本报记者戎霄

　　“传统的公用事业不存在服务，而我们却提倡以客户为中心。”香港中华煤气公司(简称“中华煤气”)的行政总裁陈永坚开宗明义，道出企业管理的秘诀。此次内地之行，他既为参与“西气东输”项目，也和同行分享企业管理的点点滴滴。

　　中华煤气创立于1862年，是香港历史最悠久的私营上市公用事业机构，香港市场占有率约60%。

　　最近，中华煤气将投资重点转向祖国内地尤其是华东地区。2001年，购得港华燃气公司45%股权，为苏州工业园区供气，并为苏州市和邻近城市的住宅及工商业用户提供液化石油气。在江苏宜兴的项目分两期，发展市内及周边地区的天然气管网。日前，中华煤气还在竞投西气东输的输气管道工程项目。

　　“我们不仅带来资金和技术，更希望带来管理经验。”陈永坚介绍，中华煤气气是一家老牌企业，近几年受到电力、瓶装气等市场竞争的压力，企业发生许多深刻变化：从等客上门，转向开发市场，争取客户。

　　优质服务往往从细节开始。比如，在香港公用事业企业中，中华煤气于1995年第一家引进录音设备，24小时处理客户查询，接受客户预约。但是，两年后，他们断然将这些电话录音拿走，代之以24小时人手接听电话，因这样的服务方式更具人性化，更何况不少老年人不习惯和“电子人”打交道。

　　以往煤气公司上门维修，如果发现只是水喉生锈堵塞，公司会让客户另请水喉工维修，自己一走了之。现在，即使水喉有故障，中华煤气也帮助维修。

　　改革最大的阻力来自传统思维方式。很多工程人员在中华煤气工作，以往较多依赖实验室数据，而较少接触用户，了解市场，有些想法可能和时代脱节。有一次，陈永坚发现居民小区的减压器体积大，放在路边碍眼，且造价很贵，希望设计出体积更小的减压器，但总工程师认为不可能，原因是这东西已经用了30年了。于是，他召集一批年轻人请他们各自提出方案，最后的设计方案体积减小70%，成本大幅降低，而安全通气的功能丝毫没有改变。

　　从前，企业规章制度必须遵守，却不可更改。现在，陈永坚鼓励员工合理改革规章制度。他认为，最重要是改变惯常的思维方式，万事皆可变通，改革永远是可行的，只要最终让用户满意。

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