孙坚：创业者必须对未来保持兴趣

　　“2015中国最佳商业模式高峰论坛暨21世纪中国最佳商业模式评选颁奖典礼”于12月29日在北京举行。上图为如家酒店集团CEO孙坚。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “2015中国最佳商业模式高峰论坛暨21世纪中国最佳商业模式评选颁奖典礼”于12月29日在北京举行。如家酒店集团CEO孙坚出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　孙坚：各位来宾大家下午好，非常高兴又来到21世纪最佳商业模式的评选，也听到了吴老师的演讲，八年前我们来参选所谓的最佳模式，因为传统服务业采用半互联网式，采用了连锁的形式，过去十年当中从简单商业模式，或者理性商业模式的建立，从只有区区的几十家酒店到今天已经发展成为在华夏大地360多个城市拥有3000多家门店的经济体。虽然我们做的是小酒店，但其实每年我们接待超过1.4亿人次的旅行者。8万多名员工在3000多个门店天天都在重复的做着服务和接待工作。

　　我今天怎么又来了呢？大家会很奇怪，我想说，刚才那些数据都已经过去了。在今天我们也需要面对很多的变化，今天的经济发展发生很多的变化，甚至发生了很多结构上的变化。市场发生变化，更重要的是在新技术、新应用，新思维培养下的互联网时代消费者，他们对传统的服务，对过去我们所认为的消费，其实已经有了跟我们以前不一样的那种企业的感受。

　　今天到这里来与其分享，更重要是学习，刚才我们看万客和FIIL这样的企业，给我们很多的梦想，是不是在未来的变化当中能够做一些什么，我们自己可以改变一些什么。当然刚才吴老师讲的过程当中，说我们需要洞察，我们需要去改变甚至需要颠覆，但对于一个传统的企业，目前这样的规模我们也很想，我们也试图在做，但更重要看今天这个企业，今天这样一个行业，怎么样通过技术，通过新的形式，通过对未来消费者的洞察和价值提供，可以赋予传统服务老的行业，还是有机会去面对未来市场的竞争。

　　讲到我们需要改变，我想2015年最热门的词当中一定会有互联网+。互联网+带来商业模式的改变，互联网+带来的产业的升级，互联网+给我们带来现有很多企业，传统企业能不能找到未来的一种新的发展平台。在互联网+下，类似像我们这样的企业能够做些什么，我们能够往前再走多远。在我们的理解当中，互联网+加什么，今天众说纷纭，我想五年后，十年后或许有答案告诉我们哪一个是+的最正确的。但我想互联网+在我的理解当中有一个核心和三个方向可以去实践，可以去往前探索。

　　所谓的核心，其实就是刚才吴老师在最后结尾时候说的，互联网+的核心就是+的人，特别是+的每一个创业者，企业家，每一个组织，每一个经济实体的领路人。坦白说，今天在每一个商业体当中，哪怕下面有再大的涌动，但是如果掌门人能真正去面对，不能去与时俱进，缺乏对未来的学习、实践，谈不上去洞察未来产业会发生的变化，更无法去真正捕捉到未来消费者的变化，对你的产业，对你的行业，对你企业的真正意义。我认为这种核心是每一个核心创业者必须具备去开放，去拥抱未来，去学习，去保持永远对未来兴趣感。只有对未来的市场兴趣感，只有不断的学习和改变自己，你才有机会通过升级自己带动企业和产业的升级。

　　核心本身是领导者，但领导者又能去建立新思维、新理念组织的环境，领导者一个人够吗？不够，但没有领导者肯定不行。当这个领导者能够自我改变，能够重新去认识，他就有可能，有这种能力去重新部署这个组织创新的环境，使整个组织集体可以更加的鲜活和更加具有对未来兴趣和拥抱。

　　撇开一个核心，三个方向。到底互联网+，特别产业升级当中传统企业可以带来什么。三个方向：第一个方向，给我们带来的是速度。它本身就是一种技术的应用，所以技术和技术应用本身，给本身已经有的企业和组织带来的就是速度，带来的是效率，带来的是成本的控制，或者说成本的集约。

　　以酒店行业来说，最早的时候是酒店预订，到后来PC端网络上的预订，或者呼叫中心的预订，到今天60%-70%的预订都已经通过手机端了。单单这个技术的应用，可以让消费者感到方便，提升效率，但是对你来说，从呼叫中心到移动端最起码有30%-40%成本的节约，提升的是速度，带来的是效率；第二个方向，还带来整个的运营提升。过去每一家酒店，包括今天我们在的JW万豪，每家酒店有酒店管理系统，数据管理系统，库存管理系统，以前每一个管理系统只是这个设备在这家酒店。今天我们3000多家酒店通过云端的互联网技术，已经完全可以互联网化实时、统一的运作体系。今天如果我们和任何的OTA端，包括和任何的平台，和任何第三方的数据转换，都可以在同步，同一个时间当中完成。这本身带来了提升组织的效率，提升你的速度，改善你的运营成本，互联网+作为企业考虑会给我们带来什么。

　　互联网给我们带来什么呢？是深度，我们原来只接触顾客，客户顾客，或者客户投诉服务，最早的时候有一个服务台，今天还会有很多地方有，慢慢会变成电话和网络PC端的东西。今天已经到了智能化的程度，客服的服务已经变的通过数据的积累，前端已经应用了智能机器人的概念，通过机器人进行客服所有前端数据的对应，同时数据接入以后，通过后台数据处理，已经可以把更多所谓客服投诉数据转化为未来产品改进非常重要的依据。从本身来说，酒店人最早是通过自己的专业度去对产品定义，未来是从消费者体验度反馈来找到产品应该优化和升级的依据。

　　今天是社交，互联网带给我们的另外一个是社交维度，互联网可以给我们带来更加直接，或者心灵靠近的互动，跟顾客体验的对话就会变的更加的深度，这种深度就会带来我们对顾客体验真实性和准确性，比以往要大。我们最近刚引进一个“标签系统”，今天一年有1.4亿人次消费人群，有超过7000万的会员，这些会员以前有数据，姓什么，叫什么，电话号码都知道。但是他们真正的社交属性、商务属性，甚至他们的消费习惯真能掌握多少，可能都很难。今天我们就可以运用数据处理的方式，今天的顾客管理系统、CI系统可以更加的数据化，这个系统进来以后就可以为每一个进酒店的消费者，可以用200多个标签去标注它，通过数据时间的交融，你慢慢会找到每一个顾客的特征。这些特征未来对商业来说，对你本身，或者和第三方合作来说，都是专业的数据。这是我们说互联网+的深度，能够挖掘更加深入对于顾客，对于商业逻辑和本质关联性数据的价值。

　　第三个可以给我们带来什么？带来的是宽度。其实酒店一直以来大家都说酒店是小社会，酒店的存在起源就是因为那时候承担小社会的功能，有住宿、有吃饭、有酒吧，因为那时候外面社会是没有的，酒店成为一个小社会。但是因为那时候物流、信息流、支付流都没有达到技术所可以给我们这么融通的平台，你能做的事情是非常有限的，但今天我想我们的宽度是可以想像的。

　　以如家来说，画一个坐标的话，我们核心是酒店住宿业务用产品和服务吸引顾客，给他们体验。但是如果以纵轴来说就是个空间，我昨天晚上再晚11点钟进来，就算睡6个小时，我还有时间和空间在这当中社交，你在这个空间有碎片时间。在这种空间当中价值的挖掘和利用，如果仅凭你自己可以吗？过去的形式可以吗？不管信息流、支付流和物流三个维度都很难实现。大家以前看到酒店在房间放一个迷你Bar，就是希望在空间当中喝点、吃点，消费一点。但事实上是非常有限的。今天完全可以想像的更加宽泛，比如现在客服轻电商APP，完全一个客人进了房间以后可以打开可以采购，酒店是旅行、旅程的属性，对中秋节、重阳节，希望关怀自己的家庭，都希望给一份礼物给你亲爱的，你到一个地方去旅游都希望找到一些所谓的土特产，找到一些特色的东西可以带回去作为一个纪念，做一个留念，这都是空间感觉上的利用。

　　吃午饭的时候我看见万客，看见FIIL。大家想智能穿戴设备有没有可能，智能数据采集是很重要的一块，音乐、欣赏，视觉的表现形式这个空间有没有这种可能性呢？我相信绝对有这个可能性。在这个空间当中，这种广度不是因为你自己，而是因为你和别人资源的共享和整合会成为一种新的商业价值的挖掘，赋予你的消费者，现有消费者更多的价值。我想这是一个空间的概念。当然同时还在找另外一个。不管做旅行还是休闲，是行程的概念，就是生活的概念，在这个生活概念上，我们今天尝试的社交平台，作为陌生客人，到一个城市以后如何在这个城市当中，用最段的方式到休闲和社交目的地去，同城约的社交平台就会作为一个酒店新的入口，来为你现有的顾客天增加值。

　　当然因为你行程当中，当一个地方生活方式，或者比较特色的一种文化也好，一种旅行的经历也好，通过社交达人的方式，可以把它连接成行程经历的社交平台。其实每个住酒店人都是很希望找到共鸣的地方。这就是我们说的互联网+到底给我们+什么，我们是非常传统的企业，也真的不会有那个能力说颠覆自己。更重要的能做到用互联网+去产业升级，本质其实还是一样，去守正出新，你不断寻求你的本质，顾客的需求，本质一定需要有一定的工具、产品或者服务去捕捉，去把它建立，去把它凝聚。

　　在凝聚过程当中如何创新和升级，消费的升级，企业的升级都会给我们更多的机会，利用互联网+这个平台，把这个价值通过社会资源的整合，通过共享经济新的商业模式得以实现。真正意义上我们必须要能够理解商业本质的核心，同时拥抱未来寻找适合每一个顾客需求真正的产品和服务。谢谢大家！

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