甘肃省消协组织2022年全年消费者投诉情况分析

2022年全年，全省消协组织共接到消费者投诉【进入黑猫投诉】9659件，调解处理8927件，解诉率92.42%，为消费者挽回经济损失8870578.50元；接待来访、咨询人27112(次)；加倍赔偿案件72件，赔偿金额32963.28元；支持消费者起诉案件54件；接到表扬信、锦旗29封（面）。

一、基本情况

（一）根据投诉性质分析：质量2651件，占投诉总量的27.45%；售后服务2069件，占投诉总量的21.42%；合同1741件，占投诉总量的18.02%；价格1377件，占投诉总量的14.26%；安全642件，占投诉总量的6.65%；人格尊严459件，占投诉总量的4.75%；虚假宣传351件，占投诉总量的3.63%；假冒131件，占投诉总量的1.36%；计量130件，占投诉总量的1.35%；其他108件，占投诉总量的1.12%；其中，质量、售后服务、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。（见图一）

图一 投诉性质比例图

表一 投诉性质变化表（一）（单位：件）

与2021年相比，在各类投诉性质问题中，比重变化增幅较大的是价格问题，比重从10.68%增幅至14.26%。（见表一）

（二）商品类投诉共计5495件，占投诉总量的56.89%

其中：食品类1474件，占投诉总量的26.82%；服装鞋帽类856件，占投诉总量的15.58%；家用电子电器类661件，占投诉总量的12.03%；日用商品类606件，占投诉总量的11.03%；交通工具类541件，占投诉总量的9.85%；房屋及建材类428件，占投诉总量的7.79%；烟、酒和饮料类338件，占投诉总量的6.15%；首饰及文体用品类255件，占投诉总量的4.64%；医药及医疗用品类219件，占投诉总量的3.99%；农用生产资料类117件，占投诉总量的2.13%；其中，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。 （见图二）

图二 商品投诉类别比例图

表二 商品投诉类别变化表（一）（单位：件）

商品类投诉中，从比重对照情况来看,食品、医药医疗用品、烟酒饮料等问题的投诉与去年同期相比有不同程度的增幅，其中，食品问题与去年同期相比增幅比重较为突出，比重从21.40%增幅至26.82%。（见表二）

（三）服务类投诉3660件，占投诉总量的37.89%

其中，生活、社会服务类1991件，占投诉总量的54.40%；房屋装修及物业服务458件，占投诉总量的12.51%；销售服务342件，占投诉总量的9.34%；教育培训服务277件，占投诉总量的7.57%；文化、娱乐、体育服务225件，占投诉总量的6.15%；公共设施服务104件，占投诉总量的2.84%；电信服务87件，占投诉总量的2.38%；邮政业服务81件，占投诉总量的2.21%；旅游服务44件，占投诉总量的1.20%；互联网服务24件，占投诉总量的0.66%；卫生保健服务18件，占投诉总量的0.49%；保险服务9件，占投诉总量的0.25%；金融服务0件，占投诉总量的0.00%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、教育培训服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。（见图三）

图三 服务投诉类别比例图

表三 投诉服务类变化表（一）（单位：件）

在服务类投诉中，从比重对照情况来看，教育培训服务、社会生活服务与去年同期相比有所增幅。比重从3.18%、51.67%增幅至7.57%、54.40%。（见表三）

（四）其他商品和服务

其他商品和服务504件，占投诉总量的5.22%

其中，农业生产技术服务312件，占投诉总量的3.23%；宠物及宠物用品服务164件，占投诉总量的1.70%；殡葬服务及用品14件，占投诉总量的0.14%。

（五）商品类别细分领域投诉前十位

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、装修建材、鞋等等。（如表四所示）

表四 商品类别细分领域投诉前十位

在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如表五所示）：餐饮服务、住宿服务、农业生产技术服务、店面销售服务、物业服务、培训服务等等。

表五 服务细分领域投诉前十位

二、2022年投诉整体情况

通过图表数据显示，在各类性质问题的投诉中，质量、售后服务、合同、价格问题所占比重较大。质量问题的投诉凸显于食品、服装鞋帽、家用电器以及生活和社会服务领域；售后服务纠纷集中在生活和社会服务以及交通工具领域；合同问题的投诉重点在房屋或者建材买卖，以及生活和社会服务、房屋装修服务领域；价格问题纠纷集中于生活和社会服务领域。因受疫情影响，本年度医药及医疗用品价格问题的投诉最为突出，与去年同期相比，增幅120.45%。

商品问题的投诉集中凸显在食品和医药医疗用品两个领域。消费者对于食品问题的投诉有以下几个方面1.实体店销售过期和变质、发霉、存在异物的食品；2.网购的食品与店铺宣传不符；3.受疫情影响，邮寄的食品因为存在不确定性导致变质、腐烂；4.经营者对待消费者的投诉以各种理由拒绝承担责任。今年，受疫情影响，医药医疗用品投诉的问题集中在药品和医疗器械线上、线下的价格问题上。

各类服务问题的投诉中，教育培训服务的合同纠纷、餐饮服务的质量、安全问题所占比重较大。教育培训服务消费者投诉的共性问题有：虚假宣传误导消费者、夸大宣传效果；协议或合同中存在不公平格式合同条款；退费困难。

三、2022年投诉热点

（一）服装鞋帽

引发服装鞋帽投诉多的原因，是由于消费者本身对服装、鞋帽、生活用品的需求量大，但是商品质量参差不齐；其次，由于经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，处理投诉时的推诿扯皮、态度不积极，也是导致投诉量攀升的一个原因；第三，是因为经营者不明确告知洗涤方式和适宜的洗涤用品、用量，导致衣物洗涤后出现缩水、掉色、损伤导致投诉频发，消费者维权举证难。比如，定西市消费者康先生在临洮县某鞋店购买的价值260元的休闲鞋，三包期限内出现鞋底脱落，要求更换或维修，经营者推诿责任，增加消费者的维权难度。

（二）食品安全

经营者对食品安全的重要性认识不足，过期食品或即将过期的食品、以及变质、发霉、发酸、有异物食品依然销售，导致消费者食用后身体不适，安全权受损。民乐县消费者刘先生在某超市买了100元辣条，吃后出现腹痛症状，消费者检查包装后发现已过期2个月，虽然经营者给与消费者十倍赔偿，但是售卖过期食品的行为应该引起重视。

（三）房屋装修

根据消费者投诉情况看，被投诉的装修公司普遍存在有虚假宣传、违约后定金不退、不按照合同约定施工、擅自更改施工方案、违反合同装修标准，偷工减料、不按期完工等问题。比如，定西市陇西县消费者史先生因为了解到陇西县某装饰设计工程有限公司是北京某专业装饰设计公司的连锁店后，与其签订房屋装修合同，缴纳定金29000元。之后得知，该公司并非是北京公司的连锁店，经营者的行为属于虚假宣传。

（四）药品、防疫用品价格

疫情突如其来，药品和防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有：消费者通过线上购物平台购买的防疫用品在疫情前后和疫情期间存在发货不及时，甚至遭遇砍单的情况；其次，通过微信群、朋友圈、抖音售卖的防疫用品，质量得不到保障。比如，消费者金女士在疫情期间通过某线上购物平台购买了4盒头孢克圬分散片，下单并付款成功后接到被退款的短信通知：“由于您在药店订购的商品已售完，您的外卖订单已被取消。”消费者无奈只能通过其他途径再去购买。

（五）家用轿车

家用轿车整车及零部件易出现质量问题，且发生纠纷，经营者推诿责任；不积极退还消费者订购汽车交纳的定金;消费者买车，被强制购买保险；样车当新车卖；不履行三包责任；二手车销售隐瞒公里数、销售过程中隐瞒优惠政策等。金昌市消费者杨先生与某4S店因为车辆价格没有达成协议，要求经营者履行承诺退还1000元意向金，经营者推诿责任，拒不退还，增加了消费者的维权成本。

（六）物业服务

消费者投诉的问题有：服务不到位，解决问题不及时、推卸责任问题严重;老旧小区暖气不热，电梯故障、房屋漏水、小区公共区域及设施维修不及时；收费标准不公开、不透明。比如，消费者王女士反映，自己居住的小区，建筑老旧，物业没有及时向政府申请做外墙保温，导致家里温度不达标，且和物业多次沟通得不到明确答复和解决。张女士反映，疫情期间，自己的小区因为电梯反复故障给自己生活带来诸多不便。

（七）教育培训服务

消费者反映最多的问题是：宣传与实际不符；授课质量不高；不向消费者开具发票或提供有效凭证，出现纠纷取证难，退定金难。例如，酒泉市瓜州县消费者王女士在某培训机构参加了公务员考试培训。经营者在协议中承诺考试不过可全额退款，当消费者考试未通过后，经营者却拒绝退款。

（八）预付卡消费

预付卡消费投诉问题集中在餐饮服务、美容美发服务、健身服务、教育培训服务等领域，投诉的问题有：经营者闭店不告知消费者；闭店前要求消费者提前消费；闭店后不退余额或者设置障碍不合理退款；因服务态度差导致消费者提出退卡要求等等。

（九）餐饮服务

消费者投诉的问题集中在两个方面，一是各类不合理收费的设置：比如设置最低消费，收取包厢费，不提供可选择的餐具，强制收取消毒餐具费等；二是外卖服务中存在的卫生、计量问题。

四、消协建议

第一，建议各行政主管部门高度重视，加大对生产和经营企业的监管，特别是食品、教育培训服务等重点领域，深化对商品和服务社会监督。各级消协组织要充分发挥消费维权平台作用，联合立法、司法、行政、行业、媒体、专家等各方力量，多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，打造更加安全放心消费环境，扫除扩大消费道路上各种障碍。

第二，对侵害消费者权益且拒不接受或不配合调解的经营者，各级消协组织加大约谈曝光力度，引导行业协会对经营者积极开展相关法律法规知识的普及，加强消费监督，促进企业诚信自律，主动对接消费者需求，自觉履行消费者权益保护主体责任，妥善解决消费者合理诉求，维护消费者合法权益。

第三，针对上述投诉问题，要加强消费者的消费教育，引导消费者科学消费、理性维权，提高消费维权意识，无论选择线上还是线下购物，切勿盲目，一定理性消费；选择商品，注意查看价目签、包装标识、商品名称、QS标识、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容，同时要看食品的生产日期和失效日期；切莫盲目听信经营者宣传，避免宣传陷阱、合同陷阱、预付款陷阱、质量陷阱等；保留合同和票证票据，遇到纠纷及时和经营者沟通解决，如果经营者推诿责任，需及时向相关行政部门投诉，维护自身合法权益。

甘肃省消费者协会

2023年1月12日

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