——访泰康人寿保险股份有限公司董事长兼首席执行官陈东升

　　本报记者黄海川北京报道

　　我是谁

　　《经济观察报》：你们4月10日推出的“泰康家庭保障计划”充其量只是把几个保单捆绑在一起的新险种而已，为什么把它的推广说成“对内是企业文化、后勤支援体系的二次整合，对外力图打造泰康人寿创新服务的全新品牌形象”？有没有炒作嫌疑？

　　陈东升：这涉及到整个事情的背景。我认为有两件事情对我们泰康影响很大。第一个是中国入世，有的说中国入世是狼来了，有的说是下棋，有的说是蛋糕理论。不管怎么样，整个中国，从政府到个人到企业都面临一个新的条件或者环境。而面对的核心还是那句老话，就是机遇总是垂青于那些准备好了的人。那怎么来准备呢，怎样来应对这些挑战，化挑战为机遇？实际上我们泰康人寿从内心一直有这样的准备。我们这样一种应对不是一种抽象的或者仅仅具有民族情绪的状态，而是做了很深入的研究，而且也是通过走出去引进来、交朋友的方式，对外国保险公司进行了大量的研究，以及我们打交道的过程中逐步形成的感觉。这个感觉不见得能够总结出一个一二三来。但是这是一个大的背景?是我们泰康这几年一直在思考的大问题。这是外在的环境。

　　第二是中国保险业的状况。我多次讲中国保险业仍然处在一个初期发展的阶段，它的特征是服务同质化、产品同质化、销售方式同质化、培训同质化，企业形象都是同质化，但是下一轮竞争会发生变化，就是市场竞争越来越激烈，从初步竞争进入一个成熟发展阶段，成熟发展阶段的核心就是客户细分，客户细分带来市场细分，市场细分带来产品的细分，产品的细分带来服务的细分。第二个特征就是，所有的保险公司对市场份额敏感，对规模敏感，对拥有的保单量敏感。这是下一轮保险业应该呈现的格局。

　　针对中国入世后面临的挑战和保险业目前初期市场同质化的现状，我们泰康一直在思索：应该走一条什么样的道路，泰康究竟应该是什么特色。所以我们现在对寿险重新认识?对金融文化重新认识，对产品和寿险的服务进行重新认识，最重要的是我们对品牌有了一个新的认识，也就是说我们泰康更加关注日益增长的工薪白领阶层，关注他们的成长，关注住房、汽车、保险日益成为白领消费的时尚、潮流，以及为这个潮流的到来做这样一个应对的准备，同时对日益增长的这个群体未来憧憬的生活、价值观的跟踪和描述，所以，我们更加贴切未来这样一个市场的发展。所以针对这个我们有“四新一推广”。四新，就是以新产品为核心，现在的新产品就是家庭保单计划，一张保单保全家；还有就是我们新的电脑系统以及新的基本法，一个是技术的基础，一个是制度的基础；第四个就是服务的创新，我们在过去泰康业已存在的服务优势(过去我们是两个特色，一个就是百分之百的电话回访，还有就是我们在全国只要有泰康人寿机构的地方都有一个门店式的客户服务中心，这在中国寿险业是惟一的)的基础上，推出了新生活广场，新生活广场的核心，一个是要适合目前的这个服务，更重要的是为未来金融超市的到来做准备。推广也改变了过去传统的推广方式，我们不是一个简单的产品推广，而是立体的推广，包括产品、服务、理念甚至我们的公司。

　　泰康推出的不仅仅是“泰康家庭保障计划”，而是“爱家行动”，“爱家行动”以家庭保障计划新产品为基础，以“新生活广场”四位一体服务为代表，以新基本法为制度保障，以路演为呈现方式，建立整合营销市场推广方式，全面提升公司综合市场营销力和核心竞争能力。为了这一天，我们足足准备了一年多的时间。总之我们希望，在中国入世之后、在中国金融保险业处在这样一个发展的关键阶段，我们从正面的角度来展示中国企业在面对世贸组织的时候，在产品创新、服务创新这两个面对面的领域里面有所作为，同时通过爱家行动，让大家都热爱保险，热爱生活。

　　《经济观察报》：刚才你提到想在产品创新、服务创新这两个面对面的领域里面有所作为，还提到了金融超市，目前国外的金融超市是不是已经很流行？你们是不是真切地感觉到了这方面的压力？

　　陈东升：保险的方式从传统的保单型过渡到保障与储蓄相结合，储蓄的概念就是投资，实际上中国保险种类已经开始和国际接轨。甚至我们看得更远一点，未来不仅是金融超市，还是生活超市。在香港，汇丰银行已经不叫汇丰银行，他们现在对外开始包装的品牌就是汇丰金融集团，然后下面的储蓄网点叫做金融理财顾问中心。这种中心不但提供存款贷款服务，还可以卖保险、基金，甚至为客户提供法律咨询、税务咨询乃至家政服务。国际上已经进入这样一种程度，不仅是金融超市，而且是生活超市，我认为可以叫生活广场了。假如我们的生活广场做得成功，未来我们真是能够代表日益增长的工薪白领阶层的价值观，那么我们在生活广场里可以卖泰康T恤或者泰康牌的其他东西。

　　斗争法则

　　《经济观察报》：泰康人寿目前是国内保险公司中最小的、最年轻的，你们和国内另外四家保险公司相比有什么竞争优势？你们有没有在国内老大哥和国外大鳄的双重压迫下夹缝求生的感觉？

　　陈东升：历史给了我们做大做强的机会。我们的发展速度很快，扩张很快。去年底保监会给了我们很大的关照，所以我们今年会有12个新的分公司开业，这是我们只用2年的时间就完成了别人5年时间走的路。而新增的几十个机构会需要很大的投入，所以帐面上还没有盈利。我们泰康因为是小公司、新公司，所以我们一开始就提专业化、规范化、国际化，并且实施了最具前瞻性的三项工作：延请外援做技术、营销顾问，建设高素质队伍，塑造以服务和信用为核心的富有亲和力的企业形象。我们的定位比平安等老牌的保险公司更加偏重于白领阶层，但是这一块刚好是跨国公司的优势，很多白领拿着钱等外国公司进来，所以我们的压力会更大一些，要求更高一些。

　　我们为什么提出创新服务品牌、提出家庭价值观念的概念呢？一个原因是国内保险公司知名度很高，但品牌美誉度不高，外国公司品牌美誉度很高，但是它的知名度不高，因为刚进来。这就有了一个市场空间，就是老百姓呼唤服务好的、美誉度好的保险公司。我们要通过不断的努力，抓住这个做好的机会，不辜负大家的期望和我们自己的期许。

　　《经济观察报》：刚才你也说了，你们现在的目标客户是工薪白领阶层，而国外的保险公司进入中国以后，瞄准的市场也是这一块，所以，你们会和国外的保险公司有正面的冲突，那么，请问你们的优势在哪里？

　　陈东升：优势应该由消费者去判断。拼的主要是产品和服务，一个产品和服务看起来很简单，其实它的背后是需要一个巨大的系统来支撑的，而这仅仅是一个物理结构，还不能解决根本问题，重要的是领导者的金融观念和思维。跨国公司和国内公司最大的差异就在于它更讲究程序。程序是有好有坏的，好的方面是它每走一步都是精心设计，都是有经验的，但是反过来它的应变能力比较差，因为要改程序很难，而中国能在摸着石头过河的同时保持很强的应变能力。我还是有信心的。在西方，像比尔.盖茨这样的毕竟很少，大多数跨国企业都是比较成熟的、专业化的、技术官僚统治的公司，缺少企业家精神，而企业做大了以后比的主要是企业家精神，比战略。如果坯子做好了，按照这个方向走下去，不会有太大的问题。

　　还是讲回来，要比产品和服务，比创新，而我们提出的四位一体互动式的服务，我觉得是我们崭新的思想。我们将于4、5月份在全系统全面推出的泰康新生活广场，是四位一体的现实与虚拟相结合互动式综合服务形象的体现，从而诠释泰康人寿全方位的客户服务，引领金融服务的变革。这“四位一体”是指：1.新生活广场门店，通过设立保险关爱服务区、温馨生活休闲区、其他金融服务区提供更具个性化、亲和化、综合化的金融服务，使客户享受到高品质、温馨的理财服务，为未来的金融服务超市打下基础。2.泰康新生活广场电话，首家采用24小时个人信息服务及方便的预约服务功能，加上泰康新生活广场网络，可以让客户更方便享受资，为客户提供全天候服务。3.泰康新生活广场网络，以在线的方式为客户提供全天候服务。4.朝气蓬勃、健康向上、专业诚信的员工队伍。这些都是泰康“爱家行动”的重要组成部分，也是对“爱家行动”内涵与外延的主要扩充。而世界上最先进的服务就是三A?但它只是全天候的物理服务，不是全天候的互动，它没有互动。我们在未来竞争中要做很多动作。

　　《经济观察报》：与跨国公司的竞争很大程度上就是人才的竞争，泰康人寿的本土化人才怎样和跨国公司的国际化人才竞争？

　　陈东升：我们的总裁柳经纶先生原来在平安保险，北京平安保险的江山是他给打出来的。我们的首席精算师尹奇敏先生在5家大的跨国公司干过，有20年的精算师经验。其实今天的中国公司已经有能力用国际的理念甚至用国际市场的规律和价格来吸引关键岗位的核心人才。其实保险业最主要的是三种人才。市场人才方面，永远是本地的占优势，香港、台湾来的肯定做不过大陆的，外国来的就更不用讲了，原因很简单，比如在苏州，我是外地人，两眼一抹黑，而苏州本地人在那里已经培养了上千个客户，我肯定干不过他。服务人才也差不多。跨国公司不会来很多人，他们最多会带来大把的美金、内部的结构程序、管理的文字化的本本，市场人才和服务人才还是要从本地招，所以市场人才永远是本地的；第二个是管理人才，它其实也是本土的，或者是国际化的本土人才、本土的国际化人才，总之管理都要本土化；第三是技术人才，我们的技术人才国际化可能会差一点，但是我们现在也注重研究。

　　模仿就是创新？

　　《经济观察报》：虽然一提起入世或者竞争，就火药味十足，但是我知道泰康在有很强的自信心的同时，还是非常善于向对手学习的，尤其是刚才提到的外国公司。泰康的一句名言就是“创新就是率先模仿”，它的内涵是什么？

　　陈东升：这是根据现实国情或者客观条件提出的。保险业在国外已经有几百年的发展历史。中国的保险业要迅速发展，最好的方式就是模仿。谁最早模仿，谁模仿得好，谁善于模仿，谁就能在这个行业内领先一步。泰康人寿要找一个最好的保险公司来模仿，是跳出国内陈旧的思想观念去模仿世界上最好的样本，即“找最好的葫芦画最好的瓢”。模仿中会有教条主义，教条主义要在实践中得到修正。刚开始学习国际上的同类先进经验，可能有一个经验照搬的过程，但是本土文化会在这个过程中产生很强的抗体，排除根本不符合中国国情的方式、方法，同时逐步产生出独特的、在本土有很强扎根能力的经验和方式。泰康人寿营销体制来自东南亚、台湾、香港等，借鉴国泰、安泰、南山模式；在信息技术、精算、管理、财务和投资等内务管理方面则向欧美学习。总的来说，泰康人寿提倡向世界上一流的跨国企业学习，并且争取在学习中找到超越的机会。

　　《经济观察报》：你没有提到友邦，但是听说你对友邦很了解。

　　陈东升：做企业其实很简单，就是“你要什么”，你要这个可能就会失去那个，你要快速度，可能人才就跟不上、管理跟不上；你要高品质，就要慢发展。就像友邦一样，友邦在上海是不是失败呢？也不能这样说。那它在上海做得好吗？也不能这样说，因为它的份额不大。关键还是你的判断，你的要求，你的标准。友邦要的就是稳扎稳打，他的财务很好，利润很高。我们中国公司也是一样的道理，如果我一开始出来就很敏感、就想赚钱，我会失败的。所幸的是，我们现在找到了一个别人没有去做的市场，就是工薪白领，重点是白领。

　　《经济观察报》：既然创新就是率先模仿，那么就“泰康家庭保障计划”来讲，是模仿还是创新？

　　陈东升：国际上有类似的险种。但是，“泰康家庭保障计划”是公司融合国际最新概念，满足家庭保障需求，在保险业内率先推出的综合家庭保障计划，实现了“一张保单保全家”，完全符合工薪白领人群对家庭价值的追求，为全家人的生老病死提供全面的保障，包括意外伤害、重大疾病、意外伤害医疗、子女教育金等等，客户可享受年年分红，保单未来也可以附加险种而升级。我们为配合该产品，设计了时尚新颖的“温馨家庭卡”，方便客户携带办理交费、理赔等业务。

　　此外，泰康综合家庭保障计划是系列产品，这次推出了三个产品，这三个险种都是针对我国典型的三口之家设计的，重点保障家庭主要经济支柱，投保年龄在18-50岁，主保险人享有终身保障。今后我们还会根据不同家庭层次的需求，陆续开发出更多、更新的产品。

　　《经济观察报》：模仿是不得已的事情，也是从初步发展阶段过渡到成熟阶段必然要经历的阶段。你如何看待从初步发展阶段过渡到成熟阶段过程中从业人员素质和企业美誉度问题？

　　陈东升：在这个过程中会出现两个偏激的问题，一个是刚开始的时候保险业从业人员的素质遭到了质疑，这个已经给保险业带来了长久时间才能够去扭转人们对它的看法的后果，常有人提起一个说法，“你在家干嘛”，说“没事”，“没事卖保险去”。这是一个很自然的事情。但是，随着市场的成熟、公司的成熟以及监管的成熟，整个社会对专业化的要求对职业化的服务的要求会越来越高，而且你不具有金融保险的基本知识，你要去拓展市场，也会越来越困难，所以实际上保险业整个从业人员也在发生变化，所以我们更加以分红险为主。在过去由保障型向投资型的转变过程当中，由于市场的不成熟，也出现了一些偏颇的现象，所以保险业的信誉受到了质疑。这方面，我们一开始就积极面对了。泰康创建的时候，面临着特殊的时代背景，当时有两种流行的战略考虑，一种是认为中国会继续加大对外开放力度，而且要入世，中国金融业走规范化道路并与国际接轨是迟早的事情，因此必须打好基础，迎接规范化和国际竞争时代的到来；另一种是认为趁现在市场快速、混乱发展之际，跑马圈地、广集粮草，然后回头规范。我们反复思考后选择了前一种思路，走“专业化、规范化、国际化”的发展道路，现在看来，这是对的。

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