缔造汽车流通服务领域的第一品牌

　　文/王仁华　崔晓红

　　作为国内汽车销售行业的后起之秀宁波凤凰销售服务有限公司(以下简称凤凰汽车公司)，以其独特的市场竞争优势，在汽车服务行业亮出一个又一个惊喜。该公司虽然成立不到两年时间，而给汽车销售市场的冲击力已经远远超越了自身的知名度。近日，记者慕名走访了凤凰汽车公司董事总经理章理坚先生，了解这个迅速发展的知名企业管理之道。

　　精英组合打造一流服务品牌

　　“服务的质量是汽车销售企业的生命，我们正在构建全国一流的客户服务体系”。这是章理坚给记者印象最深的一句话。

　　凤凰汽车公司成立于2002年9月，是一家专门从事汽车销售服务的跨地区经营的全国性企业,总注册资本1.3亿元，总部设在上海。公司由十几位来自全国各地从事汽车销售服务10余年的民营企业家率先发起而精心组建，其核心成员均来自于中国大陆著名汽车集团并为之创造过中国汽车营销与售后服务经典的高层管理精英。

　　章理坚出身于上海某知名汽车厂家，长期从事过汽车销售和服务工作，10多年的工作经验造就了一个于技术过硬而销售经验丰富的企业家。所以，在成立凤凰汽车公司之初，就应运而生让顾客能得到从购车咨询到旧车置换终身一站式服务经营理念，而今在企业运营过程中，凤凰汽车公司也是这样做的，通过为客户增值服务，使得客户在使用汽车过程中任何环节出了问题都能够得到有效解决。

　　“客户从选车、试车、定车、提车及保养维修都能够得到我们人性化的服务，我们为了加强管理，还采取“背对背”、“飞行堡垒式”等抽样调查方法，随时跟踪我们的服务质量，同时，也会让客户得到一些旅游、抽奖等额外的惊喜服务。”章理坚一语道破了凤凰汽车公司客户服务体系的全过程。凤凰汽车公司在实施客户服务战略过程中，还有很多精细化服务，章总说：“汽车销售利润很薄，根据国际汽车消费趋势：一辆汽车的销售获利与汽车保养获利之比为3:7，所以在国外有“卖的是汽车，赚的是服务”的说法。在市场竞争日益激烈、产品同质化趋势逐步明朗的今天，服务将是汽车业竞争的利器，服务品牌将成为汽车行业的一大靓点，凤凰汽车公司更希望通过为客户创造价值而实现更多的利润”。

　　客户服务成为凤凰汽车公司发展的重要战略之一。经过近两年的实践和战略实施，该公司汇聚了全国20多家资产最优、品牌最响、成长性最佳、效益性最优、品牌最响、成长性佳、效益最强的四位一体专卖店，分布于北京、上海、广州、天津、宁波等12个直辖市、省会及经济发达城市。经营品牌涵盖国内所有知名轿车产品，编织并形成辐射全国的品牌专营网络。

　　人才与文化相融延伸凤凰汽车的销售内涵

　　“我们在招聘和选拔人才时，经常问到这一样一句话，你的血管里流的是血液还是汽油”，章理坚说话的眼神里露出了对汽车事业坚持不懈的追求精神。他希望作为凤凰汽车人也必须有这种精神——这样，才能将凤凰的文化融入到工作中，才能更加贴切了解到品牌汽车的文化。

　　2003年7月，凤凰汽车公司得到英国MG-Rover集团授权，全面代理英国MG-Rover系列轿车在大中华地区(包括香港、澳门和台湾地区)的销售及售后服务。凤凰汽车也由此成为中国第一家获得授权在香港、澳门和台湾地区经销该品牌的大陆专业型企业。

　　章理坚说，随着中国“汽车热”的进一步升温，国内人士对汽车的要求已经不仅局限于代步工具，同时也是身份与品位的象征。在熟悉了美、日、德等国汽车品牌的不同风格后，凤凰汽车公司将目光投向了以尊贵典雅著称的英国汽车品牌。作为最早生产汽车的工业大国，英国有着悠久的汽车工业史，此番能与具有百年历史的“罗孚”品牌携手共同拓展中国市场，是凤凰汽车公司发展的又一个契机。

　　凤凰汽车公司要求每个销售人员不仅仅将企业文化理念展现给消费者，更把每个品牌汽车历史文化内涵讲述给购车者。章理坚说，国内消费者购买汽车时，主要考虑到汽车的配置及性能等方面参数，而在国外的消费者认准的是汽车历史文化背景。我们看重罗孚品牌，正是因为了解到罗孚轿车是英国皇室、首相及罗马教堂所钟爱车型，造型古朴典雅，雍容华贵，散发出浓浓纯正的英国新古典主义气息；同时，罗孚轿车沉淀的是百年英国历史文化，重现维多利亚皇家风范。这些历史背景也是每个罗孚轿车销售人员必须了解的。

　　强强联合优势互补共同打造凤凰汽车全国性品牌

　　去年初，凤凰汽车公司联手广州经销商在芳村区海南工商贸易区合作兴建申飞汽车城，占地约120亩，总投资达3.6亿元人民币。该项目分3期工程，一期工程已全部峻工开业，汇聚了奥迪、上海通用、上海大众、罗孚等6家4S品牌专卖店。每专卖店都是申飞独资，顾客同样能享受到凤凰汽车公司终身一站式的服务。

　　章理坚在谈到广州申飞汽车城的建设时，特别强调了企业概念。他说，申飞以品牌专卖店为特色，以汽车文化做后盾，在汽车城里单独劈开一些空间作为咖啡吧、汽车资料阅览室、酒吧等配套设施给消费者营造一个了解汽车文化的空间。同时，兴建的商务中心给经销商造就一个宽松的办公环境。

　　章理坚强调，凤凰汽车公司合作投资的项目都有绝对的控股权，品牌管理及营销模式都是按照总部流程规范操作。作为合作的经销商，都有良好的销售网络平台，联合凤凰汽车的品牌文化及全国联网式的客户服务体系，使得每个品牌专卖店在较短的时间内取得成功。而凤凰汽车公司致力于做大做强汽车销售流通，四位一体销售服务网络以其鲜明的品牌形象、巨大的资金投入、先进的管理模式、独有的资源和技术，正在成为轿车生产企业的销售服务主渠道。值得自信和自豪的是，凤凰汽车目前正占据着行业的获利区域，凤凰汽车的目标--就是缔造中国汽车流通服务领域的第一品牌。

　　在谈到MG罗孚汽车国内市场状况时，章理坚认为，目前我国国内的消费水平正不断提高，汽车市场也日趋成熟壮大。英国重量级的汽车品牌“罗孚”和“MG”亮相中国，将对丰富我国国内的汽车产品结构，乃至中国本国汽车工业的发展都是一个非常有力的推动。作为汽车流通服务企业，不仅要做好国内品牌汽车的营销与服务，更应该把国外具有丰富内涵的品牌汽车带给消费者，让更多的人了解世界汽车文化。

　　章理坚最后说到，凤凰汽车公司正在着手打造3大汽车城，除了广州，目前有计划在北京、成都两大城市规划建设，前期工作正在酝酿之中。面对章总办公桌展开的汽车城规划图，我们相信凤凰汽车公司这个超常规发展的企业在不久一定会成为中国汽车流通服务领域的领跑者。