文/胡泳

　　企业不理睬顾客的呼声，通常只会有一个原因——它并不是真正的企业。我想不通的是，银行有这么多的员工，为什么过节时却还没有人为我服务

　　节日的7天长假中，遇到了一桩倒霉事：由于家务工作失察，家里的电表走到了山穷水 尽的地步。有道是，军中不可一日无将，家中不可一日无电；急忙揣上电卡去买电。来到工行，铁门紧闭，一纸停业通告诏曰：想在节日期间用上电吗？请多走几站地去买吧。本行在别人休息的时候也要休息。

　　买电对银行来讲是个琐事，也不复杂，但影响面却很大。有统计说，59%的人通过银行支付公用设施费用。领工资、买电、缴电话费之类业务，小归小，银行做得不好，容易“打击一大片”。缴电话费时，你一定遇到过虽然有6个窗口、却按规定只开了4个窗口，好不容易轮到你时机器又坏了的情形吧？急需现金时，你发现柜台外的ATM机是摆设，可能已经睡了几个月觉，只好到柜台前排长队等取款。像工行这样的大银行，顾客的意见盈门，不过说归说，银行就是置若罔闻，有点“说了也白说”的意思。

　　银行也是企业，企业不理睬顾客的呼声，通常只会有一个原因——它并不是真正的企业。的确，直到上个世纪90年代初，国内很多银行还把自己视为国家机关，严格实行早八晚五的工作时间，完全以一种官商作风对待客户，管理部门的机关化、衙门化现象也并非鲜见。

　　中国四大国有银行在规模上已全部进入世界银行100强行列，但在资产回报率方面却远低于国外的同行。同时，四大国有银行的人员之多，即使世界第一的美国花旗银行也只能叹为观止。花旗仅9.1万人，而工行有54万人，农行52万人，建行38万人，中行20万人。如果根据机构数和人员数，国内银行应排在世界的最前面，但如果按人均营业额(总营业额/从业人数)，就落在后面了。工行的人均利润仅740美元，而花旗则高达5万美元。

　　我想不通的是，银行有这么多的员工，为什么过节时却还没有人为我服务？作为国内银行的顾客，我们总是善解人意的，银行员工不是不能休息，关键是，银行要达到“网点休息，一切业务照样办”的水平，或者，用行话讲，“中国银行业建成了技术高度集成、网络高度发达、营销高度一体化、管理高度集中，以现代技术为支撑，在任何时间、任何地点、以任何方式都可以办理银行业务的现代银行体系”。

　　花旗银行有一句全球统一的营销口号：花旗永远不睡觉。千万不要把它仅仅当成简单的广告宣传,因为它其实明确表达了花旗有关客户服务的核心价值。实际上它是花旗对客户服务的承诺，如果我今天成为花旗的客户，我就有权利说在每一天24小时内的任何时刻，当我要求它提供服务的时候，我期望的服务必须得到满意的响应。这并不是一件简单的事情。

　　IBM大中华区金融服务事业部总经理张烈生指出，花旗的成功在于他们所提供的服务背后有一个强大、稳定而且24小时不睡觉的IT应用系统提供可靠保障：“不要以为‘花旗永远不睡觉’是一件简单的事情，用户永远都不会知道，为了实现这一句对服务的承诺，花旗为此付出了多少代价。他们必须建立一套完善的基础设施，以及高效稳定的应用系统。必须保障每一个客户把电话打到呼叫中心，任何时刻都会有人接听客户的电话，而不是电话录音，这对银行的后台业务系统提出了极高的要求”。

　　不错，我们要求国内银行做到的，也决不仅仅是服务时间的延伸，而是服务观念的重大变革，在培训、激励、职业发展、信息系统、数据库开发、营销、新产品和服务等方面进行大量投入，以自己的强大服务能力满足甚至超过客户的期望。

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