曹萍

　　随着互联网使用的日益普及，以及个别银行专属互联网银行服务网站与综合性金融网站的普遍出现，消费者掌握信贷市场情况比过去容易得多。在这种情况下，客户得以从容比较个别银行所提供信贷产品的利率与结构，选择融资成本最低、最切合本身需求的产品。传统环境中客户对往来银行的忠诚依赖关系，随着环境的变化几乎荡然无存，因此银行在巩固 、留住既有客户方面面临着越来越艰巨的挑战。新加坡消费信贷市场竞争的新动向，倒是值得借鉴。

　　以往，新加坡银行利用压缩利差或提供附加奖励在消费信贷市场进行竞争，基本上采用的无非是一般零售商廉价求售的思路。这类竞争手法，由于涉及利润削薄、成本增加等影响实际业绩表现的因素，运用上有较大局限(涉及资金成本、行政开支、风险承受、实际收益等的合理配置)，可能形成恶性竞争、两败俱伤的局面。而且，受过现代理财训练或接受现代理财观念的客户(以教育水平较高、相对年轻的客户为主，对银行来说，这也是建立往来关系具备较大潜在效益的重要客户群)，在选择信贷产品时，其实往往不仅着眼于利率与额外奖励，通常还考虑产品的结构与其他因素。

　　针对上述情况，部分银行从有效参与消费信贷市场的竞争出发，开始结合以客户为中心的新的经营理念(相对于产品中心的传统经营理念)，设法深入掌握、了解现代客户的考虑与需求，另辟蹊径地探索新的思路，藉此打开新的竞争局面。

　　大致上说，新加坡消费信贷市场的动向，以及现代客户的消费心态与生活风尚，反映了消费信贷产品的灵活性、适应性与便捷性，是吸引并留住客户的(价格以外的)三个重要因素。

　　结构的灵活性，对还款期限较长、涉及金融较大的信贷产品(如住房贷款)，尤其显得重要。长期而且大额的信贷合约，若缺乏灵活性的条款，即意味着客户不能根据不同生命阶段的不同情况与条件进行贷款的重新架构，对客户的吸引力通常也较低。

　　例如住房贷款配套，客户一般希望可以根据本身收入情况的改变，对贷款的分期偿还安排进行相应调整。客户随着工作资历加深、薪酬提高后，大多要求在不必或少支付罚息的情况下提前还款，以便在能力范围内缩短贷款年限，减轻总的利息支出负担。

　　信贷产品的适应性，指产品贴近客户实际情况与需求的“量体裁衣”式设计。对追求生活时尚有强烈意愿、当前还款能力却相对薄弱的客户(主要是教育程度较高但投入工作时日较浅的年轻客户)，适应性往往是选择信贷产品时重要的考虑因素。信贷产品的适应性为这类客户提供了先行满足追求生活时尚的意愿，再在不同生命阶段根据(随加薪与升级)逐渐丰厚的收入增加偿还额的可能。

　　比如，允许客户初期承担较小还款额、还款额随后递增的信贷产品，使这类客户得以提前满足置房买车的意愿。

　　现代生活事务繁杂、步伐急促，造成客户在选择信贷产品时，产品的便捷往往也成为考虑的因素。忙碌的现代客户，倾向于要求在无须步入银行分行的情况下，即能取得信贷产品的相关信息如利率、结构、条件等，甚至在这种情况下洽谈还款安排，提出贷款申请。

　　而对于有关要求，新加坡不少银行通过互联网银行网站、手机银行与电话银行设施、自动柜员机等渠道提供信贷产品信息，接受贷款申请，或组织机动信贷人员提供上门洽谈与服务。

　　银行采用客户中心概念在消费信贷市场上竞争，必须掌握并了解目标客户群在不同生命阶段的不同需求与意愿，而且具备满足有关需求与意愿的能力和灵活性，可以根据客户的个别需要，设计出与之相适应的信贷产品结构。

　　银行确立客户中心的经营、竞争理念，犹如软件的转换与更新，随后，还须创造能够与此融合的环境与条件，才能将有关理念有效付诸实行。在这方面，能够满足客户中心理念要求的电脑数据处理系统，是不可缺少的关键性条件之一。

　　这样的电脑系统或数据库，必须具备能即时并全面展示客户的往来情况，快速进行客户资料的综合统计、分类归纳、分析比较的功能，不但作为掌握了解客户、分析判断客户需求、设计结构产品的工具，而且在贷款发放以后成为追踪客户往来情况、监督客户财务经营状况的重要信息收集渠道。

　　此外，信贷手段讲究灵活性、适应性与便捷性，当然不等于忽视资金安全与资金效益。相反地，为了给业务手段创造以灵活回旋的空间，银行尤其需要建立健全、有效的规章制度与监控程序，确保足以妥善管理、监督随产品结构变化多样、调整频繁而带来的复杂的信贷风险。

　　《国际金融报》(2002年04月09日第六版)

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