的海航时，却忽略了这家公司为形成持续的内在成长动力所做的努力。

　　我们或可就此重温马克思主义的一个经典理论：生产力决定生产关系，生产关系必须适应生产力的发展。合理的股权结构、有效的公司治理、创新及创新机制、企业文化……我们在海航的身上，在招商银行、平安保险、中国网通的身上，欣喜地发现了中国企业群体中正在萌发和集聚的公司精神。

　　创新的生成和保护机制当公司获得快速发展后，原有的管理、技术和资源的优势将被稀释

　　小张换了一套红色的旗袍掀开帘子走进客舱。她是本次HU-7382航班上的“小灵通”服务员，在她的手中，有海南省的地图以及餐饮、宾馆和旅游景点介绍。这又是海航新近推出一项客舱服务：为初次来海南的乘客提供导游咨询。

　　1996年，海航在客舱里搞起机票抽奖；2000年，变为机票竞拍。很多乘客喜欢选乘海航的班机，不仅是因为这些有趣的海航独特的客舱文化，还源于对海航细微之处的服务的赞赏：乘务员轻轻地走到读报的乘客面前，询问是否需要帮助打开照明灯；送餐的时候，乘务员在睡着的乘客前椅上贴上一张小纸条，提醒乘客醒来后可以叫餐。

　　事实上，在你购票之前，甚至当你还不是海航的乘客之时，海航的服务就已经开始了。通过海航的800客户服务电话，你可以订机票、订座位、订餐、订酒店、询问天气和旅游线路，甚至要求提供叫醒服务。在接触海航之前，你不会想到，一个800电话，还可以提供这么多的服务。

　　“这就是海航的‘无缝隙服务’，海航提供的是一个航空产品的大超市。”海航客户服务中心副主任程静说。

　　我们完全可以从考察海航800电话这一单个案例开始，来了解海航的创新是如何生成的。

　　想到一些乘客可能要乘坐早班飞机，海航推出了叫醒服务；想到一些自助旅游爱好者，海航推出了名为“自游人”的订酒店、询问天气和旅游线路服务。更新鲜的是，海航还推出了“异地取票”服务：“在海南工作的外地人较多，一些老人和小孩可能要单独乘飞机来和家人团聚。”程静说，有了“异地取票”服务，客户就可以在海口支付票款，让家人在其他机场方便地搭乘飞机。

　　这些特殊的服务，海航都把它们统一到800的信息平台上，从而保持了海航与客户的紧密联系。不仅如此，“有时候我们对海航的一些事务不太清楚，也会打800。”海航的一位内部员工告诉记者。

　　“海航力争把自己的航空产品做到差异化，我要让客户知道，海航是创造服务标准的，这样我才有‘卖点’，”海航常务执行副总裁朱益民对《商务周刊》说，“实际上，企业的竞争能力就是：当别人卖100块时我把价格定到110块也能卖出去。这样就避免了纯粹的价格竞争。”但事实上，形式上的创新是易于被模仿的。海航波音机队乘务大队6中队长郝玲玲向记者讲了她们的一项创新：乘务员上机要求保持微笑，但有时候生活中的不愉快还是会被带到飞机上，一位年轻乘务员就建议，在服务舱里贴上一个类似“”的笑脸符号，提醒大家要时刻保持微笑服务，这项建议很快就被采纳了。

　　对于这位年轻的乘务员来说，她不会想到，如何让这种创新持续生成，并且在决策时得到合理的选择，以及对这种创新努力形成机制上的保护。“我们还不太清楚我们这些创新的最终目的是什么。”朱益民说，“是为了追求新奇？还是为了增加服务的满意度，减少乘客投诉？或者是单纯地下级服从上级要求？”是的，如果鼓励创新，可能100个人就会有100个新点子，但在其他企业里，这些创新可能仅停留在思维的阶段而不能立刻转化为企业层面的创新。“我们还需要将这种创新转化为一套机制和标准，让它成为别人买不来、偷不到、拆不开的企业竞争力。”朱益民说，“我们今天下午开会就要讨论这件事。”这正是所有企业都要面对的一个难题：当企业获得快速发展后，原来的规模、管理、技术、服务和资源的优势将渐被稀释，所谓的核心竞争力将渐成为分散的竞争力。海航的管理层已敏锐地意识到了这一发展中的问题：凭着志同道合的海航骨干力量获得高速发展后，如何将过去的经验进行总结变成企业的“传家之宝”？解决了这个问题，也就间接解决了所谓“接班人”的问题。

　　企业文化的脐带作用直接的外部威胁已不再迫切，公司领袖必须学会如何同一个已经固化的组织体系打交道：他们懂得用无声来保护自己的利益并懂得如何消磨日常时间

　　海航董事长陈峰的办公室里摆放着文房四宝，上好的宣纸铺陈在桌面上，笔架在砚上，好像主人只是刚刚离开办公室，还会马上返回。在海航创业初期，每一位海航员工都在过生日时得到过陈峰的题赠。现在，海航已经拥有3000多名员工，每逢生日，公司都会给员工送上一份生日贺卡。

　　海航的一线员工中曾和陈峰面对面交流过的人不少。陈峰乘飞机时并“不安分”，经常到服务舱和驾驶舱与员工聊天，谈海航的发展，谈他下一步的打算。“陈总说，作为海航的员工，你不能把自己当做局外人。”乘务长孙萌告诉记者。

　　在海航的内部企业网上，有董事长信箱和执行总裁信箱，它们是以论坛的形式出现的，每一位海航的员工都可以把自己的想法和不满直接贴在上面，陈峰和海航的执行总裁李维艰会像每天批阅的文件一样对每一位员工的意见做出回应。

　　作为公司领袖，海航的管理层试图通过这些软性的沟通来影响整个组织机构，以避免僵化。事实上，当一个公司规模达到一定程度、组织机构条块化的时候，在公司领袖与普通员工之间，很容易形成信息隔断。常常发生的事情是，一个基层员工会发现他的日常工作通常只与少数人发生联系，他只需对每月的绩效考核负责，只需取得所在部门的经理的好感，对于整个公司，他的身份正日趋异化为一个“局外人”。

　　一个公司的信息系统在多大程度上改变着公司领袖的决策？当真实信息缺省时，将会对公司的发展产生如何微妙的影响？这实在是一个非常庞大和有意思的课题。所以，我们正试图从这一层面上来理解海航：公司领袖是如何战胜已经固化的组织机构的惰性，从而改善管理并保持公司整体行动的一致性。

　　在海航人看来，这就必须依靠企业文化的力量。朱益民到海航工作还不满一年，他给记者讲述的让他触动最大的事情，就是基层员工对一个管理者的敬重。每天早上，他的车一到海航发展大厦门口，就有两位保安给他开车门、敬礼、开电梯。“你可以简单理解这只是一种礼节。”朱益民说，但是给他的压力却非常大，“在海航工作的一位员工，很可能要养活一家人。”如果工作不努力，把企业搞垮了，很可能让无数家庭的生活陷入困顿。

　　在朱益民看来，这就是海航企业文化的力量：以尊重和信任为基础的企业文化，将带给每一个人以责任感和进取心。

　　同时，企业文化将易于形成全体员工统一的价值观，并有助于将正确的决策切实转化为企业生产力。这一点，在海航的董事会和管理层层面表现得尤为明显：因为大家的目标利益趋同，虽然是民主决策，但协调的成本会大大降低，减少扯皮，从而有效地改善了公司治理的效率。“如果是下国际象棋，你可以一个人下；但这是踢足球，我们必须依靠团队进攻。”朱益民说。

　　海航宣称自己的企业文化是在中国传统文化和西方管理文化的基础上融合而成。当然，海航的中国传统文化特色并非简单体现在办公大楼和海航基地里随处可见的中国古代艺术品上，而是注重理念的导入。海航请人以国学大师南怀瑾的《论语别裁》为底本阐释出一套海航的“儒家”文化，由此并制定的海航员工守则是要求每一位员工都要烂熟于胸的。

　　另一个体现海航企业文化的是其内部关怀制度。2000年，海航设立了两个基金：“关爱下一代奖励基金”，从执行总裁奖励基金里拨款，资助员工的子女上学、过生日等；“员工互助基金”，由员工自愿捐款，资助家庭受灾或个人及亲属病丧的员工。

　　“以前有员工生病就在公司里发动捐款，但次数多了大家积极性就不高了。”海航社会群众组织管理办公室经理莫小山说。在接受记者采访的当天，他就又批了3例。其中一例是赵鲁根的父亲重病，通过“员工互助基金”获得了3000元资助。

　　海航企业文化中的“西方色彩”体现在用人的能上能下和赏罚分明，而不是中华文化精髓里的“和为贵”。1996年，曾有一位飞行部的副总因为工作失误而直接被降职为机场的搬运工，按照海航的薪酬体系标准，收入一下子缩水了近4/5。海航的生产计划中心主任今年刚刚因为业绩不佳而被撤换，而去年6月刚被提为副主任的马国华，仅是一位1997年才进入海航的年轻大学生。

　　由企业文化影响而生成的员工的身份认同感和赏罚机制所带来的危机感，使得海航的公司管理不再是虚拟的组织机构层面的管理，而是切实与活生生的海航员工发生联系。海航的企业文化由此发挥出脐带一般的效果，使得每一位员工都紧紧附着于公司的母体之上。

　　这种与公司共荣辱的身份认同，也包含了海航员工一些私人情感的牺牲。乘务长孙萌年龄并不大，却已经是海航的“老”乘务员了，“我觉得自己的棱角都快被磨完了。”她说。有时候在工作中受了委屈，她也不愿意对家人诉苦，“我就一个人开车到没有人的地方，放着音乐，大哭一场。”6月23日，记者再次搭乘海航的班机返回。和刘岚一样年轻和微笑着的海航的姑娘们，她们在客舱里穿梭来去。一位向我迎面走来的姑娘投过来轻盈的一笑。我知道，这一笑是单独给我的。

   热力推荐摩托罗拉 三星 三菱 松下手机图片专区，最炫、最酷、最流行！
      和心爱的她养个短信宝宝，体验浪漫虚拟人生！