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没有顾客就没有生意 美国商业市场的金科玉律

http://finance.sina.com.cn 2003年03月14日 09:24 新华网

  新华网华盛顿3月13日电(记者 何瑛)

  美国管理学大师彼得·德鲁克善于用简单平实的语言来表述深刻持久的经济规律。他曾说过,没有顾客就没有生意。在市场经济十分成熟的美国,这句话已经成为商家立足市场的金科玉律。

  在美国,商家为顾客着想的例子随处可见。在规定时限内的无条件退货承诺是美国商家经营中的一个普遍做法。商家接受退货时不会要求顾客说出很多理由,从而消除了顾客的心理障碍,顾客因此在购物时多了一份放心和踏实。碰到商家减价促销,顾客就可以心无顾虑地大肆采购一番,商家自然也大受裨益。

  美国商家还竭尽全力为顾客提供最好的售后服务。比如,不少美国人在家里办公,家用电器也很多,当他们使用家庭办公设备或家用电器遇到麻烦时,可以打通商家专门设置的咨询电话,专业人员通过电话指导消费者自己检查并排除故障。这些专业人员还会把消费者遇到的问题记录在案,编制一个“病历”,如果问题一次不能解决,消费者会得到一个查询编号,供下次电话咨询时查找以往记录,以便问题能够尽快、彻底地解决。

  银行业服务是商业活动中不可缺少的一环。美国的银行网络十分发达,覆盖面广,而银行周到的服务更值得称道。除了众多的网点给顾客带来方便外,美国银行的个性化服务体现了顾客至上的宗旨。很多银行在营业时间内随时都可以提供针对个人的理财服务,顾客可以坐下来同银行专业人员进行一对一、面对面的交谈。专业人员耐心、仔细地回答各种相关问题、提供建议,甚至细小到教顾客如何填写支票。

  美国的消费经济比较发达,商家提供丰富多彩的产品和服务,消费者则敢于消费、乐于消费。这其中的奥妙在于美国消费者的权益受到多方的尊重和保护,一方面商家深刻领会“没有顾客就没有生意”的道理,另一方面,美国政府为保护消费者权益建立了一个严密的法律体系,依法维权的观念早已深入人心。

  美国保护消费者权益的法律法规比较完善,反垄断法就是其中之一。美国人认为,这一法律保证了市场的公平竞争局面,从而为消费者带来更多的选择。在有众多竞争对手的市场条件下,商家要想立足并发展,就必须提供更有吸引力的产品和服务,这样才能赢得市场,消费者因而处于主动的地位。反垄断案件在美国并不鲜见,曾经沸沸扬扬的微软反垄断案和最近美国联邦贸易委员会调查美国著名制药公司百时美施贵宝市场垄断行为的事件都具有一定的代表性。

  在鼓励市场竞争的同时,为防止“臭鱼烂虾”混入,美国还建立了较为全面的市场监督和消费者维权机构。美国消费产品安全委员会就是这样一家专门机构,该机构是根据美国国会制定的消费产品安全法成立的,其职责包括推出和实施产品安全标准;为消费者提供产品安全信息;对1.5万种以上的消费产品进行安全监督;同时还接受和处理消费者的投诉。在确认某种产品将会对消费者带来危险时,该机构有权要求商家停销、召回相关产品,并将这一情况公布于众。有了这样的专业监督机构,消费者能够更为准确、清楚地认识市场。诚实可靠的商家赢得了消费者的信任,而假冒伪劣产品则被淘汰出局。(完)




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