熊京萍：人工智能变革呼叫中心

科大讯飞科讯嘉联信息技术CEO熊京萍

　　新浪财经讯 由正和岛主办的“2016正和岛全球创新大赛·新物种降临”于2016年9月9—10日在重庆举行。科大讯飞科讯嘉联信息技术CEO熊京萍出席并发言。

　　以下为会议实录：

　　熊京萍：我给大家汇报的是人工智能在一个呼叫中心的行业的应用，这个公司是科大讯飞控股，我们这个团队就是做整个的人工智能的呼叫中心的业务，而这个团队的组成首先有三个，第一个是管理团队，管理团队由中国移动，有麦肯锡以及人工智能专家组成。第二个是技术团队，也是由人工智能和软硬件以及网络高级工程师组成。在业务团队，服务于中银国际以及保险、麦当劳以及中国移动的500强团队。做这些现在我们做了三件事，第一件事当你的客服需要外包的时候，我们帮你做，当你需要产品的时候，我们帮你做，当你需要对你的大数据包括语音数据，我们用机器帮你做。

　　大家一起回顾一下，在1970面英国航空公司最早的时候就是打电话进来用脑子去记，去回答。在1999年美国了有了CTI，就是当你打电话进来的时候用机器查询帮你接，又过了20年，在美国依然是这样人群的聚集，依然是除了一个系统的升级，除了耳机的升级，仅仅做这些工作，到底人工智能在这里面该做什么。我做了十年二十年的软席以及呼叫中心的工作，有很多员工说你这个太复杂了，管理层说我这么大的人员流失，我要考核，要维护我的工作太忙了。再上一个管理层说，为什么他的工作总是做不好，为什么有客户投诉，而实际上营销告诉你，为什么那么多客户声音不能反映到我这儿，我的客户诉求在哪里，为什么不能到我这里，这是行业的一个长期的痛点。

　　而这个行业现在为什么去人工智能做，发现了一些巨大的变化，比如说机会来讲，原来是PC，现在很多是手机，原来是4个小时联网，甚至16、18个小时联网。原来是电话的方式，现在都是即时通讯的方式，因此给客服提出了三个需求，第一是要多渠道的做，第二个在线的做，移动的做，第三个我原来的集中现在我要共享模式下做一个服务。那共享模式呢也跟大家分享一下我们的一些想法。

　　从国外的一个知名的公司调查的情况来看，我们发现了三个趋势的变化，第一个变化在服务行业增长率最高的有两件事儿，第一是语音识别，第二网站，第三是APP，但是客户依然使用的最高频率的依然是邮件和语音，实际上和客户接触不是单渠道了，把信息反馈给你是多渠道的，希望跟你用多渠道的方法沟通。那么人工智能、大数据、云计算应该给客户的中心发展有哪些改变，我们给大家报告一下我们做了哪些事儿。第一个事情，就会很显著的降低成本，第二个也提升了客户满意度，第三个是提升效率，第四个是易于管理。

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