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记者的一位朋友前不久在伦敦著名商业街牛津街的马莎零售连锁店买了一件上衣，买回穿了一天，觉得颜色不满意，于是决定拿回去换。等他两周后到商店换货时，尽管千挑万选，仍然不能完全满意，只好退掉。收银员看了付款收据和购买日期，对衣服稍做检查，二话没说，立即退货。
像这种情况，在整个英国的零售行业，无论顾客还是商家，都习以为常。记者在英国
工作4年来，类似情况也曾遇到过。英国的商家不仅服务热情细致，对顾客购买商品也都有最基本的退换货承诺，并把这种承诺白纸黑字印在收款机打给顾客的收据上面。
一般来讲，食品、药品及一些化妆品是不能退货的。打折销售的商品，哪些可以退换，哪些不可以退换，不同商家的规定各不相同。对于不能退换的商品，售货员和收银员大多会提醒顾客，购买时要考虑清楚。
英国是商业活动规范比较早的国家之一。对于商家的售后服务和消费者的退换货行为，英国不仅有相关法规，而且还有商业监督机构——公平交易局来监督执行。公平交易局的新闻官朱丽叶·史密斯向记者介绍，英国对各种商品和服务的售后服务都有具体的规定，《英国货物买卖法》和《1994年货物销售与供应法》对买卖双方的责任和义务都有非常详细的说明。根据法律规定，如果售出商品质量没有问题，消费者并不自动具备退换货的权利，商家也没有必须退换货的义务。不过，商家为了争取顾客，一般都愿意满足消费者的退换货要求。
她还介绍说，随着网络销售的日益普及，网上销售服务的问题显得越来越突出。公平交易局为此加强了监管力度，一方面让消费者了解一般零售法同样适用于网络销售，一方面制定专门的网络销售法规，规定消费者在网上或通过电话购买商品后享有“冷静期”，即在7天之内改变主意，可通知商家退货。消费者在交易后30天内，如未收到购买的货物或服务，也享有全额退款的权利。
其实在英国，允许顾客退换货已经成为商家经营策略的一部分。英国塞夫韦连锁超市集团在其商品收据上这样写道：购买商品之后如果发现不十分满意，任何商品都可以退货或更换。国际知名品牌ＢＡＬＬＹ皮鞋专卖店的收据上是这样写的：对于购买后没有穿过的鞋子，按原价购买者可在3个月之内原价退货，削价商品可在28天之内按购买价格退货。品牌兼零售商马莎连锁店则更加慷慨，凡是从该公司零售店购买的商品，只要未曾用过且没有损坏、可再出售，同时收据还在，退货一概无时间限制。
英国公平交易局的一份报告指出，英国经济已经越来越受消费者主导。因此，尽量满足消费者的需求，完善售后服务和实施退换货经营策略，是商家追求利益最大化不可忽略的重要一环。
作者：:刘桂山
（来源：经济参考报）
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