高铁延迟事件遭普遍批评！中消协发布“五一”消费舆情_新浪财经

2021年“五一”“加强版黄金周”假期，各项数据令人眼前一亮，以旅游出行、文化消费为代表的国内消费强势复苏，民众消费势头持续火热。

文化和旅游部数据显示，2021年“五一”假期，全国国内旅游出游2.3亿人次，同比增长119.7%，按可比口径恢复至疫前同期的103.2%；实现国内旅游收入1132.3亿元，同比增长138.1%，按可比口径恢复至疫前同期的77.0%。

假期游客满意度达84.8，处于“满意”水平。据中国演出行业协会初步统计，“五一”假期，全国演出场次约1.4万场；演出票房收入8.6亿元，按可比口径恢复至2019年同期的73%；观演人次超过600万，其中，旅游演艺观演人次占40%以上，音乐节、演唱会观演人次占12%。

积蓄已久的假日消费需求“井喷”般集中释放，也给相关经营主体带来严峻考验。亮点纷呈、槽点屡现，成为今年“五一”消费舆情的最大特点。

为进一步了解消费者在“五一”期间的真切反馈，聚焦小长假消费热点，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对2021年4月30日—2021年5月7日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

消费维权舆情基本情况

在4月30日至5月7日共计8天的监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息10423615条，日均信息量约130万条，同比增长136%。

监测期间，“消费维权”类信息呈曲线波动走势，假期首尾舆情信息量较大。其中假期伊始的4月30日最多，为1618105条，比5月7日假期结束的1602060条多出16045条。

综合舆情数据与典型案例中呈现的热度评论分析，数据的“两头高中间低”主要归因为三个方面：一是假期从开始到结束消费行为数据的自然变化，二是相关主体完善纠纷解决机制、及时“止损”的缓释效应，三是相关部门、消保维权组织主动介入、积极作为的成效凸显。

在信息传播渠道上，“五一”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、论坛、网站、视频等。其中微博信息量最高，占比38.22%；其次是客户端，信息量占比29.19%；第三是微信，信息量占比14.99%。

从不同传播介质的用户构成与对应的“吐槽量”数据来看，微博信息量持续领跑消费舆论场说明中青年仍是假日消费的主力军，同时也说明这一群体对消费满意度的“期待值”与消费舆论指向的“贡献值”始终相对较高。

消费维权问题集中领域及典型案例

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息1708830条，占“消费维权”信息总量的16.39%。（见图3）

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

监测发现，2021年“五一”假期消费负面信息主要集中在交通出行、景区拥挤两个方面，此外，食品浪费、宠物盲盒的舆情也因为相关消费行为在假日期间相对集中而呈现出较高热度。

出行高峰突遇高铁延迟

车站应急管理遭普遍批评质疑

监测期内，共收集“交通出行”类负面信息285582条，日均35698条。舆情信息在5月1日出现峰值。舆情峰值的出现与走势曲线主要源于两个方面：

一是突发事件迁延北京西站大量旅客滞留。“五一”小长假第一天出现了游客出行高峰，京广高铁保定段因大风天气接触网挂异物，“大动脉堵塞”导致北京西站大量旅客滞留。媒体热评“地膜事故”虽难预见，北京西站应急能力低下、服务意识欠缺、管理手段落后的表现却亟待改善。

二是出行途中因佩戴口罩问题与车内旅客发生争执的不文明现象受到了舆论普遍关注。说明疫情防控常态化与持续存在的公共卫生危机中，部分公众的责任意识与道德素养仍有提升空间、对包括部分外籍旅客在内不遵守公共秩序的旅客的责任宣导与警示劝喻工作仍有待加强。

典/型/案/例

高铁接触网挂异物

北京西站大量旅客滞留

@北京铁路：“#京铁发布# 5月1日，受保定市境内大风天气影响，京广高铁定州东至保定东间接触网挂异物，导致京广高铁上下行部分列车晚点。铁路部门正在积极组织处理。@北京客运段微博 @石家庄客运段 @北京西站官方微博 @石家庄火车站 ”

网友留言“有的人抢了十几天才抢到的火车票成了废票，有的人早规划好的五一假期变成了‘北京西站半日游’，有的人没能赶回老家见病重的亲人最后一面，有的人无法如约聚会而不停地对着手机道歉，有的人因为堵在北京西站而后续行程全程违约，有的人堵在广场‘错过’列车无法退票”。

景区拥堵拉低旅游体验

文明旅游教育引导仍待强化

监测期内，共收集有关“景区游玩”类负面信息152165条。每日负面信息量有较大波动，日均在19020条左右，舆情信息量5月1日至5月3日较多。

从本次监测的舆情反馈来看，因“五一”期间旅游市场恢复，全国多个景区人山人海，并出现排队现象，个别景区因人数太多导致游客大喊退票，相关舆情信息量显著增多。承德游乐场游乐设施发生故障游客被困，市场监管总局官网回应暂停使用威海金山游乐设备有限公司飞行塔类大型游乐设施。此外，还有一些游客不文明现象，如川美老校区经过精心设计并审核通过才能绘画上墙的涂鸦街被游客反复随意乱涂等关注度较高。

食品消费舆情多维度呈现

安全意识与社会责任感不断提升

监测期内，共收集“食品”类信息382765条。舆情信息出现两个峰值：

一是5月1日，多地发布海虹织纹螺预警信息转发较多，监管部门的食品安全消费预警获舆论与公众普遍关注。

二是5月5日舆情信息大量增加，主要与选秀节目粉丝为给偶像刷票，扫瓶盖内二维码，只要瓶盖不要奶、成箱成箱地倒奶事件有关，引发媒体和舆论关注和批评。此事件引发了社会对选秀节目打投现象的讨论和对食品浪费现象的一致批评，迫使相关方面道歉回应，说明新媒体用户与公众的社会责任意识正不断提升。

典/型/案/例

选秀节目倒奶投票引各方批评

@央视新闻：“【#央视批商家平台在倒奶事件中难辞其咎#】粉丝为给偶像刷票，扫瓶盖内二维码，只要瓶盖不要奶、成箱成箱地倒奶……这种荒诞的追星方式，背后是商家和平台的诱导。随着《中华人民共和国反食品浪费法》正式实施，反食品浪费已有刚性的法律约束。严重浪费食品的行为，是“顶风作案”，应依法严惩；对误导青少年三观的商家和平台，必须加强监管，不能放任其只顾产品销量、节目流量，罔顾法律和自身社会责任！#央视热评#”

网购平台售卖宠物盲盒

快递公司纸箱活体运输

监测期内，共收集有关“宠物盲盒”类信息353027条，舆情负面信息在5月4日相对较多。

“五一”黄金周期间，宠物盲盒类舆情引起社会关注，主要源于网友爆料和媒体关注，网友发文爆料“半年前开始在各个平台看到价格9.9元、19.9元的宠物盲盒”，成都动物救助组织拦下中通快递运输车，救下不少奄奄一息的小猫小狗，相关媒体迅速跟进报道后，网络舆情关注度高。

典/型/案/例

成都动物救助组织拦下中通快递运输车

@成都爱之家动物救助中心：“货箱里全是小猫小狗的惨叫声，若货箱门关闭，完全没有空气流通，只有被活活憋死！

已经有不少小猫小狗奄奄一息甚至死去！

死去的小猫小狗，直接被中通工作人员丢在路边！

宠物盲盒/活体盲盒，消失的生命！

请大家帮忙转发，坚决抵制活体运输！！”

分析

三方面“高热点”舆情亟待关注

综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例，可以发现今年“五一”期间消费热度舆情呈现槽点、痛点与热点、焦点高度重合的特征，而次热度舆情则呈现“低度延烧、累积叠加”致“突然释放”的特点。

舆情一方面说明相关责任主体仍需切实加强“以人民为中心、以消费者为中心”的政治站位与内功修炼，在假期消费应急预案方面做足“真功夫”，拿出“实手段”；另一方面则提示相关各方对某些披着新消费模式外衣的所谓“新”消费业态、“新”营销“引流”手段，亟待适时研究关注、强化干预引导和惩治规诫。

具体来说，以下三个方面的“高热点”舆情亟待切实关注：

因交通、景区等“假期舆情”高风险单位的应变意识和应变手段不足引发的舆情亟待切实关注。

对显性舆情背后的隐性诱因及其长效化解机制的分析研究工作亟待各方切实关注。

对长期低度延烧、累积叠加并在节假日“突然释放”的次热度舆情的预警研究、化解应对和教育引导工作亟待切实关注。

宠物盲盒和倒奶事件引发的舆情广受关注，关键在于相关经营者的行为触碰到了社会道德的底线。特别是在《反食品浪费法》刚出台的情况下，倒奶现象更加引起社会各方批评。

而诸如网友曝光网购平台宠物盲盒、选秀节目“打投”倒奶事件被集中声讨等舆情在“五一”假期的释放，看似“偶然”，其实也有其必然性：一是上述行业、领域的负面现象或潜在问题的网络传播从累积到释放、从隐性存在到显性爆发有其特有的时间规律，二是假日期间网民因有较多闲暇时间而对相关议题有了更多的围观参与意愿和可能。

宠物盲盒、“打投”倒奶既有关“新”消费业态与消费模式，也牵涉法律、道德与社会风尚等诸多因素。其在假期消费舆论场的热度居高不下，需有关各方及时发声、适时引导，以激浊扬清、彰善瘅恶。

“五一”期间消费维权舆情应对建议

“五一”舆情牵涉主体众多，既需要在厘清责任的基础上及时回应关切，更需要相关各方有直面问题、“化危为机”、未雨绸缪的意识与行动。对此，中国消费者协会提出三点建议：

对于可能造成人们生命、财产安全损失的责任事故，既要从法律、制度层面“追责任”“打板子”，同时也应通过加强行业引导实现能力素养的提升。既要从完善制度设计、压实岗位责任着手“防微杜渐”，也要通过多种形式、多种手段的宣传教育引导相关经营主体对标行业领域先进，向科学管理、智慧营商、协作联动等要提质升级的成效。

对有违公序良俗、造成不良社会影响的所谓网络营销“新”模式，既要果断出手、坚决打击，也要加强分析研究背后的深次层动因，通过科学监管究其源，立足系统治理断其根。同时，加强对消费者的消费宣传教育引导，引导其理性审视、审慎参与、自觉规范自身相关消费行为。

对假日舆情易发、多发、高发的行业领域以及相关主体，呼吁其切实建立舆情监测、预警、研判机制，既要制定完善节日舆情风险的应急预案及处置方案，又要切实把“方案、制度、办法”从纸上、墙上移到“网上”、落到相关责任人的“肩上”，通过对舆情的性质、起因、波及范围、影响程度等问题的详细了解、全面掌握，及时披露舆情背后的相关事实，做好信息的纠偏纠错工作，确保问题矛盾及时化解、确保负面舆论尽快消弭。