车驾明

　　1989年3月24日，美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油泄出达800多万加仑，在海面上形成一条宽约1公里、长达800公里的漂油带。事故发生地点是一个原来风景如画的地方，盛产鱼类，海豚海豹成群。事故发生后，礁石上沾满一层黑乎乎的油污，不少鱼类死亡，附近海域的水产业受到很大损失，纯净的生态 环境遭受巨大的破坏。

　　事发后，埃克森公司却无动于衷，既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区愈来愈大。到了3月28日，原油泄漏量已达1000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事故。

　　美、加当地政府、环保组织、新闻界对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度十分气愤，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。事件惊动了总统，总统于当日派出运输部长、环保局局长等高级官员组织特别工作组，前往阿拉斯加进行调查。

　　调查表明：造成这起恶性事故的原因是船长玩忽职守，擅离岗位。这一事件引起美国公关界的重视，他们一面分析“埃克森”的原油泄漏事件中公关失败的原因，一面提醒企业经理们要从中吸取教训。

　　英国公关协会会员、公关学者卢卡斯泽威斯教授对这一公关危机进行了系统分析，指出埃克森公司犯了以下错误：反应迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划，也无行动；对地方当局傲慢无理；自以为控制了事态发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统失控；忽视了能够赢得公众同情和支持的机会；错误地估计了事故规模；丝毫没有自责感。

　　从管理沟通的角度分析，在埃克森公司此次处理危机过程中，错过了好几个重要的“机会之窗”。

　　同新闻媒介的沟通。事件发生后的第二、三天，新闻媒介还不是那么敌对，只有少数记者到过现场，对此做些一般性报道。但是后来埃克森公司对新闻界采取不理睬的态度终于激怒了新闻界。

　　同环保组织的沟通。开始时，环保组织是一般性地表示悲伤。如果埃克森公司及时与他们联系，说明事故原因，争取他们的理解和同情，共同寻求解决办法，完全可以避免事态的恶化。

　　同政府官员的沟通。事故的前三周内，美、加当地政府官员只是敦促埃克森公司尽快采取有效措施，并未提出过分要求，也不把同美国大公司的关系搞僵。但埃克森公司傲慢自负，对当地官员的要求置若罔闻，不理不睬，终于使他们也加入了批评和反对埃克森公司的行列。

　　与公众沟通。特别是指那些为埃克森公司清除油污的工人。这些工人是在极艰苦的条件下作业，进展缓慢。埃克森公司应不惜代价鼓励更多的人来清除油污，这样会加快清除工作的进行，尽早结束这场悲剧。

  目击者，亲历者，见证者，知情人――《焦点访谈》期待你！