本报记者乔国栋孙超

　　追求高额利润是每一个企业的追求，但如何称为高获利企业，却不是每一个企业能够回答的问题。近日，全球华人竞争力基金会董事长石滋宜在他的《知识经济的企业战略》报告中指出：100%的顾客满意度才是真正的关键。

　　他发现，1995年以后，世界产品中，美国远远领先于日本，这正好和以前的情况相反：1990年初，全球十大企业中，七家是日本的企业，两家是美国的，一家是欧洲的；1998年，九家是美国的，一家是欧洲的，日本一家都没有；1999年，八家是美国的，两家是欧洲的，日本仍然没有。这究竟为什么？

　　石滋宜认为，要成为一个高获利的企业，必须要做到100%的顾客满意。如果顾客不满意,就没有办法经营。

　　去年SONY亏损，就是因为顾客对它的手机缺陷不满意，它回收了超过100万部手机。而这个手机内部小小的缺陷，而实际上是完全可以解决的。但是SONY缺乏软体的人才，却投资在硬体，如果索尼公司一开始就有100%顾客满意的理念，就不会导致这个失败。让顾客满意是关键性东西，美国硅谷就是以顾客为事业的终点。在此理念下，MOTORALA提出100万台手机中只允许3--4次误差，包括整个流程中的各个环节。这也是他们成功的根本原因。

　　要做超越顾客期待的事情，从门卫到董事长每个人说的都是“顾客至上”，组织的运作要保持迅速和有规则，传递的方式可以是垂直的、平行的。

　　企业未来的发展取决于员工快速学习的本领。学习的目的不是模仿，而是为了创新。鼓励员工学习、分享知识，增强企业创新发展的潜力。美国制造业的复活，是因为80年代后期到90年代实现了从管理人到尊重人的转变。创立企业的目的就是要满足顾客的要求，目标是赚更多的钱。

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