【3·15特辑】2022年浙江省台州市椒江区消费维权十大典型案例公布_新浪财经

第41个“3·15国际消费者权益日”来临，为推动消费者权益保护共建共治，围绕“提振消费信心”消费维权【进入黑猫投诉】年主题，浙江省台州市椒江区市场监管局联合椒江区消保委公布2022年椒江区消费维权十大典型案例，进一步提高广大消费者自我保护意识，引导生产者、经营者依法诚信经营，营造放心消费环境。

案例一

网购抢到超低价，店家却说“标错价”拒绝发货？

案情简介

消费者罗先生于12月16号在抖音某店铺直播间购买了120个手表，当时手表标价一块钱一个。罗先生认为商家可能是上错价格了，因此与商家协商少发点，但是商家不回复也不发货。接件后，椒江区消保委工作人员立即联系双方开展调查，商家表示在销售平台标注出现重大失误，希望得到消费者谅解并进行退款处理；罗先生认为即使是商家商品上错价格了，也要承担责任，不发货也应该对消费者进行适当补偿。最终，双方协商不下，终止调解。

案例评析：

根据《电子商务法》第四十九条及《民法典》第一百四十七条规定，本案例中消费者下单之后合同成立，商家如果没有法定或者约定的理由不能单方解除合同，否则属于违约行为。商家若要引用重大误解条款主张撤销合同，只能通过法院或者仲裁机构去行使这个撤销权。

此类事件，商家更应该注重诚信，虽然“乌龙”订单属于可撤销合同，商家可以通过诉讼或仲裁方式进行撤销，但是要提示商家，诚信是一个企业最好的名片。不管是人为失误还是系统故障标错价格，都是由于商家自身内部原因造成，妥善处理才能在消费者心中树立良好的口碑和形象。

案例二

当心全屋定制中的“狸猫换太子”

案情简介

2022年2月，陈先生、罗女士以及刘女士发现自己花重金在某进口品牌定制的家居可能被“狸猫换太子”了，定制的部分家居实物外观与该品牌官网样品图片存在出入，遂向椒江区市场监管局投诉，认为商家涉嫌欺诈要求赔偿损失。接件后，工作人员立即展开实地核查。最后经该品牌总部鉴定，确认被投诉人销售给三位消费者的部分产品非该品牌产品。通过区市场监管局与公安、法院等部门会商，根据该标准计算出三位消费者的非品牌实付金额，并以此为依据组织现场调解。经调解，被投诉人同意向三位消费者共赔付333741元。对被投诉人的欺诈行为，椒江区市场监管局依法对其作出罚款350602元的行政处罚。

案例评析：

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项之规定，该案件被投诉人使用非约定品牌产品代替销售给消费者，违反合同约定，骗取消费者价款，属于侵害消费者权益行为。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条第一款第十项之规定，市场监管部门令当事人改正，并依法对当事人作出行政处罚。

消费者在选购全屋定制类商品时，要尽量货比三家，选购品牌产品，签订协议明确定制细节，收货时仔细查验样式、颜色、材质等是否与约定、设计图相符，是否有相关质量检验证明、零部件是否缺损、板材是否开裂。同时，保管好消费凭证一旦出现纠纷可以及时维权。

案例三

买手镯给女朋友本想按克算买回来是“一口价”？

案情简介

2021年饶先生以13060元的价格在某品牌金店购买了一款足金手镯和一对足金耳饰送女朋友。本想按克买，提出让店里称重，店员声称现在销售黄金首饰均为“一口价”，拒绝了饶先生的请求。2022年他去该品牌其他店，却得知克重、一口价可按需选择购买。饶先生去原购买的金店要求将首饰更换成按克计价的黄金首饰，对此商家表示同类仅限换同类，并予以拒绝。经过椒江区消保委工作人员耐心调解，最终双方达成和解协议：商家同意换货，饶先生以补差价的形式在店里重新挑选一款按克计算的金饰，工艺费按七折收取，饶先生表示同意。

案例评析：

目前黄金首饰的销售分为按克数计重销售和按件一口价销售两类。根据《消费者权益保护法》第八条第一款之规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条第一款之规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者享有知情权和自主选择权。上述案例，金店应当充分介绍不同定价方式的黄金首饰。由饶先生自主选择购买。

消费者在选购黄金首饰时提前做好功课，基本了解当前市面上的销售方式，尽量选择大型商场或品牌专卖店等信誉较好、资质有保障的商家。做到科学理性消费，注意查看标识是否齐全、标注内容是否规范，对于贵重珠宝首饰还要索取权威机构出具的鉴定证书。

案例四

莫贪便宜，小心低价iphone新陷阱!

案情简介

2022年5月，唐先生在网上看到某手机店低价出售多种型号的二手i phone手机，被低价吸引后去该店购买。经销售人员推荐，唐先生以3888元购买了一部iphone13，本以为捡到了便宜，谁知购买后销售人员告知该手机系运营机/合约机，购买后的10天内需要在5G信号内使用且每天在线不能低于10小时，不能去地下停车库等没有5G信号的地方，否则手机将自动锁死，解锁还需额外付费进行刷机。唐先生当场提出退货退款要求，遭商家拒绝。经过椒江区消保委工作人员调查核实，唐先生购买的二手手机没有销售凭证和保修卡，手机使用规则系手机店销售人员在唐先生付款后告知。经多次沟通调解，最终手机店同意退货退款。

案例评析：

目前国家相关商品“三包”规定中并不包含二手手机（消费者和商家购买时有书面约定除外），因此，本案中唐先生购买的二手手机无法按照《移动电话商品修理更换退货责任规定》进行处理。依据《消费者权益保护法》第十九条、第二十二条的规定，商家理应在唐先生购买前告知手机使用规则，而不是在付款后再告知。本案中，商家违反上述法律法规的规定，理应予以退货退款。

二手手机套路深，应谨慎购买。应选择正规、有信誉服务保障的商店进行消费，二手商品也不会以极度夸张的低价出售。验机主要测试手机的性能、质量，是否能正常运行，是否与商家的承诺相一致，消费者想购买到性价比高的二手手机，需要提前做足功课。

案例五

多功能眼镜“无功能”，青少年配镜须谨慎

案情简介

2022年3月中旬，邵女士称其去年11月7日在某眼镜店为孩子配置了一副价值2980元的多功能眼镜。当时商家承诺戴了该款眼镜4个月内近视度数增长不会超过50度，且有某保险公司承保，如增长度数超过50度，可免费更换眼镜。于是邵女士为孩子配了一副多功能眼镜并签订了相关合同。4个月之后，孩子近视度数已增长了125度，邵女士感觉受到欺骗，同商家沟通要求退款无果，遂向椒江区消保委求助。最终，经工作人员组织双方现场调解，由眼镜店一次性退还邵女士现金2980元，多功能眼镜片退还店方，争议结束。

案例评析：

依据《消费者权益保护法》第二十条，以及《民法典》第五百七十七条的规定，本案中虽然邵女士未及时告知医院检查结果，但该眼镜店矫正视力出现偏差且未告知相关注意事项，存在一定过错，未达成合同约定，应负全部责任，最终店家退还眼镜，双方和解。

针对近视眼镜选购问题，家长一旦发现孩子视力不佳，应及时到正规的眼科医疗机构进行检查，确诊真性近视，才需要佩戴近视眼镜；警惕市面上某些宣称“治愈近视”“降低度数”“恢复视力”的机构，不要病急乱投医；需要佩戴眼镜，建议到正规医院眼科，由专业验光医生验光，凭验光结果在眼科医院或到正规眼镜店选配眼镜；要改变“重治轻防”的观念，做到早发现早干预。

案例六

警惕保健食品中的“灵丹妙药”

案情简介

2022年3月，虞先生在某成人用品店花费850元购买了3盒保健食品，服用后身体出现不适，遂向椒江区市场监管局投诉，认为商家销售有毒有害的食品要求赔偿损失。接件后，工作人员对被投诉人经营场所进行检查，现场发现三款保健食品无法提供供货商营业执照及进货票据。经调解，投诉双方达成协议，被投诉人对投诉人进行赔偿共计5000元。同时，执法人员将三款保健食品送去食品检验检测中心检验，发现均添加西地那非。根据国家市场监督管理总局《保健食品中可能非法添加的物质名单（第一批）》（食药监办保化[2012]33号），西地那非被列为保健品中的非法添加物，系有毒、有害非食品原料，当事人的行为涉嫌犯罪。因此，该案已移送公安机关处理。

案例评析：

西地那非、他达拉非等是治疗男性勃起功能障碍等病症的处方药，必须在医生指导下使用，不当服用可能会伤害消化系统、血液和淋巴系统、神经系统等，对服用者的健康和生命安全造成威胁。根据《关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》第二十条、《刑法》第一百四十四条的规定，当事人的行为涉嫌犯罪。

广大商家在致富路上必须遵守道德和法律底线，明知食品掺有有毒、有害物质仍进行销售的，必将受到法律的严惩。广大消费者要树立正确的保健品、药品消费意识，警惕虚假宣传陷阱，身体若有不适，应及时到正规医院就诊，保健品不是药品，功能效果有限，切莫贪图小便宜，购买“三无”产品。在购买产品时要认真查验产品信息，仔细核实产品批号、说明书等安全标识，谨防买到假冒伪劣商品。

案例七

您的积分即将过期清零？清空的可能是你的钱包

案情简介

2022年9月17日，消费者苏先生投诉称其收到一条短信，显示他有1万多积分即将过期，并附有一个购物网站地址。苏先生点开短信中的网站链接，使用积分抵扣购买了许多家居用品，共支付价款900余元，收到货后发现产品质量很差，想要退货退款时发现网页底部署名椒江某公司，但找不到退货界面和商家联系方式。接到投诉后，椒江区消保委工作人员迅速介入调查，发现该购物网站链接点进去后，首页显示“您的12860积分将在三天后过期清零，请尽快使用”，网站里的商品均是以“积分+现金”换购的方式出售，整体页面设计比较粗糙，售后服务不完善。经过工作人员多次联系被诉方，苏先生最后与被诉方和解达成退货处理。同时，椒江区消保委将该案件线索移交给椒江区市场监管局。

案例评析：

积分兑换礼品本是商家回馈顾客的活动，有时却被不法分子利用。消费者对于来路不明的积分兑换短信不要轻信，不要轻易点击陌生链接。运营商、银行均可提供手机端、电脑端、客服热线3种方式查询积分、兑换礼品，消费者要通过正规渠道进行操作。对于不能判断真伪的短信，可拨打官方客服热线进行咨询。消费者如收到类似短信，要多加留心，避免上当，若发现被骗，请及时向有关部门进行投诉举报。

案例八

当心美容店的“免费体验”邀请

案情简介

2022年3月，仲女士诉称其在某商场闲逛时，被一名美容店的推销人员拦住，对方称可以免费提供美容项目，当时没有多想便进店体验，项目做到一半后店内工作人员向其推销可充值消费其他的收费项目，仲女士表示卡内现金不足，工作人员称可通过花呗进行消费，一番考虑之后仲女士还是充值了900元消费了部分项目后离开。事后，仲女士认为该美容店存在诱导消费，拨打了12345进行投诉。接到投诉后，椒江区消保委工作人员及时了解情况，并到现场调解，最后经多次协商，商家同意退还仲女士卡内未消费的余额600元，仲女士表示满意。

案例评析：

根据《消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第十一条第六款之规定，消费者要求退还预付款余额的，经营者应当自消费者要求退款之日起五日内予以退还。在本案中，对于仲女士提出的退款要求，应当在法定时限内予以退还。

爱美之心人皆有之，但市面上的各类美容机构良莠不齐，应尽量选择证照齐全、规模较大的正规美容机构，以确保能提供安全有效地服务。要理性消费，根据自己的实际需要选择消费，仔细甄别消费项目，不要被赠送服务等所谓的优惠影响而造成盲目消费。注意保留相关的消费凭证以便及时维权。

案例九

对“反向抹零”需要“正向较真”零容忍

案情简介

2022年10月14日，市民来电反映称其前往某生鲜超市购物，收银工作人员结算时商品价格被反向抹零，原实际价格为4.36元，却被收取4.40元，与工作人员反映，被告知是机器自动设置默认结算的。投诉人认为该超市乱收费，要求相关部门核实处理并退回费用。椒江区市场监管局工作人员对该超市收银系统进行了现场测试，调查属实。该超市“反向抹零”未告知消费者的行为违反了《价格法》的相关规定，椒江区市场监管局责令其改正，停止使用“反向抹零”的收银系统，并处罚款2500元。

案例评析：

根据《价格法》第十三条第二款之规定，经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。根据《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第三项之规定，经营者违反明码标价规定，在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款。

进入移动支付时代，消费者通过微信、支付宝等移动支付方式付款，完全可以精确到分，商家应算好“收银”的法律账和诚信账，增强底线意识，以切实维护消费者权益为基准，对“反向抹零”的设置和操作进行全面整改，从源头减少乃至消除“反向抹零”行为。消费者在结账过程中也应多算算“零头账”，一旦发现商家的“反向抹零”操作，就应维护自身权益，让商家承担必要的责任。

案例十

皮衣干洗褪色？经调解获赔1000元

案情简介

2022年1月，金女士称其于2020年8月将7件衣服送往某干洗店干洗，总价为750元，2021年秋天取回时发现其中的短装皮衣（出现多处严重染色和变形情况），该店表示可退回相关干洗费用并可帮忙恢复原样。金女士认为皮衣系贵重衣物，被损坏后很难恢复，对于商家的处理办法表示非常的不认可。椒江区消保委工作人员组织双方现场调解，金女士无法出具皮衣购买相关价格凭证，双方也未进行议价洗涤只是普通干洗。经过多次协商，双方达成一致意见：商家赔偿金女士1000元，且退还相关的洗涤费用，并将衣物尽可能的恢复原样。

案例评析：

根据《浙江省洗涤服务消费纠纷处理办法》第九条第3项规定“衣物洗后受到损坏，损坏程度较轻或不在明显部位，衣物仍可以穿着使用的，按衣物洗涤费的1—10倍补偿。单件衣物补偿不超过1000元。”第九条第4项规定“衣物丢失或因损坏不能穿着使用的，按洗涤费的10—20倍给予补偿。单件衣物补偿不超过3000元。”本案中，由于该件皮衣还可以穿着，但是现实颜色与原颜色存在偏差，影响美观，且事先未进行议价洗涤，故最终协商由商家补偿消费者1000元并将该件衣物再次处理以求尽可能接近原样。

在进行衣物清洗服务时，对于贵重的衣物一定要和商家进行议价洗涤，明确衣物价值、清洗费用、服务内容、理赔金额等。对容易变形、褪色的衣物要事先和商家明确，用特殊的处理方法进行处理，如果商家表示无法保证衣物的完整性，建议更换商家。取衣物时要仔细检查，看有无破损、变形、褪色和染色，如有异议应当面提出，并保存好相关证据便于维权。