时下，媒体热衷于谈危机公关，一些出了问题的企业更是利用一切机会搞危机公关，危机公关真有那么神吗，我以为不见得，至少它救不了假冒伪劣。

　　比如某壮骨粉因为抽检的产品细菌超标被中央电视台曝光。事后，这家企业也是到处大做广告，搞危机公关，说他们存在问题的只是少部分产品，大部分产品还是合格的，对于这种说法，我想没有多少消费者会买账。一些赚了广告费的媒体还纷纷为这家企业说话，说 这家企业现在的困境不是质量原因，只是不会搞危机公关，这种说法更是荒谬。我认为，这家企业如果真的要扭转危机，惟有改进质量，然后再请权威部门对其各类产品来一个全面的复检，复检真的查不出什么问题，消费者才会对其刮目相看。

　　这并不是说危机公关不需要，更不是说它一点用处都没有。实际上，只要产品或服务没有质量问题，广告没有恶意夸大，危机公关往往能起到很重要的作用。比如欧洲的疯牛病及二恶英事件，当时均对国外知名食品企业构成了一定的危机，为了不影响其在华市场，这些企业立即向媒体宣布，它们在中国境内生产的产品全部采用本土原料。如果没有这种及时的危机公关，他们在中国市场的销售形势势必受到影响。前些年，壳牌石油公司在香港的主要产品是液化石油气罐。这种石油气罐发生过几次爆炸事件，对消费者的使用信心产生极大影响。壳牌石油公司立即投入调查，证实爆炸事件并非产品质量问题，而是由于使用失误造成。通过媒体公布这一结果后，壳牌又设立了三十条用户热线，做了平面广告、招贴画，发布新闻稿，请有公众影响力的人物发表讲话。收到了良好的效果——大家认为壳牌是一个很负责任的公司，从而也扭转了危机。南京冠生园出事后，其他城市的冠生园为了避免受到牵连，立即向媒体宣布，他们与南京冠生园无任何关联，有的月饼厂家还主动接受公众监督，保证假一赔十，这都是很及时的危机公关。

　　但现在的问题恰恰是：很多出了危机的企业不是因为产品质量有问题，就是宣传的功效有夸大。保健品行业的萧条，还有某些药品生产厂家的危机，都与此有关。对这样的企业，危机公关是起不到什么作用的。比如某某口服液，因为一个消费官司，销售额突然下降了七八成，几万人下岗。虽然最后打赢了官司，但却输掉了市场。为什么赢了官司却输了市场，因为消费者在观察这个官司的过程中，对此类产品有了一个清醒的认识，看清了大部分口服液的出名都是靠广告炒作出来的，并不是真有那么神奇。那么，即使无害，消费者也不会再为它花钱。因此明智的企业一开始就该端正态度，把好产品质量关，不搞虚假广告，不欺骗消费者。

　　-熊敏

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