□杨文

　　据5月日本《钻石》周刊报道，年轻人生活方式的转变迫使美国零售业掀起一场“服务革命”，专门销售“解决方法”的公司出现了，“轻松购物”和“多渠道零售”的揽客新招风行一时。

　　家居、维修全程搭售

　　由于出现了不愿干木工活的倾向和激烈的市场竞争，家庭用品购物中心目前处于低迷状态。过去高达40%的利润增长率出现了下滑趋势。

　　在这种形势下，为了吸引新顾客，住宅建筑装饰材料公司开设了网上服务窗口，内容从更换瓷砖、地板和门垫到铺设屋顶等房屋修缮。该公司向顾客介绍审查合格的维修公司，向消费者公布合理的价格表，并且保证服务质量。

　　“食谱销售”应运而生

　　如今，越来越多的美国女性走向了社会，做饭已经变成一种负担。针对这一问题，美国一家名叫U.CROPS的大型超市10年前就提出了不销售商品而销售以食物为主的“解决办法”。为此，该公司还专门设立了开发“解决方法”的部门，负责提供食谱，从主菜到配菜，都由超市提供。

　　U.CROPS这么做的背景是人们饮食方式的变化。现在，一家人外出用餐的比例提高，即便在家就餐，也越来越多地食用半成品和餐厅外卖食品。开设以在家做饭这种传统饮食习惯为前提的超市，与消费需求的距离会越来越大。

　　“轻松购物”深受欢迎

　　与饮食方式发生的变化一样，购物理念也在发生变化。进入20世纪90年代后，美国消费者购物的时间和次数出现了减少的趋势。

　　特别是对于职业女性来说，在超市进行日常购物绝非快乐的消遣，而是一件身心疲惫的苦差事。停车麻烦、商场布局杂乱、商品断码、售货员缺乏知识、排长队交款，让顾客烦恼的因素太多了。

　　聪明的商家马上就嗅到了这块服务蛋糕。美国最大的药品连锁公司沃尔格林打出了“轻松购物”的口号，努力实现顾客购物便捷、轻松的目标。

　　“服务革命”势在必行

　　信息技术的运用也有方便顾客购物的效果。超市最近引进的“自动结账”系统就是一个例子。采用这一系统，顾客可以自己动手扫描购买的商品，自己进行结账，免受排队交款之苦。有的超市同时采用了“自动结账”与“有人结账”两种系统，从而减少了员工，降低了成本，可谓一举两得。

　　为了让顾客更加轻松地购物，有的商家还提供网络销售服务，实现与柜台服务的互补。

　　通过网络销售服务，商家可以送货上门，顾客也可以在各州的连锁店提货。

　　商家要生存下去，顾客的支持是必不可少的。美国零售业的服务革命还将继续下去。

　　国内尚难掀起服务风

　　注重服务是国内零售业发展的必然方向，只是不会在短期内有所实现，因为美国零售业的发展比中国要早很多年。比如“自动结账”实际上是基于社会信息化高度发达的基础上的，而且还牵涉到信用卡的普及、信用制度体系的建立等多个方面。因此尽管IBM早就开发出了专门的自动结账系统，国内商家也不敢轻易尝试。与发达国家零售业那种成熟的网络销售模式相比，国内逐步推行的网上订货仍处于起步和尝试的阶段。

　　此外，消费者对服务的注重是一个逐步发展的渐进过程。随着商业买方市场的形成，很多消费者也开始注重购物环境，甚至讲求先进的一站式购物。这就必然要求商家在注重“量”的扩张时进一步提升服务质量。

　　增设网点仍是必由之路

　　沃尔玛、家乐福等外资零售业巨头已纷纷进入中国国内，对我国内资超市构成了巨大威胁。面对虎视眈眈的国外超市巨头，国内超市采取的多是从规模上寻求突破的解决方法。

　　国内商家之所以看重多开连锁店，主要原因是其没有足够的资金和精力去铺设和改善服务。迅速增加销售连锁网点，可以借助规模优势降低商品和管理成本。

　　服务的提高是个大概念，包括“自动结账”、“网络销售”等都是基于密集的零售网点基础上的。此外，相应的信息系统的提高和完善亦需要资金的支持，而销售网点的增加能够降低采购、运营等诸多成本，从而更快速地聚敛资金，发展服务。

　　《市场报》(2002年06月10日第八版)

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