河狸家宋超：严把手艺人进入关口

　　新浪财经讯 第四届中国电子商务年会于2016年1月19日在上海隆重举行。河狸家副总裁宋超出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　宋超：非常高兴大会给河狸家机会来分享河狸家最近走过的路。河狸家走过的时间并不长，我们2014年3月份成立，到现在为止一年多的时间。但是河狸家的崛起可以代表了某种程度上来讲是一个美业O2O的崛起。河狸家出现之前其实是没有美业这个概念。美业这个词可以说是河狸家生造出来的，最早我们想到用一个什么样的词来表述我们做的事，后来想不到一个现成的词，美业这个词，大家之前都没听说过，我说一下什么叫美业，美业是跟美相关的业务，叫美业O2O，河狸家来讲是国内第一家切入这一块的公司，河狸家进入这个领域之后，投资人才开始关注这个领域。

　　下面简单汇报一下河狸家目前的一些进展情况。美甲是河狸家最早做的，而且做得非常成功。还有美容、美妆、美发、口语教学、声乐器乐、健身等跟美相关的事情河狸家都在做。河狸家发展的城市北京、上海、深圳、广州、重庆、天津、杭州、武汉、南京、成都，现在目前来讲有十个城市。河狸家日均订单量是2万单左右，峰值时达到10万单。三轮融资，目前的估值3亿美金。这是河狸家的简单情况介绍。

　　河狸家成立只有一年多时间，为什么在短短时间内获得业内关注和消费者的认可，关键是河狸家到底做了些什么。河狸家把中间的实体店给拆了。原来实体店存在的价值就是一端联系消费者，一端联系手艺人。消费者如果想获得服务也得到实体店。比如我们最早在做美甲之前都做过实体店调研。看到美甲师的状态很让人忧伤，他们在店里连名字都没有，只有工号。每做一单，百分之七八十给美甲店老板拿走。小小的美甲店，地方也不大，在较小的空间里埋头干活，给人感觉其实就像一个机械流水线的工人，简单、机械、重复地劳动，而且日复一日，年复一年，好象也看不到提升的机会。对他们来讲是比较漫长，而且时间、效率也没有充分地利用起来，只是被动做事。

　　河狸家通过移动互联网创造一个平台，能够让消费者和手艺人无缝对接，而且与实体店为中介的情况对比，双方都能够获得更大的价值。手艺人实现了从打工者到创业者的身份转变。在河狸家活跃的手艺人是我们的合作伙伴，并不是雇佣的关系。我们经常内部有讲法：河狸家有点像淘宝，当然没有淘宝那么大。淘宝是商家入驻，卖的是货，我们是人入驻，卖的是服务。他们是一个小的创业人，所以河狸家提供一个移动互联网平台，手艺人在里面所拥有的就是自己的移动互联网虚拟店面，而且不需要任何成本，所做的任何收入百分之百归自己所有。

　　第二，河狸家帮手艺人实现了财务、时间、心灵自由。财务自由的话，河狸家有很多高收入的人员，有月入十几万的，这跟以前在实体店打工时候完全不可能想象的。一对夫妻本来在实体美甲店打工的。后来双双月收入过10万，他们开始想在北京买车、买房，甚至将来想把他们的孩子送出国留学，这样的改变对他们来讲是翻天覆地的，他们靠在实体店打工的日子不可能实现的，不仅是收入，还是各方面来说不可能有这样的想法。

　　“河狸家”平台上，不跟手艺人收取任何提成，比如通过推广把客人带进来，这些客人进来以后，通过提供了服务，如果对服务满意的话，消费者就会变成他们的老客户，等于为他们创造一张长期的饭票。

　　时间自由是什么呢？因为不是河狸家的员工，所以它拥有比以前在实体店多得多的时间，自由掌控。比如这段时间工作累了，把后台关闭就可以了，消费者无法找到他，他就可以自由自在地放松一下自己。我们的手艺人经常是这样，这段时间挣得比较辛苦，犒劳一下自己，后台一关，出国旅游。

　　心灵自由，原来是一个打工者，现在是我为自己打工，是一个创业者，实现了社会价值和自我认同感的大幅度提升，是这样的概念。

　　河狸家为手艺人提供了完善的培训体系。O2O来讲消费者虽然接触的是线上环节，仅仅是觉得线上预约，然后完成订单的支付，到时候等着人上门服务就OK了，但背后所付出的东西可能很累，我们提供的培训体制是什么概念呢？不仅是技能方面的培训。技能培训当然很重视，比如有定期的内部培训，美国和日本的技术比较先进，我们会从美国、欧洲、日本专门请人来做培训，费用是河狸家来出，甚至会送一部分手艺人到国外进修，能够让他们有技术上的提升。

　　除了技能方面的培训以外，还有沟通、、态度、礼仪方面的培训。跟消费者接触的时候，我们提供服务，更多是服务体验方面的东西。沟通方面是组成服务的环境。除了技术的硬指标以外，还有软环境，这样加起来才可以为消费者提供完美的服务体验。

　　消费者来讲很简单：

　　第一，便利了。以前必须要到实体店去做。我们讲了河狸家一直讲上门服务，外界可能有些误会，或者是不了解，认为上门服务要到家里来，实际上爷可以不到家里来，比如说茶馆、餐厅、咖啡厅都可以。我们说上门服务的本质是让服务动起来。以前是人找服务，现在让服务来找人，为你提供最大的便利。这是我们讲的上门服务核心。

　　第二，高性价比。河狸家平台上上的价格在同等质量的基础提供高性价比的平台。我同等的品质的服务，比如说在实体店是1百块钱，那在河狸家可能是50，甚至更低，因为中间成本完全释放出来(水电、房租等)，基本上河狸家享受的价格是实体店的一半，甚至更低。

　　第三，还有服务品质的大幅度提升。以前不管是在美甲店，还是美容院用的产品来路，某些方面可能存在不明，甚至是假冒伪劣。那在河狸家我们所采用的产品，无论是美甲、还是美容，都是使用国际一线品牌供应商所提供的产品，标配给平台手艺人使用，这样从来路上保证了质量的稳定。还有刚才讲的，我们通过完善的培训机会，让手艺人技能、服务得到提升。综合而言让消费者的服务体验能够得到比以前更好的体验。

　　河狸家的优势在哪？第一，我们有一个先发优势。国内第一家做，而且也是国内目前规模最大的。美业O2O可能存在一些不同的地方在于其实供给端数量是有一定限制的。比如我们之前做过调研：北京来讲的话，其实它的高水平美甲师数量在四五千左右，我们有一个完整的考核，进驻平台的环节。河狸家平台上手艺人的面试、考核的淘汰率基本上在60%左右，意味着三个手艺人才有一个最后通过考核进入河狸家平台。因为对我们来讲为消费者提供一个好性价比、高品质的服务。所以手艺人进入的关口就要把严。如果是优质手艺人资源不够多的话，他的服务体验，或者是各方面不太好，这样会造成用户口碑的下降，会造成用户对平台的怀疑。这对河狸家来讲，有先发优势，聚拢了一批优势的，相对来说品质非常高的手艺人，这是先发优势。

　　第二，超出用户期待的服务体验。这个刚才已经讲得非常明显了，手艺人不管是技能，还是各方面提供一个完整的培训机会，包括他在技能方面，以及服务的软环境方面给消费者提供很好的体验。再一个是手艺人从打工者变成创业者这样的身份转变，河狸家平台上是为自己打工，有更好的内动力去提升自己。他今天接触到的每一个客人都可能成为他的老客人，为客户提供更好的服务，让客户成为他的老客户。

　　第三，这一点是我们比较特别的一点：也就是说目前河狸家是国内一家全美业平台，基本上所有跟美相关的业务都可以在平台上找到，我们同业企业很多是垂直的。全美业平台的好处是：虽然看起来河狸家从事的业务比较多，但是并不杂，围绕着20到45岁，有一定的经济收入，审美追求的女性，也就是中产阶级白领女性。所有在河狸家平台上开展业务都是基于这群消费者的需求来拓展的。所以这方面来讲作为美业全平台的好处：我为用户提供了更多的选择，从而增强平台的整体黏性。用户不可能为了美容装一个APP，为了美甲又装一个app，河狸家提供一个一站式消费的机会，体验不差，甚至更好。这样增强了APP的黏性。同时，平台的获客成本更低，举个例子：50块钱拉到一个美甲客户，这个美甲每户很可能零陈本转换成美容、美睫等其它类目的用户，这样河狸家的成本更具有竞争优势。

　　第四，O2O这一块来讲没有资本支持，相对来说很难继续往前走，或者是走得比别人更长远。河狸家是业内融资速度最快，而且唯一一家融到C轮的一家。充足的资本支持，才能让河狸家未来走得更远。

　　河狸家创造了一个词：美业服务。另外一个河狸家提出的就是“手艺人”。美业是跟美相关，美相关的是什么？其实是在乎用户的个性化需求。每个人都有美的概念，这个人觉得这个美，那个人那个美。这是主观的判断。河狸家的运营模式在相当程度上摈弃了客观效率。一些从业者认为就近派单，或者是可以提高效率，这是他们的做法，但是在河狸家来讲我们更多强调的是主观效率，给他们提供更好的人，更多的美甲，或者是美容款式的选择，这时候能够让消费者的主观效率大幅度提升。而且我们强调的是非标准化的产品和服务。因为跟手艺人相关，手艺人有高有低，技能有强有弱。以前在实体店你做美发的价格，一个学徒做和一个总监做肯定不一样的。在河狸家消费者会发现哪怕同一个款式，不同的人做价格是不一样的。因为标志着他的手艺高低。为什么河狸家有这么高收入的手艺人在其他平台上不太可能有，因为我们让手艺得到了真正的尊重，让手艺真正体现出他的价值。这就是为什么这么多好的手艺人愿意加入河狸家平台，并且为消费者提供一个更好的服务原因。

　　河狸家下一步是什么呢？如果关注河狸家会看到河狸家的平台上目前除了传统意义上的美业以外，比如美甲、美容等，在河狸家的平台上还可以看到健身、口语教学、绘画设计等，我们定义的是跟生活方式相关的美。所以大家今后在河狸家的平台上可能能够看到更多跟生活方式相关的新服务展现，比如插花、茶道等。河狸家的希望是能够定义未来中产阶级生活方式。

　　好，以上就是我跟大家今天的分享。谢谢大家。

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