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 刘月珍／文
100多年前，乔治·伊斯曼在美国创造了一句口号，这句口号一直流传至今，并成为他的衣钵继承者在全球各地教诲别人的金玉良言。
“你只要按下按钮，其余的都交给我们。伊斯曼柯达公司现任主席兼CEO邓凯达本月
10日又把它送给了清华大学的大学生。他说：“这句一个世纪前创造的口号直到今天仍然在指导着我们对客户的专注态度。
邓凯达说，无论在产品研发还是领导和管理方面，这句口号就一直是柯达公司的准则。“正是由于这个原则，柯达公司才能取得并保持全球影像行业的领导地位并成为全球最受尊敬和最知名的品牌之一。
在柯达公司工作了33年的邓凯达刚刚接受了清华大学经济管理学院的邀请担任该院的顾问委员会成员，他随后向该院捐赠了20万美元用于建造一个多媒体阶梯教室，以供M BA案例教学使用。
邓凯达一直没有批评中国企业的种种让消费者无法忍受的行为，他在讲台上只是滔滔不绝地讲述柯达公司“客户至上的经营理念和故事。
“伊斯曼坚信，我们今天也同样坚信，他说，“没有什么事情比客户的信任和忠诚更重要，我们无论何时都必须把客户的利益放在第一位。
伊斯曼是胶卷的发明人。他设计了冲洗和打印负片的体系，从而让摄影变得简单方便，为柯达在胶卷领域建立了无可置疑的领导地位。
有一个在柯达公司内部流传至今的小故事说，伊斯曼在创业伊始曾经召回过一批有瑕疵的感光材料并且向客户全额退款，虽然当时并没有法律强制他这么做。
邓凯达说“客户至上的理念100多年来在柯达公司已经深入人心，而他个人也深同此感。他讲述他自己的故事说，他的父母曾在一个小镇上经营一家服装店，他在周末经常在那儿干活。
“通过观察我父亲优雅自然、彬彬有礼和机智干练的待客之道，我学会了倾听，我学会了全神贯注地为每一位顾客提供优质服务，无论他们有意购买还是随便看看。
邓凯达说，他从中认识到了品牌的价值，而品牌却是“非常脆弱的东西。
“我们都曾目睹过一些声誉卓著的公司如何在很短的时间内一落千丈，因为他们不再努力加强客户的忠诚度。世界各地许多家喻户晓的品牌一蹶不振，是因为它们企图指手画脚地告诉客户需要什么而不是虚心听取客户的意见。
邓凯达说，在柯达公司，没有什么比维护品牌更重要的事情。“那是一个在任何语言中都不存在，但在任何语言中都容易上口的名字，那就是‘咔嗒’，你按下照相机快门的声音。
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