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企业面临危机时，公关手段的介入，既为转危为安，更为重塑信誉。“甜菊糖”案例从发生到发展。为今后危机公关个案的处理提供了怎样的借鉴？
“风生于地，起于青萍之末”。危机的发生，无可讳言，时常带有—定的突然性、可它却真实地反映了企业在处理与公众关系时、利益价值趋向度的严重失衡。从公共关系角度而言，就是说企业缺乏一种危机中“胳膊肘向外即指公众拐”的公关意识，更缺少危机
发生后，对公众的坦诚感和对事态处理的从容感。这样一来、不可避免会造成企业与公众在利益的交流传播时产生一系列矛盾和纠纷。处理得不当，或者说企业毫无对突发事件的预防准备、必然会导致企业措手不及，陷入与公众为敌的尴尬境地；相反，如果企业以危机为契机，抓住危机并从中找寻生机，危机就会变为企业的—个转折点，并为企业建立富有竞争力的声誉、树立企业的形象和处理企业的重大问题创造了机会。到那时，企业不仅能化险为夷，转危为安，而且还会变坏事为好事，因祸而得福、无形中更应了中国的一句古话“塞翁失马，安知非福”。
今天，如果“甜菊糖事件”能积极运作和成功处理，就会形象地再现“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的公关新境界，也为日后危机公关的个案处理提供了现实的启示。具体到“甜菊糖”事件的处理，我认为至少有以下几种途径：
一、“行动胜过言辞”。当危机发生后，最有效控制事态发展的做法，就是迅速、客观且全面地查明事实真相，开诚布公地公之于众，然后倾听公众与有关部门的意见。
众所周知，在整个国家普遍强调企业应多些社会责任感的宏观大气候中，仪有言辞的承诺，而无实际行动的公司，己被看作是敷衍社会，漠视公众，只能招致社会公众的嘲讽和怀疑。而巩固企业形象、重塑企业信誉的一个关键，就是在危机发生时做出向社会、向公众负责的行为表征。这样做的目的、并非试图编出一篇故事，以掩盖不良行为，而是要使企业乃至整个业界都意识到调整自身行为的必要，从而让行动来说话。
二、邀请或协助公正性、权威性机构如技监部门、媒界等帮助解决危机，是企业控制事态发展、转危为安的关键所在。
危机的爆发，使得公众对企业的信任度和忠实感降至最低，而企业在这个时候的任何—个微小闪失，都可能牵一发而动全身，产生不堪设想的后果。因之，如何在事发后既能果断控制事态，消除不良后果，又能赢得转机，重新树立信誉，就成为危机个案的公关处理进程中尤为重要的环节。诚如这则案例所展现的，在媒界调查投诉真实性，技术监督部门查验取证的过程中。相关企业所给予的充分合作和积极配合的做法，的确是难能可贵的。借助于权威性部门处理企业危机，更能帮助企业拉近与公众本已疏远的距离，从而向外界更好地传播企业“解决危机，以诚为本”的挚理。
三、“诚实是最好的方法”。在危机处理尾声，通过媒界向社会公开真相，是取信于民，转危为安的最佳公关手段。“诚实是最好的方法。”企业一旦出现了危机，就应该勇敢地去面对、积极化解，这样公众就会重新信任企业。要知道，“取信于民，维护形象”最关键的，还要做到“善始善终”。
安知福
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