王勇刚

　　在我们探讨证券公司经营之路时，无非有三个途径：一是往下踩一踩，看看前面有没有新的降低成本的道路；二是往上拔一拔，看看有没有混业经营、增加新的收入的渠道；三是往内再挖一挖，看看自己家里还有什么东西可以拿出来往外卖的、以便向客户展示自己比竞争者更强的方面。

　　国通证券副总裁王一军对此有十分清醒的认识。他说，我们有三种手段来面对新的形势。第一，降低有形营业部的经营成本；第二，发展网上交易；第三，提高为核心客户的服务能力。

　　关于第一条没有什么新意，反正是大家都要做的事情。

　　关于第二条的网上交易我们已经讲了四、五年多了；王一军在华泰当副总的时候就积累了成熟的经验，大家也都在做。

　　讲句老实话，如果不是佣金下调政策的出现，行内朋友们心理还是很有底的，大家的基本做法是办技术服务点，这种做法的特征是用降低成本的方法走老路。

　　随着佣金下调政策的出现，有的朋友寄希望予混业经营，如销售开放式基金，但没有人不看到其中的经营风险。

　　大约在一周前，随着与朋友们讨论问题的深入，我们共同认识到从提高公司的大客户的服务能力入手是一个很好的切入口；我们还计划开发一个大客户开发营销系统。

　　正在我们着手方案设计时，我突然发现王一军所在的国通证券已经开始做开了。

　　打开国通证券牛网，我们可以看到两条新闻。——

　　“国通证券股份有限公司华东地区核心客户签约仪式暨2002年投资策略报告会”于5月21日在上海举行。国通证券华东地区的35名核心客户代表与国通证券正式签约，此举标志着国通证券针对特选的极少数重要客户开展的核心客户服务系统正式启动。国通证券余维佳副总裁、王一军副总裁出席了签约仪式，王一军副总裁发表了热情洋溢的讲话，感谢客户多年来对国通证券的支持。

　　核心客户服务是国通证券在充分整合经纪业务、研发、投行、资产管理等核心业务资源优势的基础上推出全新的服务举措。核心客户服务系统的建立在形式上完成了传统分散型服务模式向现代集约型服务模式的转变；在服务内容上，集中了各类业务优势资源为客户所用。凭借此系统，核心客户能够在第一时间得到高质量的资讯产品和信息，并视客户需要为其度身定制资产配置方案，提供机构论市、投资决策支持等一系列精品服务。据悉，该项服务推出一个多月以来，客户反映热烈，一致认为国通证券的客户服务工作达到了新的境界。

　　2002年5月31日，国通证券与华南地区核心客户服务签约仪式今天上午在国通证券公司总部举行，以华安保险为代表的一批重要战略客户与国通证券正式签约，这是国通证券继在上海成功举办华东地区核心客户签约仪式后提高服务水平的又一重要举措。

　　签约仪式上，国通证券研发中心、香港招商国通证券有限公司分别就今年下半年行情发展展望以及港股投资作了专题报告。

　　王一军是我的老朋友，我感觉其工作方法一贯又狠又准，行动迅速。

　　前几天，我在上海还见了王一军的手下、国通证券核心客户部经理杨春明，他对王一军的看法与我的感觉很接近，他觉得王一军较敢作敢为，但遇到部下有好建议，他也会从善如流。

　　下面是我对王一军的访问。

　　王勇刚：何种类型客户属于核心客户?王一军：所谓核心客户，即是指资产量或交易量特别大的客户，又称顶级客户，是证券公司最重要的客户资源之一。按国通证券现行标准，一般资产大于500万或年有效交易额大于2000万元人民币的客户可列为我们的核心客户。当然，这一标准是相对的，各个营业部可能会有差异，我们也将视市场和客户结构的变化，适时进行调整。

　　王勇刚：国通证券对客户的细分包括哪些类型？王一军：我们对客户的细分是从多个角度进行的，如按是否占用营业部资源的角度可分为现场客户与非现场客户两种类型；从客户交易渠道的角度可分为自助委托交易、网上交易、电话委托交易等类型；从客户价值量的角度可分为普通客户与核心客户，另外，普通客户与核心客户又可进一步细分。我们进行这样的细分，主要是考虑到不同类型的客户对服务的要求有所区别，以及他们的贡献与成本不同。因此，不同类别的客户，收费标准和服务档次是有区别的。我们的策略是，让每一个投资者都能在国通找到自己满意的选择。

　　王勇刚：“卓越投资”计划属于免费服务还是收费服务？如果收费，收费的立足点是什么？王一军：我们面向核心客户推出的“卓越投资”计划是有成本的，我们目前的政策是由营业部视客户的认可程度与获益状况而确定收费标准。据我所知，目前营业部均向客户提供免费服务。

　　王勇刚：核心客户通过怎样的方式获取相关服务？王一军：核心客户主要通过我们赠送的免费专用邮箱在第一时间获取相关资讯产品，也可以通过传真、电话或面对面等方式及时与我们的相关部门进行沟通，客户需求可直接得到满足与反馈。

　　王勇刚：国通证券哪些部门协作来完成对核心客户的相关服务，他们之间是如何配合的？ 王一军：我们面向核心客户推出的“卓越投资”计划，是充分整合国通证券经纪、研发、投行、资产管理等核心业务方面的优势资源，在国内率先推出的全新服务举措。为此我们专门成立了核心客户部，建立了有关的业务流程，确保各业务部门之间默契配合，在第一时间将公司各部门最新资讯进行深加工，通过核心客户服务系统的专用通道向客户直接发送。

　　王勇刚：面向核心客户的高端服务的质量是如何保障的，如果其中有大量的人工环节，怎么保证服务品质的一致，不受人员差异的影响？ 王一军： 我们面向核心客户的高端服务的质量是靠国通证券有关业务人员较高的专业素质和核心客户服务体系的标准运行流程来保障的，这其中研发、投资、投行及海外部门的资源的有效整合是关键。当然，人才是国通证券最宝贵的财富。可以说，国通证券有关专业人才的高效、通力协作与交流可以保证核心客户服务品质的高端性与一致性。通过我们最近对核心客户服务的调查情况来看，有80%的客户对我们的服务表示十分满意，这说明了核心客户对我们工作的认可。

　　王勇刚：“阳光通道”、“个性空间”、“卓越投资沙龙”、“一揽子金融”、“第二秘书”、“全球财经”等项目的具体内容是什么？ 王一军：我们推出的“卓越投资”计划的服务项目共有六大类二十余项，其中“阳光通道”主要包括通过因特网等现代化通讯方式使客户获取相关资讯产品；“个性空间”主要包括客户定制个性化的资产配置方案与特定的研究报告；“卓越投资沙龙”主要包括组织各种客户联谊及研讨活动等；“一揽子金融”主要指为客户提供在金融市场方面的多种业务需求的服务；“第二秘书”主要包括国通证券在行政事务方面对客户的帮助；“全球财经”主要包括海外市场考察与全球财经信息等。

　　王勇刚：今后对于高端服务的营销有何计划？ 王一军：核心客户服务是一种最新的服务体系，其服务水平的高低是能否成功树立品牌的关键。当然，有了好的服务也还需要进行有效的营销宣传。我们将通过战略合作伙伴以及客户等进行积极的营销。同时，也希望通过象新浪网这样的有影响力的传媒的客观宣传和介绍，让更多的投资者享受到我们的服务，并对我们不断提出宝贵的意见和建议。我相信，通过努力，国通证券的核心客户服务将成为国通证券经纪业务的市场品牌，获得广大投资者越来越多的认可和支持。

　　王一军简历

　　 王一军，男，1960年生，现任国通证券副总裁，高级经济师。1989年毕业于南京大学国际商学院，经济学硕士。曾主编《中国证券市场理论与实务》、《创业版市场的运行秩序》、《中国证券电子商务》等专著。

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