《2023家装消费品质报告》发布消费者实际服务感受低于预期|家装_新浪财经

转自：中国消费者报

　　中国消费者报报道（记者孙蔚）5月21日，贝壳研究院美好生活研究中心发布《2023家装消费品质报告》（以下简称报告）。报告基于对15个城市2000位家装消费者进行调研，从消费者对家装服务满意度与期待值维度，揭示了装修服务消费者关切和亟待提升的问题。

　　报告指出，整体来看，我国家装消费者服务品质评价得分为负分，消费者的实际服务品质感受整体低于期待，家装行业服务品质存在明显不足。

　　贝壳研究院美好生活研究中心分析师闫金强告诉《中国消费者报》记者，调研团队综合贝壳家装服务长期实践，将家装品质评价分为有形性、响应性、保证性、可靠性及共情性五大维度、22个评价指标问题，科学地设计出一套家装服务品质量化测量问卷。在22个服务品质评价指标问题中，消费者对于装修工人经验能力、产品材料配送安装、家装公司声誉三项的实际感受水平最高；而施工现场摄像监察存档、线上化工具流程信息同步、全程管家/项目负责人1对1服务、装修人员帮助解决意外问题四项的实际感受值低于4分（满分为5分），是消费者实际感受水平较差的四项。

　　调查数据显示，装修时消费者最担心的问题主要集中在材料、产品问题上（48.5%），其次消费者对装修工艺差（21.2%）、计划外增项（11.3%）、逾期未完工（10.5%）和售后维保服务差（7.7%）也有不同程度的担忧。而在整装模式下，通过标准化产品、标准化收费、标准化施工和稳定的售后保障体系“一揽子”服务，很大程度上降低了消费者需要面对的不确定性问题，环节有效衔接、成本可控、施工质量保证，极大提高了消费者家庭装修效率。

　　闫金强认为，近年来，家装企业虽然在交付能力、设施等硬性指标上的消费者品质评价较高，但在涉及人性化服务、情感价值体验服务等“软实力”指标品质的评价较差，家装行业急需品质进化，向更高水平、更加立体的品质服务升级。

　　闫金强进一步分析表示，从消费者反馈可以看出，传统家装公司主要负责硬装交付落地，在装修工人能力、装配能力及口碑上有一定积累。但在消费升级的背景下，面对新需求，数字化、人性化服务能力的短板日益凸显，影响了消费者实际服务感知。今后，模式创新、效率提升将成为行业发展的新驱动力，对消费者更好、更快、更适合的品质服务是行业及企业确定的增长方向。

责任编辑：张雁北